董事会秘书室秘书工作手册

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H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度董事会秘书室秘书工作手册二O一二年十月

1H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度目录前言………………………………………………………3第一部分日常事务处理…………………………………4电话、传真、邮件、文件管理、名片第二部分日程安排………………………………………7总体日程安排…………………………………7出差日程安排…………………………………8会议安排………………………………………14大型活动………………………………………19突发来访接待…………………………………23第三部分沟通与协调……………………………………24内部沟通………………………………………24外部沟通………………………………………25秘书应具备的礼仪……………………………25秘书礼仪素质的要求…………………………27第四部分文字支持………………………………………28第五部分会议支持………………………………………30

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3H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度前言秘书工作总结起来用六个字就能够概括,即:办文、办会、办事。看起来不起眼,但做不好却会误大事。要想把秘书工作干好,需要遵循四个原则,分别是准确原则、迅速原则、保密原则和实事求是的原则。为了将董事会秘书室的工作做好,参阅有关资料,撰写了此秘书工作手册,作为以后工作的指导性文件。

4H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度第一部分:日常事务处理一、拨打/接听电话的程序和标准1、打电话前的准备l准备好电话记录本和笔l把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上,并逐一核对无遗漏。l准备好通话时需要的文件资料。l查阅对方电话号码,确认无误,开始拨打。2、正式拨打电话:l拨通电话后,确认对方公司及姓名,然后热情而有礼貌的说:”你好!董事会秘书室****l如需与有关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达。l如告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好记录l逐一将事情说明,注意语言简明、准确;l通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话。3、接听电话l3声铃响内将电话接起,平和有礼貌的:”你好!董事会秘书室l判断WHO,分以下几种情况:来电人员处理标准内部直接上级及平级记录留言如事务紧急,记录上级电话,速联系有关领导回电。

5H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度直接下属问清梗概,如不紧急,记录下来转告有关领导如事情紧急,告知领导联系方法。普通员工问清事由,如需要,转告有关领导;其它可视情况处理外部重要且紧密记录留言,向领导汇报如事务紧急,记录电话,速联系领导回电。重要但不紧密记录留言,向领导汇报。不重要且不紧密问清概要,酌情处理l若通话内容较复杂,或有不清楚的地方,最后应当将要点重复一便,以免遗漏或有偏差。l通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话。4、通话技巧:l日常礼貌用语:询问对方时,可用:”请问您哪里?”、”请问您怎么称呼?””请问有什么事?”等l对直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉,达到闻其声知其人,并及时予以转接。l如对方有事需要你传达,必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍,以便必要时再与对方联系。l如不能把握领导是否要和对方通话的情况下,不能随便回答领导”在”或”不在”,可说”请您稍等一下,我去看看**领导是否在?”,然后请示领导是否转接。l如遇总经理不愿接听对方电话,则可用委婉的语气:”实在抱歉,**领导这是不知上哪去了,我见到她时再给您回个电话;如果您方便的话,

6H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度能否让我转达您的事情?”做到有礼有节、滴水不漏。l在知道身份但不告知事由的情况下,可询问对方是公事还是私事,如是公事可让对方知晓,将事由告知自己也可达到目的。l在对方不肯告知身份及事由的情况下,经重复询问后未果,可委婉结束通话。l如果对方喋喋不休,废话连篇,能够说”请问您还有别的事吗?”或”对不起,我还有急事要办”等结束通话。l如一个未完又来一个,应视电话内容和对方身份,让紧急的、重要的人员先讲,同时礼貌的告诉另一方稍候片刻,或记录对方电话,稍侯打过去。l整理电话留言,在领导回来后汇报相关信息。二、传真1、将传真分类:1）需要领导本人审阅的,根据领导授意处理2）由秘书来代为处理的:A、转给其它相关负责人B、由秘书本人回复l使用电脑公司标准CI格式l遵守公文写作规范l保密文件需要传真时,应先与对方联系,发送到指定传真机上,发送后再与对方确认。l需请对方协助抄送时,务必在文件正文前加以说明,列明抄送范围l务必在传真件首页上标明总页码,并在每一页文件上标注页码。

