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时间：2020-03-26
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1、第八章导游人员的带团技能第一节导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（三）服务的主动性二、导游人员带团的原则（一）游客至上原则（二）履行合同原则（三）公平对待原则（四）合理安排原则（五）引导调控原则三、导游人员带团模式（一）自我中心型（二）游客中心型第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团中的主导地位（一）以诚待人，热情服务（二）换位思考，宽以待客（三）树立威信，善于“驾驭”二、树立良好的导游形象（一）重视“第一印象”（二）维护良好的形象（三）留下美好的最
2、终印象第三节导游人员的心理服务技能一、把握心理服务的要领（一）尊重游客（二）微笑服务（三）使用柔性语言（四）与游客建立“伙伴关系”（五）提供个性化服务二、了解游客的心理（一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客（三）从游客的出游动机来了解游客（四）从游客不同的个性特征了解游客1．活泼型游客2．急躁型游客3．稳重型游客4．忧郁型游客（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客1．旅游初期阶段2．旅游中期阶段3．旅游后期阶段三、调整游客的情绪（一）补偿法（二）分析
3、法（三）转移注意法四、激发游客的游兴（一）通过直观形象激发游客的游兴（二）运用语言艺术激发游客的游兴（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴（四）使用声像导游手段激发游客的游兴
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