构建具有市政行业特色的服务文化

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1、构建具有市政行业特色的服务文化　　当前我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展。因此，建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择。 一、服务文化的本质内涵 　　服务是满足他人需求的价值双赢活动，服务的目的是为他人提供解决方案，服务的本质是一种文化的互动、感情的沟通和价值的确认。服务与文化具有天然的情结，

2、有服务就有文化。顾客无时不在的品评挑剔影响着企业的服务文化，每个员工无时不在的创造、传播展示和享受着企业的服务文化，文化建设的重要内容和回报就是观念创新。只有把服务提升到文化层面，才能使服务走出误区，走向全员全程、走向经营管理、走向每个环节部门，形成城市、企业的核心竞争能力。 　　所谓服务文化，是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。每个组织都应从生存发展的战略高度构建服务文化，这是经济发展的必然，是市场的呼唤。服务文化是充电

3、器，能使员工激情燃烧专业专注主动用心创新快乐服务，把服务当作自愿乐趣和事业，乃至生命中的组成部分；服务文化是和谐社会的助推器，提升服务品质，提高市民的文明档次和消费层次，增强城市企业的文化魅力和亲和力，促进社会健康持续发展。 二、市政行业服务现状 　　市政行业是个特殊的行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性；一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对市政行业的服务越来越关注，要求越来越高。正是由于这种公益

4、性、社会性和特殊性，市政行业必须尽快地改变一些陈旧、错误观念，必须尽快导入全新的服务理念，构建具有行业特色、促进社会和谐发展的服务文化。随着公用事业行业的市场化进程的不断加快，市政行业在服务方面的投入和重视程度与日俱增，服务水平也得到较大提高。 　　但是，由于服务理念未能根本转变，组织架构尚未完善，没有形成服务文化的浓厚氛围，市政行业的服务仍存在着一些问题，对服务的认识、理解和实践仍存在着一些误区：首先，往往把服务看作是一项政治任务，或者简单地归类于精神文明建设，在理念上没有树立全新的服务思想，没有考虑服务的

5、长期性、系统性、战略性。其次，对服务的规律缺乏足够清醒的认识，没有充分理解服务中的“二八准则”。再次，服务视野不够开阔，简单地把作几件好事等同于服务，对群众户的感受和体验考虑还不够周到。 三、构建具有市政行业特色的服务文化 　　针对上文所提到的市政行业服务的实际情况，我们认为结合行业实际，理念先行，注重服务体系的完善和服务流程的简捷流畅，打造服务品牌，建设高素质的服务团队是构建具有市政行业特色的服务文化的几个重点策略。以下是**市市政管理处在构建服务文化中的一些探索和体会。 　　1、坚持以人为本的服务理念。构

6、建服务文化，必须理念先行，牢固树立全新的服务理念。服务文化具有鲜明的人性化特征，体现的是人与人之间的关系，因而应突出以人为本的理念，把服务文化建立在对人的尊重、关心、理解、爱护和帮助的基础之上。例如，**市市政管理处服务信息网络在服务信息网络的建设上一直坚持以人为本的服务理念，利用网络快捷、安全、方便等优势为公众提供各项服务，满足公众需求。在栏目的设置上，不仅追求技术领先的网页美感，更重视充实的网站内容。经过仔细分析和调研，确定市政新闻、政策法规、行业与动态、办事指南等栏目，还在首页醒目位置公布了投诉电话，为

7、社会公众了解市政、参与市政提供了方便。 　　2、注重完善的服务体系和简捷流畅的服务流程。服务文化不是什么虚无缥缈，只有形势没有实质的事物，它是以服务价值观为核心，以服务机制流程为保证，是重组资源、整合业务、优化流程的文化。**市市政管理处全面管理、养护、维修**市城区主要道路、桥梁、城市公共照明设施、地下通道、下水道、泵站等市政设施，负责城区防汛防台、地下管线管理等工作，并受管理局委托对县区市政行业指导职能及城市公共照明管理职能。本着专业化、科学化、规范化的管理理念，市政管理处建立了较为完善的服务体系和简捷的

8、服务流程，开通了“110”紧急救助电话，到电话后将立即派出相关管理团队前往现场勘查，一旦确认需要维修立刻通知相关养护工程人员到现场解决。市政管理处还定期主动对市政设施进行检查和养护，对一些重要设施更是做到“每日一检，每日一报”。 　　3、打造服务品牌，提升服务形象。品牌打造的价值远远不止品牌形象，服务品牌在看不到的增值过程中扮演着重要的角色，它能够创造客户体验，与顾客对话，互相学习，也能为客户提供解