7H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1、必要的传真分类存档三、邮件1、根据邮件类型(如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等)或按具体项目设置子文件夹。2、将收件箱中的邮件过滤,删除不必要的邮件,然后分如下:1）需要总经理本人审阅的,存入相应文件夹,部分根据领导授意回复邮件,或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。l以领导名义回复时,要在语气上予以注意,并从领导信箱发出;l以秘书名义发送时,要说明邮件内容为领导授意。2）由秘书来待为处理的:A、转给其它相关负责人;B、由秘书本人回复3、如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到,需要设置回执,如对方未能及时查看,需电话说明。4、需要领导审阅、批改的邮件打印出呈送,然后负责回复或传达;5、重要邮件及时进行存档四、文件管理1、阅读文件,判断是否应由领导处理,然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。2、对文件进行分类:待批、待阅件,紧急、不紧急,写明文件摘要(必要背景资料、审批原由),便于领导工作安排。3、按领导批改意见复印后转发、呈送(可参照文件管理规定)登记存档,必要的事情进行追踪,反馈结果。

8H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1、文件进行登记存档应按不同的类别进行存档。注:传真、邮件、信函等内容为外文的,应及时译出五、名片1、分类:可根据领导业务情况分类,如公司类型、客户类型、地域等;2、存放:l名片盒l录入到电子通讯录中(更易查找)3、应准备一名片夹,存放与总经理联系紧密且重要的人员名片,并保证查找时方便快捷。第二部分日程安排一、总体日程安排工作分为日常性工作,即事先有计划的相对固定的工作(如会议、出差、接待等)和突发性工作(临时安排的事情)两类。将有计划的事情预先填入拟好的日程表中,同时细致灵活地安排好突发随机事件。(一)总体原则:Ø了解领导的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况,-优化工作方法,细心观察总经理的工作习惯与做事风格,主动适应其工作节拍;-了解公司业务发展情况,特别是业务进展情况,留意近期的工作兴奋点;

9H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度Ø对计划内事情预先写入日程;及时整理日程表,以免安排冲突;Ø明确事情的优先级,在处理事务时注意理顺和排序,分清轻重缓急,酌情安排处理;Ø定期与领导沟通,将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识,以利工作开展;Ø注意日程安排的时间松紧,适当安排;(二)日程安排工作标准Ø周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务;Ø在两个约会间留出机动时间,防止会议延长引起时间冲突,并给总经理留出整理思路的时间;同时预留时间处理日常事务;Ø根据领导习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其它信息;Ø对于领导的各项安排熟记于心,及时提醒已定下来的安排,防止冲突;每周、每月安排相对固定时间与领导核对日程,保证秘书与领导的日程表内容一致;Ø不要代替领导做决定,在领导的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理;Ø控制约会时间,适时打断,防止拖延,以免影响下面的日程;Ø掌握近期要回避的人物;月/周计划安排模版Ø可使用NOTES日历功能,填入相关安排,打印即可;Ø也可按照领导习惯,自行制作日程表;

10H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度二、出差日程安排(一)国内出差J出差前:Ø确定出差目的和日期;Ø确认领导出差陪同人Ø与出差地相关人员沟通,确定周到的日程安排(明确如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程时间、接待人员等信息。)Ø确定行程,预定机票(注意选择好航空公司、机型及班次)、酒店(选择领导习惯的酒店、熟悉酒店的电话、传真等)、接/送机人员(明确接送机人的联系方式);Ø完善细致周到的日程表(时间、地点、对方参会人、议程等)(见范例)。Ø根据领导的习惯,准备出差用物品(见物品携带表)。Ø拟写授权书并于领导出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件(财务部等)。(见范例)J出差中Ø在第一时间掌握总经理到达后的联系方式,必要时通知授权人及其它相关人员。Ø根据领导日程安排,随时通报公司及领导关心的业务进展情况;Ø配合领导授权人的工作,及时掌握公司及业务相关信息。Ø根据情况及时与相关人员及领导沟通,及时调整日程安排;J出差后Ø出差资料整理(包括资料、名片、会谈备忘),根据需要转发相关人员或存档;

