伦理与冲突之冲突管理

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1、倫理與衝突衝突管理(一)(ConflictManagement)主講人：國立中山大學公共事務管理研究所　朱斌妤教授日期：中華民國九十一年課程目的增進解決衝突時對以下三點的了解衝突當事人自己過程提供一些有用的概念與工具建立衝突管理準則何謂衝突(Conflict)？原因何在？衝突產生的原因認知不同，看法不同需要喜好不同基本教義（道德、宗教等）不同行為直接相衝突其他？衝突﹕兩個（含）以上相關聯的主體，因互動行為所導致不和諧的狀態。公務人員面臨的衝突的來源兩難的問題禮俗vs.接受饋贈、收紅包隱私權vs.基本自由公務機密vs.民眾

2、知的權益公平公正、效能vs.圖利他人行政中立vs.上級交辦採納民意vs.關說衝突如何管理？預防面人際溝通、組織溝通健全相關法規建立組織間協調模式，鼓勵多元化合作非競爭真正民眾參與，真正民主公平處理面理性協商談判行政、司法、調處、仲裁等處理機制危機處理建立健全協調解決問題方式衝突管理相關理論根據Searle's(1979)SpeechActTheory，人說話文字的內容反映以下三種心智態度信念、事實認定喜好、偏愛承諾、保證行為傾向組織溝通：綜觀順暢的溝通編碼管道來源接收解碼組織溝通：管道（非）正式管道申訴中心（組織）與民會

3、面時間公聽會等媒體電子媒體（視訊會議、BBS、WWW等）平面媒體（公文、信件、報紙等）電話、傳真等與警察同仁接觸個人經驗&CSMODEL良好溝通需做到(Hodgetts,1990)檢討溝通的真正目的通盤考慮問題的實質面與人性面溝通前澄清重要觀念提供足夠有用的資料強調溝通為雙向進行兼顧溝通內容與溝通語調追蹤溝通成效有效的傾聽(activelistening)組織溝通：技巧有效的傾聽(ActiveListening)心中無強烈預存立場注意內容，包容其溝通技巧注意非語文之肢體訊息不要急躁或過早下判斷控制情緒，避免噪音，選擇舒適

4、溝通環境注意自己（非）語文表達適度眼睛接觸微笑、點頭表示注意面子！溝通通常包括兩個層面個人(Personallevel)事務面(BusinessLevel)不卑不亢以保持自己與對方的面子切忌情緒化的人身攻擊提供說明與資訊而非教導或教訓適時給予其能力適當的肯定不要得理不饒人不失面子的承認疏失何謂協商？原因何在？因自己單獨不能解決問題因預期談判的結果可能會比不談判來得好問題產生的原因認知不同，看法不同需要喜好不同行為直接相衝突協商﹕不經第三者介入，兩個以上的決策代表，解決彼此衝突的溝通過程怎樣才是好的協商者？(Karrass

5、,1968)具備事前準備與規劃能力對談判事宜深具知識與了解在壓力與不明確情況下能冷靜迅速思考能夠清楚的表達自己想法能夠有效的傾聽他人的想法獨立判斷的智慧耐心，果斷，說服力等囚犯兩難遊戲(PrisonerDilemma)PlayerAPlayerB合作合作競爭競爭(0,0)(-10,10)(10,-10)(-5,-5)1.玩真的錢，雙方輸的錢交與老師2.每次選一個策略︰合作或競爭3.先玩一場，再連續玩十場協商關係與協商種類囚犯遊戲結果討論協商關係競爭關係(Competition)合作關係(Cooperation)競爭＋合作

6、混合關係(Mixed)協商種類零和(Distributivebargaining)整合雙贏(Integrativebargaining)零和談判(DistributiveBargaining)（一）單一衝突談判議題，談判雙方立場與利益截然相左，一方得則另一方失。例子﹕房屋買賣注意﹕決定是否參與談判自己與對手談判底線自己與對手談判目標協商議題（議價）順序零和談判（二）合作雙贏談判(IntegrativeBargaining)定義﹕Manyissuesareundercontention,andthepartiesshare

7、somepartialconcernsandworktogethertowardconvergentgoals.例子﹕勞資談判應有的態度對事（問題）不對人重視利益而非堅守立場尋求互利的方案兼顧主、客觀評估標準Able-Baker遊戲（一）請先兩兩分組按照講義做談判求取最高分數（最大整體效用）討論所用之技巧何謂配套？如何配套？解釋Pareto結果Able-Baker遊戲（二）合作雙贏談判(IntegrativeBargaining)人做判斷時中常有的偏差Framing（參見下圖）AnchoringandAdjustment

8、AvailabilityOverconfidence相關注意事項開會掌控利害關係人的選擇議題、程序問題時間、空間問題避免以下情形電話協商未經接受對方提議之協商議程害怕僵局(Deadlock)情緒失控結論衝突管理是以下兩項之結合藝術科學追求雙贏才是好的衝突管理態度練習再練習，你也可以成為一個專家！