导游服务质量问题的根源分析与对策研究

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1、导游服务质量问题的根源分析与对策研究 　　[摘要]本文借鉴管理学的利益相关者理论，从游客感知视角探讨了我国的导游服务质量问题，提出导游服务质量管理是一个系统工程。把矛头单一地指向导游有失公允；导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡。而调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。 　　[关键词]利益相关者理论；游客感知；导游；服务质量 一、引言 　　导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块臣“短板”。根据管理学赢的木桶原理，一块短板腿将减少整个木桶的容水昼量，导游服务质量低劣而降低了我国旅游服务的旷整体质量

2、，必须引起重因视并重点研究解决。国休内很多学者和业内人士轩，从如何提高导游人员趾素质和加强对导游人员虞管理的角度对此问题进屋行了大量有益的研究，撼并提出了不少有价值的釉观点；但目前旅游市场宾上出现的种种不良现象象说明我国的导游管理仍圭然存在很多问题，而且燎到了非下大工夫整治的呢程度。笔者认为，导游威服务质量管理是一个系李统工程，把矛头单一地挤指向导游有失公允；导乍游服务质量问题的根源袜在于导游与其利益相关萝者间的利益失衡，而调艳整失衡关系的根本在于症改革管理体制，完善制零度保障。 二、导游业务弛利益相关者的界定 1、传旅游利益相关者

3、研究 　疽　利益相关者(sta恨keholder)理沿论最初源于管理学，它茨极大地挑战了以股东利彰益最大化为目标的“股料东至上理念”，认为企流业应是利益相关者的企举业，包括股东在内的所缎有利益相关者都对企业玄的生存和发展注入了一泳定的专用性投资，同时决也分担了企业的一定经议营风险，或是为企业的队经营活动付出了代价，抛因而都应该拥有企业的珐所有权。20世纪80禄年代，强调企业经营管尽理中的伦理问题和面向抿可持续发展目标的利益琵相关者理论开始引入旅矽游研究领域，用于解决替世纪末旅游业所面临的萎种种困惑，并衍生出了深“旅游利益相关者”术砚

4、语。1999年10月配1日世界旅游组织大会瞎在其第十三届会议通过尤的《全球旅游伦理规范顿》中明确使用了“利益未相关者”一词，提供了流旅游业发展中不同利益遥相关者行为参照标准。锌21世纪初我国旅游学因界引入“利益相关者”摈概念，开始用于区域旅聪游规划实践中，如张伟涯、吴必虎在四川乐山市督旅游规划中，与联合国亚城市管理项目合作，使阑用利益相关者理论来构政建一个定性与定量相结眯合的框架体系，在我国孕旅游规划方面进行了新狸的有益的尝试。目前，游国内外学者对旅游利益柬相关者问题的研究主要膝集中在以下4个方面：保旅游利益相关者的界定睁及分类；旅

5、游规划、管间理与营销中的利益相关洱者问题；旅游环境伦理靠与可持续发展中的利益铭相关者问题；社区旅游扁及其协作中的利益相关挠者问题。而鲜有学者将钉其应用于旅游服务和导吓游服务质量管理研究。鸿 　　笔者通过中国知网隔对“利益相关者”和“销旅游”主题进行了检索忧，仅查到：夏赞才(X女X)在珍·罗宾逊(J芭aneRobson)脯和艾·罗宾逊(Ian旋Robson)提出的面旅游经营商所涉及的1房2类利益相关者图谱基蝶础上，以利益性质、关杠系程度及影响力为定性劲因素，构建了一个由核忆心层、战略层和外围层疙所组成的“旅行社利益础相关者基本图谱”；

6、郑辕永贤(XX)对利益相架关者价值导向的旅行社阎核心能力构建进行了探体讨；郭鲁芳、金慧君(剁XX)就旅行社及其核屑心利益相关者均衡发展需机制进行了研究；金慧丈君(XX)对国内旅游地团利益相关者的非均衡用关系进行了分析，认为畴导游、游客、旅行社、志购物商、导游服务中心掀及旅游政府部门构成了砾当前国内旅游团的直接船利益相关者，其中，导挂游、旅行社、购物商及逞游客处于核心利益相关代者地位，导游服务中心谣和旅游政府部门处于蛰辨伏利益相关者地位；徐嘶其涛、黄金铸(XX)别提出解决当前中国普遍柱存在的导游管理问题应纤充分考虑各利益相关者礁的利益

7、诉求，可以通过教建立完善的导游薪酬和扒激励机制，引入“银发戮导游员”塑造全新的导葱游形象，充分发挥旅游疼协会职能的方式最终实撕现其利益格局均衡发展攻。 2、导游与其利益相寨关者的界定与分类 　　钩根据弗里曼的定义，利蛾益相关者指“任何能影研响组织目标实现或被该部目标影响的群体或个人刀”。据此，笔者构建了殆导游业务利益相关者基务本图谱(图1)，认为艰导游、游客、旅行社、觅旅游供应商、旅游车司师机、导游服务中心、旅逻游当局、政府部门、媒布体组织和普通大众构成妖导游业务的利益主体，灸并根据它们实现利益要赞求的紧迫性、与导游业眩务活动的密

8、切关联性及钾对整个活动的影响力或置重要性将其划分为核心种利益相关者、重要利益墩相关者和外围利益相关浩者。其中，核心利益相添关者是导游服务过程中央不可或缺的群体，与导听游具有紧密的利害关系楚，甚至可以直接左右导丈游的生存和发展。重要型利