11H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度Ø向领导认为有必要的合作方致感谢函。Ø各种差旅费用报销;Ø跟进业务后续事宜;(二)国外出差出差国外与国内出差安排顺序及内容大致相同,但在此要特别提醒您注意以下几点:Ø机票购买时注意避免经停中转,选择好的航空公司和服务,长途飞行选择好的机型;Ø注意准备好各种证件及邀请函,并提醒总经理携带;Ø根据客人的级别和国家风俗习惯准备礼物;Ø准备当地的国家风情资料;Ø确认对方还是我方提供翻译服务;Ø回国后向邀请方致谢。(三)陪同出差在出差前除了前面介绍的注意事项外,在出差过程中,要求秘书注意以下事项:Ø登机前,为领导办理保险费购买、机票换票及各种登机手续;并再次确认接车人;Ø到达后,办理宾馆入住手续,了解总经理房间号码及电话,并将秘书房号电话及时告知领导;Ø每日及时核对本日及第二天的日程安排;Ø提前设置清晨叫醒,并安排早餐;Ø根据当天的日程安排落实车辆;

12H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度Ø及时提醒并事先落实各项安排;Ø携带领导名片、必要的会议资料(报告稿件、会面备忘、采访提纲);Ø注意建立各种客户关系(包括政府领导、合作伙伴、媒体记者)Ø着装要求:大方职业装、着淡装;注意言谈举止;Ø出差返回后将领导与客户沟通的事项逐条落实、跟踪,并及时办理费用报销、资料整理。附件一:出差物品携带表名片若干日程表证件(身份证、护照、港澳通行证、边防证等)笔记本电脑和存有必要的电子演示稿的U盘往返机票(将保险费保留在秘书手中)书面讲话稿及素材活动或会议等背景材料出访地联系人通讯录准备现金或信用卡注款备用笔等文具*准备一支彩色笔礼品*包装应急药及常见药品附件二:国内出差日程范例****出差深圳日程安排(4月25-27日)时间日程地点备注4月25日17:25北京—深圳CA1305机场接机人:---1360―――入住新世纪酒店该车在深圳期间随行21:30夜宵自行安排4月26日11:30嘉利会面及午餐新世纪酒店上海餐厅宁波厅嘉利参加人:何焯辉、谭永雄、邓秉觉联想:---、---议题:嘉利最新情况通报对方联系人:邓秉觉

13H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度13:20出发前往EMCoffice、----陪同前往14:00EMC会面深圳沙头角保税区21-23栋北座联想参加人:---、---、----、---、---EMC参加人:总经理余昭信副总经理陆杨业管处经理张界杨技术处协理郭宗钦研发部经理张滨会面安排:14:00~15:00双方公司介绍交流15:00~16:00参观工厂16:00~17:00产品研讨(显示器/电脑相关产品)及未来业务合作磋商17:20返回新世纪,梁青陪同18:00晚餐新世纪酒店餐厅美国国家半导体:李彬及随行人员联想:----、----4月27日14:00东莞金和涂料有限公司会面深圳长安镇沙头南区(地图附后)金和参加人:总经理董合枝生产经理董博霖嘉利厂参加人:采购部主管黄宝球工程总监邓秉觉联想参加人:---、---、---议程安排:14:00-14:05双方介绍14:05-14:25金和介绍(工厂历史、油漆种类、生产工艺及相关喷漆关键技术、发展趋势等)14:25-14:55双方讨论14:55-15:25参观金和新厂15:35瑞和塑胶五金电子厂深圳长安镇沙头南区15:35-15:40联想与瑞和人员互相介绍15:40-16:10参观瑞和工厂16:10-16:25机动16:25前往机场,车程约30分钟

