万香国际花园前期物业管理招投标书.doc

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1、第一章物业管理服务理念和目标1.1项目概况本项目位于涟水县，本项目规划设计的物业类型为：住宅、商业。“万香国际花园”占地114751平方米，总建筑面积247508平方米。其中住宅建筑面积220269平方米，地下建筑面积13521，商业用房建筑面积7390平方米。本项目规划建设地面机动车停车位个，地下机动车位个，非机动车停车面积为平方米。1.2管理服务理念坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。a.技术力量配

2、备。在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业人员充实到万香国际花园管理处，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。b.制度保证。我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护管理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；c.建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐.1.3万香国际花园物业管理总体目标1.3.1针对万香国际花园的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合物业管理经验，我们将万香国际花园的管理目标确定为：通过全面导入公司质

3、量管理体系、环境管理体系及参照OHSAS18001职业健康安全管理体系标准三大体系，在社区环境、安全保障、文化氛围、服务涵等方面不断创新，在三年打造涟水县物业管理典，树立起独树一帜的名牌物业形象。我们将通过专业化、规化的物业管理服务，力争在合同期使万香国际花园交接后二年达到“市物业管理优秀（住宅）小区”标准。1.3.2在万香国际花园的物业管理中，我们将秉承“服务业主，报效社会”的理念，坚持“高品质服务，低价位收费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规化的物业管理，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主满意多一分”。第二章项目管理机构运作

4、方法及管理制度第一节项目管理机构运行图2.1公司组织架构公司总经理副总经理职业支持部综合事务部会计核算部品质管理部物业管理处2.1.1万香国际花园管理处组织架构管理处经理行政组工程组环境组秩序维护组客户服务中心第二节工作职能组织运行图信息指令客户服务中心投诉需求业主建议核心服务产品形式服务产品反馈服务要求延伸服务产品反馈述职指令考核授权考核反馈指令考核作业人员项目主管管理处经理总部投诉第三节组织架构说明2.3.1万香国际花园管理处实行经理负责制，负责指挥和协调各项目组工作。管理处与物业公司签订经营管理目标责任书，独立核算。2.3.2客户服务中心作为管理处的信息平台，综合处理各种

5、信息，对管理处所设置项目组及人员进行统一调度；2.3.3行政组负责行政事务、后勤、资料档案管理和物业管理费的会计核算，是管理处的“大后方”，并为各职能项目组正常运行提供充足的物料配送服务。2.3.4环境组负责区的保洁和绿化，对万香国际花园实行专业化服务。2.3.5秩序维护员组负责区治安、消防和交通管理事务，营造安全氛围。第四节本项目管理机构运作方法2.4.1导入以“绩效”为核心的物业管理运行机制结合物业公司的核心价值观，我们拟建立一套以绩效为核心的物业管理运行机制，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。这套机制的主要部分是建立高效的组织架构和绩效目标考核系统，其核心系统是“质量

6、、服务双否决”的绩效考核机制。2.4.2建立客户服务质量的保障机制物业公司建立客户服务质量保障机制，实施目标考核。公司总经理每年将与万香国际花园管理处负责人签订目标责任书，各项目主管每月向管理处负责人递交月度绩效目标.管理处每月开展评比“服务明星、微笑大使”的职员评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。物业公司职员签定目标责任书内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评万香国际花园管理处职员等级评定主管例行检查职员定期考核职员培训好人家物业公司员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评客户服务中心及部门职员等级评定主管例行检查职员定期考核职员

7、培训公司部服务质量考核机制运行图2.4.2.4.3实施“质量、成本双否决”运作机制物业公司每年通过与万香国际花园管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“成”与“否”的关系，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品，以保证公司的可持续发展。“质量、成本双否决”的运作系统图按管理方案制定全年工作计划制定公司全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运行组织考核、确定业绩成本指