流程梳理

《流程梳理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、“流程级知识梳理和规划”类比灵巧多变的“惊艳枪”，与企业业务流程结合，细腻回转，精巧适用。我们把流程级知识梳理和规划方法核心步骤总结为“构建流程体系”、“关键流程梳理”、“知识流梳理”、“制订提升计划”4个步骤。构建企业流程体系为实现这种从“部门思维”向“流程思维”的转变，需要企业首先在“面”上建立流程体系，包括建立流程清单、明确流程拥有者、进行流程描述这三个主要过程。“流程清单”和“战略级知识梳理和规划”中所说的“知识领域”本质上是一样的，很多企业在进行知识分类时也主要以价值链体系作为重要参考依据。比如，对于企业的一阶流程，如图１所示，美国生产力与质

2、量中心APQC(AmericanProductivityandQualityCenter)将组织中常用的业务运作、管理、支持流程分成了十三组：了解市场和客户、制订愿景和战略、设计产品和服务、市场和销售、生产和交付（制造型企业）、生产和交付（服务型企业）、收款和客户服务、开发和人力资源管理、管理信息资源、管理财务和固定资产、执行环境管理、管理外部关系、管理改善和变革。图１APQC的企业一阶流程定义同样，一阶流程可以细化出二阶流程，建立子流程。二阶流程还可继续细化出三阶子流程等。当每一个一阶流程的子流程都细化后，则企业整体的流程清单就建立起来了。在建立流程

3、清单之后，需要为清单中的每一个流程指明“流程拥有者”。具体来说，该项工作就是要明确流程的负责人和流程的参与者，以建立流程和部门之间的关联，为流程的建立、执行和优化找到责任归属。在流程拥有者进行流程描述时，需要建立统一的流程描述规范，让企业各部门都要讲述流程的“普通话”而不是“方言”。常用的流程图绘制方法有逻辑流程图、物理流程图、工作流向图、企业级流程框架等。关键流程梳理在“面”上建立了流程体系后，对于企业来说，流程的梳理和优化需要从“点”上突破，不能期望1-2月内就将所有的流程都建立并优化了。有个关于流程优化方式的统计数据：1次优化1个流程的占22%、

4、1次优化2个流程的占31%、1次优化3个流程的占20%、1次优化4个流程的占13％、1次优化5个流程的占5％、1次优化流程次数5个的只占9%。从中我们可以看到，越来越多的企业对于流程梳理和优化具有了更加谨慎务实的态度。那么，如何进行关键流程梳理和优化呢？理论、学术届虽然有很多流程优化的模型和方法，但对企业来说，更适用的方法还在于坚持一些简单的原则：关键流程负责人形成关键流程梳理和优化的草案，这是一个“备课”的过程；关键流程负责人召集流程涉及的各相关部门，就草案召开流程优化研讨会，进行充分的头脑风暴；根据研讨会结果，修改优化后的关键流程，这通常需要几次反

5、复的过程；进行优化后流程的模拟运作。在这些原则之下，流程梳理和优化可以采取什么样方法呢？通过多个流程项目的咨询实践，总结出了关键流程梳理和优化的一般方法，分别为：流程的一般问题识别、流程优化改进建议、流程执行的责任落实这几个主要步骤。在进行流程的一般问题识别时，可以从以下方面进行思考（如表8-2所示）：流程执行是否顺畅（如效率是否满足业务需求？控制是否适当？流程是否和业务操作一致等？）；流程环节是否落实到岗位，流程执行中是否专事专人（如岗位分工是否清晰？职责界限是否清晰？是否存在多头管理？是否存在业务难以衔接现象？等）；流程关键控制点是否适当（如检查环

6、节是否适当？改进环节是否适当？是否存在过度控制、审核迟缓等环节导致工作效率低下？等）等方面进行思考，得到对流程现状的第一印象。在思考流程的优化改进时，5W2H提供了一种很好的思维模式，通过对每一个方面问题的头脑风暴和刨根问底，会得到很多有关流程优化的想法。然后将这些想法归纳、合并、总结、提炼等，就可以形成了对流程的优化方案。表1流程优化的5W2H表在形成了流程的优化方案后，为了使流程执行过程中能够责任到部门、责任到岗位，还需要进行流程执行的责任落实方案设计，这可形象地称为责任签证。关键流程的知识梳理关键流程梳理和优化后，能够保证流程本身是较为科学、合理

7、的。在此基础上，就可以进行基于流程的知识梳理，我们将之称为知识流梳理，表8-5给出了一种基于流程的知识流梳理模板。表2知识流梳理模板在分析知识类型的时候，可以从知识的分布（可以分为“组织内部知识”及“组织外部知识”）和知识的性质（可以分为“显形知识”及“隐形知识”）两个维度将知识划分为四个象限：图2知识类型分析框架A象限：内部显形知识。该象限知识指组织内部可以分享给大家的、能够再利用的结构化的知识。例如包括专利、版权、交易秘密、研究报告、财务记录、专有数据库、研发举措、工作产品、交付项目文档、软件代码、模板、方法论、流程、过程、经验教训、行业知识、独特

8、的概念、方案、成功案例等。B象限：内部隐形知识。该象限知识指组织内部存在专家头脑中，不能够固化