白鹭宾馆星级饭店复核工作总结2016

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1、白鹭宾馆星级饭店复核工作总结（二O一六年十一月三十日）一、宾馆基本情况白鹭宾馆系南京军区直属宾馆，于一九八五年一月正式营业，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的银叶级绿色旅游饭店。宾馆位于厦门市虎园路，东临“四A”级万石植物园景区，西邻百年老街中山路，北望中山公园，距离鼓浪屿、南普陀、厦门大学、火车站、机场等只需5-20分钟车程，环境优美，交通便利，是国内外宾客出差、旅游的理想下榻之处。白鹭宾馆大院占地面积4360平方米，总建筑面积22411平方米，由三栋建筑组成，分别为主楼、综合楼和副楼。主楼共13层，2-

2、11层为客房，12-13层为中餐厅，1层为大堂，设有西餐厅、咖啡厅、商场、美容厅、商务中心等基础配套设施。综合楼共5层，设有多功能会议厅和宾馆办公场所。副楼共7层，设有康乐中心、员工活动室和员工之家。宾馆自二O一一年四月被福建省旅游局评定为四星级旅游饭店以来，在市旅游局的领导和支持下，严格遵循四星级标准，强化管理，优质服务，取得了良好的经营业绩。二、星级复核自查情况-8-（一）高度重视，以星级复核为契机，开展拉网式对照检查。一是迅速成立星级复评工作领导小组。工作小组以王建波总经理、赵建华书记为组长，各部门经理及

3、其他成员积极配合，做到分工明确，责任到人，层层抓落实，按时间节点，任务要求，制定工作计划。二是全员发动，迅速开展自查工作。各部门经理（或星级饭店内审员）受领任务后，进行自查自纠。按照2010版四星级饭店国家标准，对受检的必备项目逐项检查（附录A所要求的项目），并对照附录B、C进行打分，对自查出来的问题，制定限期整改方案，专人负责落实，确保质量进度和整改达标。三是部门检查结束后报复评领导小组，根据自行检查情况进行复核。四是在必备的项目检查中，存在的缺项由宾馆根据实际情况，进行弥补和整改。目前一楼自助餐厅正在装修中

4、，预计2017年1月份开始营业。（二）宾馆内部结构，设施设备等必备项目符合标准要求。一是客房、餐饮等主体必备项目一应俱全。客房共210间，380个床位（其中商务房158间，行政单人房36间，行政双人房17间，四开间套房1间，豪华商务套房5间），客房层高3.2米，宽敞、明亮、舒适、南北通透、光线充足，备有冷暖空调，住店宾客可免费拨打国内长途，免费宽带上网、上WIFI、设施设备，功能齐全。二是中餐厅有各式风格包厢15间，大-8-宴会厅可容纳300多人同时用餐。中餐厅环境舒适，菜肴多样，有闽菜、粤菜、川菜和淮扬菜等，

5、可满足宾客的不同需求。三是西餐厅、行政酒廊、咖啡厅、茶吧、商务中心、商场、美容美发厅、桑拿、健身房等基础配套设施功能齐全。四是可容纳350人多功能会议中心一个；可容纳40—80人中、小会议室三个；五是地面、地下三个停车场，可同时停放100多辆小汽车。六是为方便会务客人，在宾馆主楼和综合楼会议中心（大会场）之间建造钢结构廊桥，投资了160万元。七是设施设备维护到位。工欲善于事，必先利其器。宾馆的硬件设施设备是直接为客人提供服务的物质基础，体现宾馆的服务档次和服务水平。宾馆一贯重视设施设备的维护保养，对不符合经营发

6、展需求的及时予以淘汰更换，已累计投入300余万元，用于更换中央空调，冷切冷冻水泵优化设计，锅炉房管道改造等硬件更新。八是优质服务，诚信经营。宾馆成立质检领导小组，研究制定质检实施方案，加强质检力度。从员工的形象、精神面貌入手，加强督促检查，强化细则要求，强化着装统一、发型统一、淡妆上岗，规范文明用语，注重微笑服务，做到“笑口常开、请字当头、谢不离口”，提高了宾馆整体服务质量和管理水平。宾馆严格按照行业管理要求，严把“四实”登记，时时配合相关部门的检查、暗访等，守法经营，诚信经营。（三）全员培训制度和体系完备，执

7、行有力。一是-8-强化基础培训，提升员工素质，提高服务质量，员工的基础培训是宾馆常抓不懈的中心工作。每年各部门在制订详细培训计划的基础上，根据部门工作特点采取内部培训、考核和技能比武等方式，对员工定期进行服务程序、服务技巧、职业道德、礼节礼貌、仪容仪表、语言规范等知识和技能的培训，使员工的整体素质得到了提升，进一步提高了宾馆的管理水平和服务质量。二是加强安全培训，提升安全意识，确保宾客安全。定期对员工进行消防、食品安全卫生等安全知识培训，提高员工安全意识。对新上岗员工进行三级安全培训，每年定期组织全体员工进行消

8、防演练，通过实际演练进一步加强了员工消防安全意识，提高了员工的消防技能，保障住店宾客的安全。三是开展校企合作。针对服务行业用工短缺问题，宾馆主动联系对接专业院校，先后与河南许昌职业技术学院、河南信阳职业学院建立联系，通过校企合作模式，建立长效工作机制，学生们有具体实践的机会，宾馆也解决了用工荒的问题，实现了校企双赢。四是加强员工思想教育。我馆是一家军队直属宾馆，按照上级首长、机关的要求