14H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度17:40CA1303深圳—北京---安排接机随行及重要联系电话:------------附件四:国外出差日程安排表范例---执行副总经理访问汉城行程表(99年7月14日至17日)访问时间主要活动地点备注7月14日17:50——20:4021:00——21:30北京——汉城到达酒店办理入住(因通讯不便,LG商事提供一部手机在汉城期间使用,号码为:KIMPOAirportHolidayinnSeoulLG商事Mr.J.S.PARK等在机场左边出口举牌接(Tel:)下榻处:HolidayinSeoul(佳乐)Tel:82—02—7179441Fax:82—02—71594417月15日8:00——9:009:00——12:3012:30——13:2013:20——14:4014:40——16:4016:40——18:00与LGLCD部B.Kwon/V.President及LG商事K.M.Ahn/Sr.MGR、J.S.Park共进早餐及会谈前往LG位于龟尾的LCD厂与LGLCD负责人午餐参观及会谈(陪同及参加者:LGLCD厂总经理Mr.K.S.Park/Exe.Director、LG商事K.M.Ann/Sr.MGR、J.S.Park)前往LG电子位于平泽的CDROM厂HolidayinnSeoulorLGTwinTowers龟尾路程:3小时中餐主持人:Mr.K.S.Park路程:3小时主持人:Mr.M.H.Park

15H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度参观及会谈(陪同及参加者:LG电子Mr.M.H.Park/Sr.DirectorMr.J.H.Cheng/G.MGRLG商事:K.M.Ahn/Sr.MGR、J.S.Park)访问时间主要活动地点备注7月15日18:00——19:3019:30——21:00与LG电子人员共进晚餐回酒店平泽7月168:00——9:209:30——10:0010:30——10:5010:50——11:2011:20——11:5011:50——13:0013:00——14:00自酒店前往三星电子LCD工厂所在地高层领导见面(LCDMarketingW.H.Hong/Sr.MGR、崔敏洙先生等)---作联想电脑公司及产品的介绍针对相关问题进行会谈参观与会者共进午餐乘车前往LG总部七星(Kiheung)联络人:Mr.J.Y.ParkTel:82—02—7507313

16H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度日14:30——17:0017:00——17:3019:00——21:00会谈(参加者:LG商事D.H.Kang/V.PresidentLG电子M.H.Park/Exe.Director等)回酒店休息与LG商事人员共进晚餐(D.H.Kang/V.President、K.M.Ahn/Sr.MGRY.H.Kim/Sr.MGR)LG总部HolidayinnSeoul联络人:LG商事Mr.J.S.Park主持人:Mr.D.H.Kang访问时间主要活动地点备注7月17日10:00——18:0018:00——19:0021:40——22:40参观韩国电子市场/汉城市区及近郊观光游览酒店结帐、乘车前往金浦机场汉城——北京汉城市区及近郊陪同人:导游、LG商事Mr.J.S.Park(17日为韩国国庆日)自酒店到机场约40分钟路程三、会议安排会议分内部会议与外部会议,现进行分别介绍。(一)内部会议安排l领导主持的会议

17H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度注意事项:Ø会前与领导及相关部门负责人明确会议内容、议程和参加人;Ø综合考虑各种因素(如领导全天日程安排),安排会议地点及时间;Ø下发会议通知后,确认参会人是否已收到通知,对特别重要的参会人,可经过电话确认;Ø会中协助放映PPT,并时刻关注会场内情况,随机应变;Ø对会中达成的决议及时跟踪,并反馈给领导;l领导参加的会议

18H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(二)外部会面安排l总经理主持的外部会面注意事项:l综合考虑各种因素,选择合适的会面地点、预定会议室;l注意准备电子或纸制的欢迎牌、激光笔;

19H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l会前与对方沟通是否需准备翻译,如需要,提前确认;l根据来访公司的习惯及来访者的级别准备礼物;l在与来访公司沟通中确认是否需安排车辆接送,如需要注意把握接送时间,并通知对方确切的会面时间及地点;l考虑是否需要在会面时录音或拍照,并提前准备;l如需安排参观,提前与企划部联系,填写参观申请,安排参观陪同人;l会前给领导提供相关背景材料,如需要请相关部门负责人与领导沟通洽谈事宜;l在会前拟制meetingagenda(见模版)l在制作PPT时根据各部门情况、来访者的需求酌情修改添加内容,注意内容的及时更新,并根据来访者需求制作中/英文;--初次会面PPT应包括:联想总体情况及业务情况介绍;--再次会面应注意:有针对性的业务回顾(可请相关业务部门提供资料)。l帮总经理准备名片,并提醒会面时携带;l提前30分钟进行,调试设备,摆放材料,迎接客人,注意对待客人谦和有礼的态度;l提醒总经理参会,在GM同意后陪同参会,参会中协助放映ppt,并关注会场内情况,随机应变,灵活处理各种情况;l会面结束后,待领导或陪同送客人离去;之后整理笔记本电脑等仪器设备;

