呼叫中心的意义和作用.ppt

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1、呼叫中心的意义和作用目录呼叫中心工作场景呼叫中心系统结构呼叫中心功能模块呼叫中心主要业务呼叫中心主要设施呼叫中心工作场景呼叫中心主要业务呼叫中心工作场景呼叫中心系统结构呼叫中心主要业务呼叫中心工作场景呼叫中心系统结构呼叫中心功能模块呼叫中心主要业务呼叫中心工作场景呼叫中心系统结构呼叫中心功能模块呼叫中心主要设施呼叫中心主要业务呼叫中心工作场景呼叫中心系统结构呼叫中心主要业务呼叫中心工作场景呼叫中心系统结构呼叫中心功能模块呼叫中心主要业务呼叫中心工作场景呼叫中心系统结构呼叫中心功能模块呼叫中心主要设施呼叫中心主要业务一、呼

2、叫中心工作场景二、呼叫中心系统结构局域网IVR服务器CTI服务器CRM服务器E1语音接入设备网络用户防火墙Internet录音服务器座席班长座席电话网络三、呼叫中心功能模块1.语音接入平台语音接入平台采用杭州蓝嘉科技呼叫中心CTI中间件软件V1.0，支持与目前业界主流的各种CTI软件、IVR软件系统进行互联。2.CTI系统CTI平台是连接通信系统和数据系统的桥梁，是语音接入平台和计算机的联系纽带，实现智能话务路由、话务管理、系统监控、应用接口等功能。3.IVR系统IVR自助语音系统主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个

3、“自动坐席”。4.录音系统通过对话务员与客户通话过程的全程录音，提供的录音原始文档，以便检查话务员的工作质量，从而可以准确地评价话务员的表现，提高话务员的工作水平和工作效率。三、呼叫中心功能模块5.坐席系统坐席系统用以实现话务员人工坐席服务，受理并记录客户服务请求，接受客户咨询和提供客户服务。坐席系统由坐席电脑配以耳麦话机和坐席软件组成。6.座席应用软件应用软件实现对呼叫中心业务信息管理和业务流程管理。蓝嘉科技直销行业管理软件V1.0并集成CRM管理系统。三、呼叫中心功能模块四、呼叫中心主要设施五、呼叫中心主要业务电话营

4、销客户服务信息整合呼叫中心主要业务功能产品营销服务营销客户咨询客户投诉客户回访售后服务服务定制数据挖掘客户分析技术支持Thankyou!