客舱部安全信息月报 - 网上准备.doc

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1、长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：论空乘人员亲和力的培养毕业论文毕业设计毕业专题√类型：指导老师：蒋玲俐杨帅学院：应用外语系班级：涉外旅游(空乘方向)1032班学号：102708324210270832231027083225姓名：刘陈艳贺娟妮谭俊婷2013年4月27日8【摘要】飞机作为一种快速、舒适的运输工具，在高空中运行，机组成员稍有疏忽，极易给乘客留下一个糟糕的印象。因此，要提高服务人员对客舱服务的质量，就必须从根本上去提升乘务员的个人综合素质和业务技能。本文通过对目前国内民航客舱服务问题进行分析，从不同

2、方面了解客舱服务中亲和力的重要性以及如何培养。【关键词】综合素质，客舱服务，亲和力，重要性【AbstractError!Nobookmarknamegiven.Error!Nobookmarknamegiven.Error!Nobookmarknamegiven.】Aircraftasafastandcomfortablemeansoftransport,runningathighaltitude,crewmembersofalittleneglectcaneasilyleadtoleftabadimpressio

3、n.Therefore,toimprovetheservicepersonneltocabinservicequality,wemuststartfromthebasicupascensionstewardpersonalcomprehensivequalityandbusinessskills.Thisarticlethroughtothepresentdomesticcivilaviationpassengercabinserviceproblemsareanalyzedfromdifferentaspects

4、tounderstandtheimportanceofcabinserviceaffinityandhowtocultivate.【KeyWords】Comprehensivequality,cabinservice,affinity,importance8目录第一章培养亲和力的方法………………………………………………61.1以旅客为中心尊重旅客……………………………………………61.2经常面对镜子微笑…………………………………6，71.3平常多注意与人交流的态度和语气…………………………………71.4养成良好的作

5、风习惯…………………………………………………6第二章拥有亲和力的表现……………………………………………………72.1待人礼貌服务周到……………………………………72.2拥有令人有舒适感的微笑……………………………………………82.3举止优雅端正态度温和………………………………………………8第三章培养亲和力的重要性…………………………………………93.1在服务中的重要性…………………………………………93.2能够给旅客留下一个可亲近的印象…………………………………93.3是全球各大航空公司对空乘人员选拨的重标准………

6、……………………10第四章综述…………………………………………………………………11参考文献[1]于海波.《民航服务心理学教程》[M]旅游教育出版社出版社，2009，2[2]胡志群《探寻航空公司客舱服务的真谛》[J]中国民用航空2001,(06)[3]翁薇薇,邓江平.《服务创新与航空服务创新模式》[J]空运商务2002.[4]陈淑君．《民航服务﹑沟通与危机管理》［J］．河北科技师范学院学报，2005[5]贾丽娟．《客舱服务技能与训练》［M］．旅游教育出版社，2009，2致谢8随着民用航空的迅猛发展，乘坐飞机的旅客越

7、来越多。作为航空服务的重要组成部分客舱服务，在航空公司的生产运营中日益发挥着举足轻重的作用。客舱服务规章培训，使客舱乘务检查员加深了对客舱服务规章的理解，掌握了实施客舱服务的具体方法；同时也提升了客舱服务人员的专业素质。从长远的眼光看，将对航空公司进一步加强客舱服务的系统化建设，全面提升客舱服务发挥着重要的作用。 在当前民航客运的激烈竞争中，许多航空公司开始重视空乘任意亲和力的培养，并且意识到客舱服务中亲和力已经在民航客运中不容忽视的作用和地位。要提高服务人员对客舱服务的质量，就必须从根本上去提升乘务员的个人综合素

8、质和业务技能。本文通过对目前国内民航客舱安服务问题进行分析，从不同方面探讨了亲和力的培养方法。1.培养亲和力的方法亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。亲和力最早是属于化学领域的一个概念，是特指一种原子与另外一种原子之间的关联特性，但现在越来越多地被用于人际关系领域，某人对另外一人具有的友好表示，通常就形容这个人具有亲和力。有句话叫：力在则聚，力亡则散！有亲