20H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l总经理参加的外部会面总经理参加其它部门组织、主持的会面,秘书的工作可能就不像前面介绍的那样繁多。但应从较专业的角度协助安排。并关注以下几点:注意事项:l会前为总经理准备详细的背景材料;l会前了解会议的具体地点,如在不同办公区,请注意把握出发参会时间;l对会中决议,总经理希望详细了解的,及时跟进并反馈

21H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度四、大型活动（一）陪同领导参加的大型活动:部门时序秘书领导

22H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度活动后活动当天活动前一天预定车辆安排日程Y征求领导意见了解活动议程N接受活动邀请结束整理业务资料和名片关注领导需要,为领导挡驾带好活动议程、名片等资料提醒领导应参与哪几项活动开始陪同领导参加的大型活动流程说明:1、接受活动邀请l得到活动议程,判断重要程度,征询领导意见;l对于领导同意参加的活动事先安排日程;2、活动前一天的准备工作l做好准备工作,如预定车辆等;l提醒领导应该参与活动的那几项;3、活动当天l着大方的职业装,化淡妆,发型整齐,工作时间要佩带胸卡;

23H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l带好活动议程、名片等资料;l活动中关注领导的需要,注意保持在领导的视线内,在必要时为领导挡驾;1、活动后l整理业务资料和名片。

24H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(二)参与支持的大型活动:部门时序秘书领导

25H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度征求领导理意见总经理审阅Y活动后活动当天活动前三星期接受活动邀请根据领导授意跟进工作结束根据录音整理讲话稿整理业务资料和名片配合演示PPT,做好录音带好活动议程、名片等资料参加分工演练N修改协助领导准备发言稿、PPT、主持词等安排日程NY了解活动议程开始参与支持的大型活动流程说明:1、接受活动邀请

26H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l得到活动议程,判断重要程度,征询领导的意见;l如果领导同意参加活动,安排好日程;1、活动前三星期l参加分工会,明确总经理和自己的职责,了解其它人职责,将总经理日程细化落实;如果讲话稿、PPT是由秘书准备的,要给自己留出修改时间;l帮助领导准备PPT、发言稿、主持词等,经领导审阅后修改定稿;定稿的PPT和发言稿要交给会议组织者;l参加彩排;对重大活动中需要配合演示的PPT一定要重复演练;2、活动当天l参加外部活动时,秘书应着端庄大方的职业装,化淡妆,发型整齐,工作时间要佩带胸卡;l带好如下物品:拷好资料的笔记本电脑和两张备份软盘、名片、激光笔、激光笔电池、签字笔、录音机、磁带、麦克风、纸巾、润喉片等;l活动中配合演示PPT,做好录音;l活动中配合接待公司或外部领导,活动期间要保持在领导的视线之内,在关注自己领导需求的同时也关注其它领导的需求;l在突发紧急情况下不要慌乱,首先要关注自己领导的需求或部署,可能情况下主动分担会务人员的工作;3、活动后l整理业务资料和名片;l根据录音整理讲话稿;l领导在活动中往往会遇到很多人,引发很多工作管理上的想法,

27H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度需要秘书参会后跟进落实。五、突发来访接待部门时序秘书领导

28H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度征求领导意见NNNNYNNN总经理方便接待结束根据领导授意进行后续安排安排领导同来访者见面为对方安排会议室,告诉对方需要等待的时间领导方便时告知来访情况记下对方联系方式,留下对方资料征求对方意见,帮助安排其它负责人见面主动另约见面时间结束Y转交相关部门负责人处理留下来访者的联系方式和介绍资料告知来访者相关部门负责人的联系方式NY与部门业务有关?礼貌回绝N与公司业务有关?NY对来访者熟悉?问清对方来访目的开始接待突发来访流程说明:l问清对方来访目的;

