海底捞经营战略营销分析

《海底捞经营战略营销分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、销售管理课程作业论从销售管理模式看海底捞2013年4月一、基本情况四川海底捞残影股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。相比较它的同行业的竞争者来说，它的竞争特色是川味火锅，同时又融合各地火锅特色。他自己独立拥有一大批食品、餐饮、营养、工程、仓储、管理等方面的专家和专业技术人员的大型餐饮公司，有自己的直营店、大型配送中心、大型生产基地。如今已经发展成为全国拥有40多家直营店，年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证、QS认证

2、和工S0国际质量管理体系认证。海底捞的业务流程如下：停车→等位→点菜→中途上洗手间→结账走人。在整个业务流程过程中，所有提供的服务始终秉承着“服务至上，顾客至上”的理念和原则。如停车有穿戴整齐的服务生指引客人停靠车辆，同时在客人等位时，为客人设置专门的等候区，送上免费的小吃和饮料等，让顾客在等候中感到快乐。点菜服务坚持为顾客“节约当道”的原则，站在顾客的角度，尽量顾客吃的实惠和丰富。中途上洗手间，卫生间不仅卫生干净，还配备了一名专职人员为顾客提供挤洗手液、递擦手巾等服务。在结账前，顾客还可以享受提供果盘、口香糖，直到你满意为止，微笑道别。海底捞崇尚的理念用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗

3、走向卓越。尊重、希望，公平、忠诚，激情、竞争。二、销售计划（战略）经营理念：服务至上，顾客至上经营口号：好火锅自己会说话该公司选择以顾客为中心的战略和集中差异化战略。以顾客为中心战略，通过提高服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势。客服满意度是该企业最为关心的一个绩效指标。集中差异化战略，是以吃平基本工资与费用津贴，高绩效奖金，目的是吸引与保留人才，重点在个人激励。海底捞的战略指导思想。对人性的直觉理解；对农民工群体的直觉理解；对餐厅服务员工作的直觉理解；对成千上万不同顾客的直觉理解。提供多种服务换取口碑（提供顾客全新的体验）。顾客的口碑价值非常大。美甲服务在美甲店至少要花费50元以上

4、，甚至上百元，而海底捞人均消费六十七元，免费美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。上述增值服务一方面吸引了客源，能够使消费者觉得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。将时尚事物和传统饮食结合起来，结合得恰到好处。将美丽赠与了这些女性消费者，而这些消费者在体验之后，也将她们的感受带给了更多的朋友。不搞打折促销，人均消费并不低，但它给消费者带来了全新的体验，即被服务的快乐，被尊重的感觉。随着这些创新服务不断被顾客口口相传，海底捞的品牌得以大幅度的提升。注意细节服务。对于顾客而言，进入一家餐饮就餐的第一大问题就是等位置，这时的哪怕是几分钟也会觉得无比厌烦。但是如果在等位的时候有不限量的免费水果、虾片

5、、豆浆、柠檬水提供，甚至有免费擦鞋、美甲以及宽带上网及各种棋牌娱乐，那么等位时间顿时显得不那么无聊了，客人也会心甘情愿的等待。对待顾客如上帝1）海底捞之就餐前服务特色：首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视；周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的子、茶水、水果，点心；免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹2）候餐服务特色多样化，一切都是免费的，留住客户脚步娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10抓住每个

6、上门客户门庭若市人气十足3）就餐中的服务特色给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布；微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）；定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料；服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮；服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日；现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品。餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。三、组织模式销售组织类型：区域结构型组织。由资深服务员晋升的管理人员开子级分店

7、，做店长。1.能使各利润中心得到发展，并利于把权力和责任授予下级管理层次；2.增进一个地区内市场营销、生产和财务等活动的协调，节约费用并提高了工作效率；3.为培养经理人员提供了良好的机会。员工授权制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理