广东省创新杯说课大赛汽修类一等奖作品：“听众来电，专业答疑”教学设计

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1、授课教师张樱子课程班级12汽车营销授课时间1课时授课题目汽车营销•语文教学项目•校园汽车广播节目——“听众来电，专业答疑”授课类型新授课教学目标知识与技能：1、熟练掌握售后接待人员维修技术类专业话术,学会准确、专业用语,确保客户满意度。2、熟练主动预约、维修接待、维修说明、维修回访的标准化流程，规范应答方式，提高服务质量和水平。3、熟练成为优秀的汽车营销人员必备的服务川语，适应售后服务接待岗位对文明礼貌、人方得体的需求，提升白身形象，册造企业形象。过程与方法：通过项目引领、任务驱动、情景演绎、分纟fl竞赛等方法，使学生在实际环节中灵活运用专业话术，得体应答。情感态度价

2、值观：1、形成与人沟通的主动性和积极性，重视倾听，用心倾听，理解他人的情感。2、体验学习的成就感，树立自我展示的信心与勇气。3、积极为他人合作，相互协作完成任务4、培养“爱车”的专业情感，做到“爱车、懂车”。教学重点熟练售后接待人员维修技术类专业话术教学难点引导学生将所学的维修技术类专业话术灵活运用到售后接待环节中教学方法案例分析法；情景演绎法；分组竟赛法；自主探究法；任务驱动法教具准备多媒体设备；专业软件；PPT课件；移动白板；麦克风；SWOT分析表6份；评价量规表6份；《接车登记表》；《任务委托书》；《维修派工单》；扑克牌一副教学过程与内容教学设想一.课题导入：通

3、过上•周的【广播片头展示】1.《车天车地》栏目清新明亮、阳光欢快的节目片头项目阶段成果2.《车神》栏目激情澎湃、活力四射的节目片头展示，让学生领3.《GO车志》栏目画面逼真、幽默风趣的节目片头略各口风采之清新明亮、激情澎湃、幽默风趣的校园广播节冃片头精彩纷呈、引人入胜，让人拭H以待接余，在成就感的下来的精彩节目。事不宜迟，今天我们将录制节目的下一个重呆级环节——“听众来电”，用引领下，思考节专业的话术解答听众的疑惑，用互动的形式拉近与听众的距离，为精彩的广播节目再添砖加目的下一环节，瓦。首先，让我摩拳擦掌，临阵辭枪，共同突破三个任务：从而导入课题。【任务一】案例分析，

4、自主思考【任务一】情景演绎，灵活运用【任务二】分组竞赛，现场录音匕教学环节』【任务一】案例分析，自主思考步骤1:结合上节课内容（维修技术类专业话术），从专业度、标准化、礼仪性三个维度，分组讨论案例一、案例二，分别填写SWOT分析卡，得出结论。步骤2：邀请一个小组的代表展示SWOT分析卡并发言。表现优异的小组获得两次抽牌奖励。步骤3：教师点评及总结，小组修正、完善结论。【视频案例一】主动预约场景中，礼貌但不专业的初步诊断。【视频案例二】主动预约场景中，专业但不够礼貌的初步诊断。【视频案例三】主动预约场景中，专业、标准、礼貌的初步诊断。[SWOT分析卡】：案例一SWOT分

5、析S优势O机会

6、礼貌激发客户新的需求1W劣势T威胁

7、1不专业1客户偏好改变

8、结发挥优势因素，克服劣势因素,论利用机会因素，化解威胁因素为了激发客户新的需求，维护客户对企业的偏好认可，在接待客户并解答客户疑问的过程中，应标准规范地遵循服务流程，专业客观地话术应答，文明得体的运用礼貌用语。案例二SWOT分析S优势O机会11激发客户新的需求1W劣势T威胁□1不礼貌、不委婉，过于肯定客户偏好改变

9、结发挥优势因素，克服劣势因素,论利用机会因素，化解威胁因素为了激发客户新的需求，维护客户对企业的偏好认可，在接待客户并解答客户疑问的过程中，应标准规范地遵循服务流程，专业客观地话术应

10、答，文明得体的运用礼貌用语。【教师总结】学吋容易做吋难，光说不练假把式！让我们回归现实工作场景，一起演练。【任务二】情景演绎，灵活运用步骤1：分组讨论三个情景状况，思考客户问题答案。以逼真的学生口制视频案例做对比，让学生以分组讨论、代表发言的形式，任务驱动、科学分析，有效激发学生的兴趣并培养自主探索的能力。运用科学的战略分析法，多维度、多角度的分析售后服务的现实场景（主动预约），养成科学的思维模式。引入竞争机制，团队作战，刺激学生的好胜心,从而巩固己学要点。以售后服务几个常见悄景设疑，勾起学生的挑战心，团队合作、互动探索、情杲演绎，巩固己学知识，熟练专业场景屮的灵活运

11、用。步骤2小组运用专业话术形成情景对话方案，并分配情景角色（小严、张先生、小张）。步骤3：选取三个小组分别演绎三个场景。步骤4：组内、纽外、教师点评总结。步骤5：运用《情景演绎评价最规表》就各小组表现进行评价，并对优异小组给予三次抽牌奖励。【情景一维修接待区】（视频片段导入）某天，北京现代服务顾问SA小严止在维修接待区恭候客户一一张先生，预检千辆时，王先牛提出“爱车前大灯经常发现有水汽”，小严初步问诊（5W2H）并运用专业话术解答。（道貝：维修接待区标识、工牌、《接车背记表》）【情景二维修说明区】（视频片段导入）环车检杳完，北京现代服务顾问SA小严请