29H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l对于领导熟悉且非常重要的客人,如果领导当时有时间接待,应该尽量安排,能够把来访者带到会议室,为对方准备饮料和报纸,并告诉对方大概要等多久,同时礼貌地暗示对方领导的下一个约会何时开始,请对方注意时间;l对于领导熟悉且非常重要的客人,如果领导当时不愿接待或不在办公室,由秘书对情况做出解释,让来访者觉得她随时都会受到欢迎,同时征询来访者意见,主动和来访者另约一个见面时间,或帮助她安排和相关负责人见面;留下来访者的联系方式和资料,待领导方便时转告领导,如果需要可进行后续安排;l对于与公司和部门毫不相关的来访者,有礼貌地回绝;但如果自己不能确定,一定要征询相关负责人的意见;l对于与其它部门业务相关的来访,能够告诉对方相关部门的联系方式,留下对方的联系方式和资料,转交相关部门处理;l对于确实应由领导分管的来访记下对方的联系方式,告诉对方领导不能马上接待她,并做出解释。如果对方愿意,能够推荐对方与部门其它负责人联系,同时告诉对方能够先把想法以写信或寄email的方式告诉领导;在领导方便时告知来访情况,根据领导授意进行后续安排。注意事项:l有些来访者听不进秘书所做的任何解释,死缠着非见领导不可,对这种人一定要毫不妥协—但要注意礼貌—重复进行解释并提出建议。同时一定要向对方保证能够写信或发email给总经理,而且领导一定会看。第三部分　沟通协调

30H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度一、内部沟通l秘书要与所服务的领导建立经常性的沟通,了解领导近期的工作重点、业务要点及管理方面的思想。准确理解领导的授意、做好上情下达的工作。l秘书应以主动谦虚的态度与领导所领导的部门人员充分沟通,尽可能及时了解各项业务的进展情况,并将信息及时整理反馈给领导,有效地协助领导推进工作l作为秘书,在日常的工作中,注意与其它部门和同事的协作,要把对方看作是自己的资源,经过一点一滴的交往,协调与各部门之间的关系,对任何部门、任何一位同事都应有极强的客户意识,尊敬对方、尊重对方,注意及时向那些给予你支持的部门和人员表示谢意。二、外部沟通外部沟通会大量使用电话、电子设备、书信等媒介,因此要特别注重在这些方面的商务礼仪。(见电话礼仪、书信规范)(一)业务合作:l作为领导与外界沟通的窗口,秘书应以热忱的态度与合作厂商建立起真诚信任的关系,但在处理事务时注意以公司利益为重,端正自己的位置,灵活处理。l尊重合作伙伴和供应商,要注意多方了解与业务相关的事务,以做到准确理解对方的意图、帮助进行有效的沟通与传达。l在代领导进行有关业务的推进工作时,要与合作厂商达成理解,

31H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度为总经理的决策创造良好的合作环境,辅助总经理推进。(二)礼尚往来:l答谢(节日礼品、贺卡等)在重要的节日(如圣诞节、新年、春节、或重要合作厂商的公司纪念日等)秘书应在征求领导意见之后,以礼品或贺信及时致意,维护与合作厂商的友好关系。l在业务合作中,适时提醒总经理并为其安排与供应商或战略合作伙伴建立经常性的沟通。以促进彼此的了解与进一步的合作。三、秘书作为领导辅助人员应具备的礼仪秘书作为领导的辅助人员,除完成日常业务事宜外,更多的精力是为领导服务。一个好的秘书既是领导的助手又是领导的参谋,秘书在日常工作中既要辅助领导进行决策,同时还要辅助领导树立良好的公众形象。（一）作好助手和参谋的工作1、参与决策调研,提供有份量的信息。秘书要做好决策参谋,就要积极参与决策的调查研究。首先是广泛收集信息,多提供真实情况。其次是超前搞好调研,多提供决策预案。再次是和领导同步思维,多提供有份量的文稿。其中要把握三点:第一、要有观察力,跟踪了解领导的思维轨迹,敏于捕捉领导的思想火花。才能及时预测领导在想什么,准备什么。第二、要站在领导工作的角度思考问题,才有一定的高度、广度和深度。第三、主动与领导交流思想,经过听取领导的意见不断调整自己的思维,在事务处理和文稿撰写中更好地体现领导的思想。2、参与实践,协助领导推进工作。（1）积极介入有关工作,及时掌握相关情况,适时提出建议。

