客户服务手册最终版本

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1、营销管理部2010年客户服务规划巴洛克木业（中山）有限公司2010天下一家客户服务手册第23页共28页营销管理部2010年客户服务规划巴洛克木业（中山）有限公司目录第一章、生活家金钥匙服务…………………P3第二章、金钥匙服务要义…………………P3–P4第三章、2010年客户服务政策…………………P4–P5第四章、服务商分级考评标准及金钥匙服务奖励考核办法…………………P5–P7第五章、金钥匙服务运作规范…………………P7–P10第六章、培训…………………P10第七章、信息管理…………………P10–P12第八章、服务直销…………………P12–P13第九章、售前、售中和售后服务…

2、………………P13-P16第十章、退换货管理…………………P16-P17附：考核标准、流程及表格…………………P18–P29第23页共28页营销管理部2010年客户服务规划巴洛克木业（中山）有限公司第一章、生活家金钥匙服务服务名称金钥匙服务服务口号专家的服务、贵族的享受服务目标100%标准化作业、100%优质铺装、100%客户满意服务理念感恩客户的每一次来电，因为他在帮助我们关心从细处做起，品质在精细中建立服务承诺一个电话，24小时服务到位（市区内）100%建立客户档案、100%回访客户设立800服务热线做客户的贴心顾问环保产品、环保辅料、专业铺装、专家服务佩证上岗，接受客户

3、的监督免费上门设计实木类地板免费提供一次油精保养用心节约，铺装损耗控制在5%以内（特殊户型除外）一年免费保修，终身维修、保养“金钥匙服务”释义：金：金色代表高贵寓意用“金钥匙服务”，开启客户高品质生活的大门。▲代表生活家客户服务严格、规范、领先的地板服务标准和工艺流程，在行业内率先把地板铺装提高到生产工艺标准的高度，把服务延伸到研发、生产、供销、物流、铺装、维护保养的全过程。▲优质的铺装、科学的使用和保护，实现生活家地板高质量的产品使用价值。▲不断开发新的服务项目，为客户提供增值服务。客户没有想到，我们要给客户想到并做到。▲金钥匙服务的核心意义就是用无所不在的优质服务让客户真

4、正感受到成为上帝的感觉。生活家免责范围：属以下范围的不能享受免费服务，但生活家可以提供有偿服务并适当给予优惠。●非生活家指定服务商铺装的。●2007年5月1日后购买生活家公司系列地板，没有生活家保修卡的。●客户使用、养护不当造成损坏的。●超过一年的免费保修期的。●因非生活家授权服务师维护保养不当造成的损坏。●因无法避免的因素造成的损坏。第二章金钥匙服务要义服务宗旨达到并超过客户的期望值，尽我们的最大努力让客户满意服务原则前置控制，预防为主，为顾客创造价值一、客户服务的意义：1、一个满意的顾客会将他的感受告诉26个人，这26人中有2/3的人将成为我们的潜在消费者。2、留住一个老

5、顾客的成本只有开发一个新顾客的成本的1/5。第23页共28页营销管理部2010年客户服务规划巴洛克木业（中山）有限公司3、有效、及时解决客户问题，将使95%的顾客成为我们的忠诚顾客。4、服务质量每提高1%，销售额和利润也将相应增加1%，最高可以达到33%。5、消费者购买耐用消费品，40%以上会接受亲戚朋友的介绍和推荐。6、重视并给客户提供优质服务的企业，其赢利能力和市场占有率是服务不好的企业的2至5倍。一、忠诚顾客的特征1、不断重复购买企业的系列产品。2、对竞争对手的促销手段具有免疫力。3、是品牌的义务推广者。4、主动传播并宣传企业品牌和满意服务。5、主动向其他人推荐产品，并

6、帮助销售员开展业务。三、做好客户服务的前提领导重视，组织健全，保障有力是必要的前提条件。第三章、2010年客户服务政策一、组织建设：实行服务商签约授权服务制对2010年承担公司产品客户服务的服务商，公司实行分地区级别：一级市场（直辖市、省会和省会级城市）、二级市场（地级市）和三级市场(县级以下城市)，对服务商的硬件投入、软件配置、人员配置、管理水平、通讯及交通工具配置等指标进行考察，考察合格的服务商签订委托《授权客户服务协议》。非签约服务商不享受服务奖励政策。二、培训2010年金钥匙服务推广的重点是抓培训、促落实。计划在年初大约3月底到四月初举办全国客户服务经理培训大会。客户

7、服务部设立培训组，以大区为单位，在全国各地组织服务师培训班（部分专业课拟聘请专业教师）。培训内容包括：木材知识、地板知识、装修基础知识、地板与装修风格搭配知识、服务理念、服务礼仪和规范、铺装工艺规范、客户投诉处理技巧等，并保证最少两天的实际操作。对受训服务师进行严格的考核，合格者颁发生活家地板服务师培训合格证，若在生活家授权服务商处工作者，颁发上岗证。三、规范全国客户服务系统的建设规范、统一，以提升生活家品牌的美誉度。四、推动4.1设立金钥匙服务奖励基金，对优秀的服务商给予激励。4.2大力推行服务倍增活