综合业务部员工手册

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1、员工手册目录一、综合业务部的定位与职能二、综合业务部的组织架构三、综合业务部工作职责1)客服主管的职责2)法律顾问的职责3)特卫大队的职责4)保安大队的职责5)销售主管的职责6)教练讲师的职责四、综合业务部的管理规定（一）基本的工作制度（二）销售部门的管理（三）业务部的行为规范（四）保安特卫队员及教练的纪律（五）合同审核制度（六）工作保密制度（七）奖惩制度一、部门定位与职能1、部门定位综合业务部是公司为开展自己业务而增设的重要的职能部门，同时也是公司的核心，从客户的开发到谈判到签合同再到维护等等相

2、关工作的开展都属于这个部门的工作内容，所以，它对各部门之间的沟通的要求也会很高。它包括客服部、法律顾问、特卫大队、保安大队、销售部门、教练等子部门。2、部门职能（一）市场调查1.收集同行业企业动态、行业动态和竞争对手发展状况，预测市场变化动向2.建立市场情报资料库，进行建档管理3.跟踪、研究竞争对手的信息，对其营销策略及宣传推广活动进行动态分析，提交《市场调研报告》（二）客户服务1.根据客户资料，建立客户信用等级与客户档案2.建立客户服务制度，即时处理客户的各类问题咨询及投诉3.建立良好的服务体系

3、，组织服务活动，跟踪并解决客户的重大问题，与重要客户建立良好的关系（三）业务拓展计划、策略制定1.制定年度业务拓展计划并编制季度、月度业务拓展计划2.制定销售策略、客户开发方案（四）客户开发1.确定并开发目标客户，与之建立合作关系2.挖掘老客户的新需求，扩展合作范围和方式3.收集客户信息，开发客户资源4.建设与维护业务渠道、客户网络，以方便进一步联系（五）沟通协调1.不断与客户洽谈、沟通，最大限度了解客户需求2.谈判，签订服务合同3.协调客户与公司各相关部门的关系4.传递公司相关信息，如优惠政策、

4、最新服务项目等（六）训练团队1.按计划组织大队开展特卫及保安技能训练，提高自身的专业技能和服务水平。2.对特卫及保安进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。（七）大客户开发与维护1.重点客户的开发、关系维护，建立大客户档案2.为大客户制定详细周密的计划，保证其安全（八）客户订单管理1.建立客户订单管理制度，设定订单编号2.建立客户订单档案，对客户订单进行统一管理3.将合同、订单及时报送部门经理，以便其合理、统一安排（九）维护客户关系1.客户信息建档、备案2.定期回访，了解客户意见并及时解决3.为

5、客户提供合理化建议二、综合业务部的组织架构公司部门经理客服主管法律顾问特卫大队保安大队销售主管教练讲师三、综合业务部的工作职责（一）客服岗位职责1.客服主管岗位职责1、在项目负责人的领导下，全面负责客户服务中心的各项工作。2、按照公司规定做好投诉记录，确保内容完整。3、及时处理客户投诉；在三天之内跟踪处理效果；对有效投诉进行回访，回访率为100%。4、按时提交投诉分析报告，分析要客观、有效。5、及时处理客户临时性问题。6、对本部门员工进行相关技能培训，做到无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉。7

6、、与客户保持良好的关系。8、对直接下属入职做好相关专业课程培训。9、充分保持与公司其它部门、公司各部门之间的沟通。10、每周至少召开一次客户服务中心工作例会，并有例会记录。11、完成上级领导交办的其他工作。2.客服员岗位职责1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务。　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。　5、与同事或主管共享信息，

7、进行知识积累，提供流程改善依据。　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和安全服务。（二）法律顾问岗位职责1、协助部门经理正确执行国家法律、法规，依法对企业重大经营决策提出法律意见2、参与起草、审核企业重要的规章制度3、参与企业对外合同的谈判和起草工作，参加合同评审并提出法律意见4、参加企业的合并、分立、破产、投资、租赁、资产转让、招标投标及改制等涉及企业权益的重要经济活动，处理有关法律事务5、接受企业法定代表人的委托、代理企业的诉讼和非诉讼活动6、开展与企业生产经营有关的法律咨询和法律服务7

8、、对企业工商登记以及商标、专利、商业秘密保护等事务提供法律服务8、负责日常公证、鉴证等非诉讼法律事务联系、协调管理工作。负责企业外聘律师的选择、联络及相关工作9、配合企业有关部门对职工进行法制宣传教育10、上级交待的其它法律事务（三）特卫大队的职责1.特卫队长的职责1.1负责对大队的管理，掌握全面情况，根据公司计划和要求，结合实际，科学安排落实各项工作，完成公司交给的特卫服务任务。1.2根据公司与客户签订的合同，制定方案，与客户经常沟通，随时了解客户的情况，检查各项工作的落实。1.