32H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）经常了解全局情况,取得按时保质完成各类任务的主动权。1、参与要有度,参谋要有方（1）参与决策调研,注重”多谋”,切忌”擅断”。（2）参与督促检查,工作要”到位”,不能”越位”（3）参与工作实践,要当好助手,不能做”主手”,做好牵头、把关、协调的工作。（一）辅助总经理塑造良好的形象。1．语言形象领导在正式场合发表讲话,秘书要事先准备好文字材料、发言提纲,必要时做好语言标识。公务活动之前,提供广泛适用的背景资料(包括活动内容、所要解决的基本问题及与此相关的人文等知识)供领导参考准备。2．协助领导树立行为合作形象。要在事务安排中,特别是公司内部活动中,使领导多接触普通员工,了解情况,融于员工之中,才能使领导的形象得以升华。3．协助领导树立行为激励形象。要尊重别人,帮助领导把握好用人之道,多协商,多征求大家意见,在坚持原则的前提下,尽量满足下属及部门的需求,增强合力。4．协助领导树立行为感化形象。领导者要经过自身的行动影响她人,秘书是领导对外界面的口,必须协助领导做好以下几项工作:（1）要待人热情,例如在领导开展某项活动之前,详细了解该项活动所涉及的人员情况,包括姓名、身份、履历等,以便领导掌握对方的信息,为开展热情友好的交际活动创造条件。（2）对外交往要真诚情切,

33H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度秘书要很好地领会和把握总经理的处事原则,并在对外交往中很好地运用,必要时提醒总经理率先垂范,以身作则。以感化、教育和鼓舞她人。四、秘书礼仪素质的要求（一）培养良好的道德修养礼仪是道德的一种外在表现形式,良好的道德会令人自然展示优雅得体的举止仪态,表现谦虚恭敬的态度。1、公正客观。要公正地评价她人,不要以自己的好恶来评说她人,也不用自己的好恶要求她人。在处事中,不能感情用事,要以是非标准而不能以职务的高低论曲直,提批评、建议要出于”公心”,帮助她人要出于”诚心”。2、忠诚守信。要忠诚老实,办事恪守原则,忠于承诺,能办的事要千方百计办,不能办的事要向对方说明情由以得到她人的谅解。3、摆正站位。秘书一定要摆正自己的位置,在与不同身份的人交往处事中,要正确履行自己的职责,而不能超越权限,既要积极地配合工作,又不能干预领导的决策和下属或其它部门的工作。（二）培养谦虚而恭敬落落大方的态度谦虚是指正确地看待自己,也正确地看待别人。不过高估计自己,不过低估计别人,善于发现自己的缺点并改正,善于发现别人的优点欣赏和学习。恭敬就是尊重对方的人格,诚恳待人,和蔼热情,不骄横。谦虚而恭敬的态度往往是一个人的神态、语言、动作和行为的综合表现。1、表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它们能够表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。特别在与人交谈时,眼神要能显示你在倾听对方的谈话,使对方感到你能理解她、尊重她,才能赢得对方的信任,

