导游带团技能

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1、第7章导游人员的带团技能7.1导游员的组织技能7.2交际技能7.3照顾个体差异●学习目标通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、交际技能理论知识，并具有导游服务相关的技能。导入案例：北京的导游小江接待了一个15人的法国老年旅游团。该团在京的日程安排得很紧凑：第一天晚上入境后，到饭店休息，第二天上午参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。Day2:在第二天游览过程中客人们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，认真听导游的讲解。只是在

2、景区内的步行距离太长，团内的大部分人是老年人，有些人感到很劳累。晚上吃烤鸭的时候，气氛达到了高潮。回来后路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。Day3:第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城上有人只登上一个敌搂，照了几张相便返回旅游车休息。导游小江只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上有的客人要求先回饭店休息一下再去吃饭、购物。结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求去王府井购物，其他4人坐出租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有种说不出的滋味。Day4:第四天上午，游览了天坛后，由于旅游者行动过慢而使时间不够，无法再

3、去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求了客人对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始感觉不错，但越来越感到活动单调，并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松时间。问题：姜小姐的带团技能如何？有哪些可以进行改善的地方？一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走

4、在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？导游员带团的特点与原则1.导游员带团的特点(1)工作的流动性(2)接触的短暂性(3)服务的主动性2.导游员带团的原则(1)游客至上原则(2)履行合同原则(3)等距离交往原则带团初期树立良好形象带团中期协调导游服务集体成员的关系协调旅游团成员的关系旅游活动安排要合理带团后期导游员带团阶段工作要点带团初期：树立良好形象1、树立良好形象的重要性展示中国人的良好国际形象增强

5、旅游者对导游人员的信任感缩短旅游者与导游人员的心理距离2、树立良好形象的基本要求重视第一印象维护良好形象注意最终印象“好的开始是成功的一半”导游人员的仪态（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。维护良好的形象1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。接待中期协调导

6、游服务集体成员的关系1、导游服务集体2、导游服务集体的协作共事3、导游服务集体建立良好协作关系主动争取各方的配合尊重各方的权限和利益互相学习，勇担责任，建立良好友情搞好与领队、全陪的关系尊重他们的人格、工作、权利；互相沟通，避免公开冲突导游员与司机的合作1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。3、协助司机做好安全行车工作。4、尊重司机，与司机同甘共苦。饭店少给两间客房导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次旅游旺季时，他任全陪带一个26人的旅游团去黄山。照计划该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地接社代订。下车进了饭店，小颜把游客安顿在大

7、厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