大堂副理培训

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1、大堂副理培训（工作职责及部分程序）一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：部分讲解（附表）1、生日客人的慰问：A、住店客人生日慰问的操作程序；B、问候不住店生日客人服务的操作程序。重点：语言；细节关注。模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视

2、；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析判断，遵循原则；补救措施及事件归档。B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。D、处理宾客推迟离店的操作程序；模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F

3、时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带打到大堂呼救。四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。生日客人慰问的操作程序工作项目工作标准工作内容获得信息准确——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上

4、.酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。记录详细完整。——记录在当班的工作日记中。问候不住店生日客人服务的操作程序工作项目工作标准工作内容准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。拔打有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。答复客人有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人；对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；感谢客人的合

5、作，并欢迎客人下次来上虞时继续光临本酒店。呈送记录详细完整将客人意见和建议按要求详细记录，呈送部门经理。呈送总结详细完整根据每日记录内容，每月进行总结，记入宾客意见，呈送房务部经理、质检部经理。大堂副理处理客人投诉的操作程序工作项目工作标准工作内容受理客人投诉的信息诚恳耐心地听取宾客投诉。——当值大堂副理在受理任何渠道传来的投诉信息时，应初步了解基本情况，并在第一时间赶赴现场或设法与投诉客人取得联系。——赶到现场后应主动礼貌地与投诉的客人问候，对让客人久等表示抱歉，同时介绍自己的身份与姓名，并用客人的姓氏尊称客人。了解

6、情况，尽力安慰客人。诚恳耐心地听取宾客投诉。——如有酒店员工在现场应先请员工将客人投诉原委陈述，并取得客人的确认。——礼貌地请求客人将投诉的原因陈述。（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）——听取客人的投诉时应以标准站姿站立，在客人对面距离客人约0.5M，安静认真的听取客人的陈述，并保持目光的接触与沟通，如有必要边记录下客人投诉的要点。同时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听她投诉的。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。

7、当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。——如投诉现场较乱，或客人情绪较激动，可能会对周围其它客人造成影响或破坏酒店营业秩序时，应礼貌而委婉地请客人至大堂副理台或将客人带离现场，另外选择场所倾听客人陈述，并尽力安慰客人，使客人情绪趋于平静。处理投诉及应遵循的原则冷静、耐心地处理问题。——如能明确判断客人属于“无理投诉”应向管人耐心解释，说明酒店的政策与程序及行业的惯例，并对未能事先向客人说明清楚表示歉意取得客人的谅

8、解。——应对客人投诉的情况立即进行调查，如确认引起客人的投诉的原因系酒店的设备出品、服务、管理缺陷引起的，大堂副理应根据酒店处理投诉的政策，在自己的权限范围内迅速找出补救的解决方案，坦率地承认我们的问题，真诚地代表酒店客人道歉，委婉耐心地与客人协商，争取取得客人的谅解。当客人不能接受大堂副理提出的解决方案，要引领部门经理赶赴现场。