34H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度从而产生愿意同你交往。同样微笑能使生疏变为亲密,真诚的微笑能造成互相信任和亲切友好的气氛。1、举止。手势和行立坐态都能表现出谦虚而恭敬的态度。秘书经常与领导出现于各种场合,更应注意礼节。在社交场合要主动、大方地与对方接触、递送名片、自我介绍。让对方尽快了解自己,言谈中注意语言的文雅与委婉,说话方式轻松自如,语速不急不徐,落落大方。2、牢记别人的姓名,称呼恰当亲切。一般人对于自己的姓名特别在意,如果记得对方的姓名,会使对方对你产生莫大的好感。即使忘记了对方的姓名,也要委婉地”套”出或不动声色地处理。切忌直白对方”记不起了”或”我忘记了”等让对方难堪。3、培养温文而雅的仪表风度。衣着仪表是个性的表征,反映一个人的文化修养和格调,显示自己的职业和职位。秘书正式场合应着整洁得体大方优雅的职业装。第四部分文字支持秘书文字支持应达到的要求:l针对性强——文档处理要直接、明确地去解决某个具体问题,提出意见和办法。在拟制中,要针对一件事写一件事,不能把规定以外的东西写进去。比如写一个准备开展一项活动的通知,就要围绕为什么要开展这一活动和怎样开展等来写;从收文范围来看,需明确收文对象,对需要了解而不需要直接处理事情的人可采用抄送形式;对于保密文件,一定要有明显的保密标识符。l具体真实——具体是指收文人看了文档后知道该怎样去做,

35H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度真实是指实事求是。l条理性强——文字工作具有明确的指导作用,可操作性强,因此对拟制文稿的条理性要求尤为突出。l时限性强——文字工作是解决随时发生的问题或将要出现的问题。要写得及时,否则会延误时机,严重时会造成公司的损失。l有固定的格式——格式为内容服务,要有相正确稳定性。秘书文字支持的种类:l传真和邮件(详细处理流程见前)l业务类文档(正式文件、报告、总结、PPT制作等)l一般信件、感谢信、邀请函等程序:准备——撰拟——审核修改、发布l准备Ø明确行文要求。秘书应事先了解行文目的、收文对象、主要内容,在与领导相互沟通中,准确领会领导意图,并据此进行写作。Ø确定主题。主题一般是说明事物、汇报工作、阐明政策中所表述的基本观点和主张。Ø选择正确的文种。如向上级请示批示或批准宜用”请示”而不用”报告”,因为”报告”不要求批复而只适用于向领导反馈信息、提供参考。Ø调查研究收集材料。在接受领导授意后,秘书应进行深入的调查研究,收集标志着材料。l撰拟文稿

36H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度Ø合理安排正文的表述次序,可使文档内容紧凑有序,纲目清楚,前后衔接紧密,方便收文人阅读与正确理解。Ø写好开头与结尾。开头用以唤起收文者注意,引导阅读,一般采用下述形式:（1）简明交代拟文根据与目的（2）概述有关情况,使收文人了解发文背景（3）以简要文字提示全文主题,引起收文人注意（4）阐明基本观点,使收文人在开头处即获得明确认识（5）直接点明结论,以启发收文人思考,增强文件的鲜明性（6）表明批准或转发执行的态度,多用于发布规章制度的通知（7）表示祝贺、敬意、谢意等,多用于函与讲话稿Ø结尾一般采用下述形式:（1）使用文件词语,强调行文目的,如”特此报告”（2）概括与深化主题,帮助收文人进一步理解全文（3）陈述具体要求,如”上述要求,请予批准”（4）发出号召,提出希望与要求（5）说明文件生效、施行时间Ø书写文稿,文档中的人名、地名、时间、引文必须准确、具体。Ø日期应当写具体的年、月、日。结构层次序数第一层为”一”,第二层为”(一)”,第三层为”1、”,第四层为”(1)”。Ø用词用字应准确、规范,应正确标明标点符号。Ø文内使用简称时,一般应当先用全称,再注明简称。l审核修改、发布

37H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度文档拟好后,应认真、严肃地重复进行审核与修正。审核修改的步骤是,首先由秘书自己重复推敲修改,对于重要的文档还要组织讨论,最后提交主管的领导人审核批准、发布。第五部分会议支持1.董事会会议、董事会扩大会议l根据议题充分了解情况、搜集整理资料,明确要解决的问题,及时将信息提供给领导l确定需参加的人员、时间、地点。l做详细的会议纪录、l整理会议纪要(会议纪要需要特别明确对事件的处理结果或工作推进计划。以供领导和参会人员参考)l根据纪要在限定的任务时间内进行跟踪推进,及时向总经理通报进展,并将推进结果或进展在下一次例会开始向参会人员进行通报。