培训员培训技能培训-培训员手册

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WelcometoTrainTheTrainer学员姓名：_________________Nameofparticipants部门/岗位：_________________Dept/Position培训师：人力资源总监Tutor’sname培训期间注意事项：BasicGroundRules •请畅所欲言(freetalkonthecourse)•请准时出席及保证培训的正常出勤(Don’tbelateandmustbeonattendance)•请积极参与课程中的各项活动(beingactive)•请勿吸烟(nosmokinginthetrainingroom)•请关掉手机,呼机(turnoffthebeeperandthemobilephone)•可随时去卫生间(justgowhenyouneed)课程目标objectives本课程结束时,每个学员都能够Bytheendofcourseyouwillbeableto:•认识培训需求Recognizesituationswheretrainingneedstotakeplace•使用正确的培训方法，计划并执行部门培训项目UserighttrainingmethodstoPlanandcarryoutshortpiecesoftrainingtomeettheseneeds.•检查培训效果，进行培训反馈Checkhoweffectivethetraininghasbeen课程内容Content一、了解一些有关培训的概念AboutTraining1．职业培训ProfessionalTraining2．培训的类型TypesofTraining3．培训需求TrainingNeeds4．培训对象TrainingObject5．培训时机TrainingOccasion6．培训的益处BenefitsofTraining7．培训师的资格QualificationsofTrainer8．职业培训与学校教育的区别Differentbetweentrainingandteaching 1．成年人学习原理PrinciplesofAdultlearning2．学习的途径FiveSenses3．学习方式MethodsofLearning4．界定培训范围TrainingRange二、知识性培训KnowledgeTraining1．什么是知识性培训What’sknowledgetraining?2．知识培训的三部曲Threestepsofknowledgetraining3．知识培训运用的技巧SkillsofKnowledgeTraining（1）公共演讲的技巧SPEAKER（2）提问技巧QuestionSkill（3）对问题的反馈Feedback（4）影响正常参与的表现BehaviorEffectClass（5）怎样有效控制影响正常参与的行为HowtoControl（6）培训教具的使用TrainingSupplies（7）培训教室的布置SetupofTrainingClass三、技能培训SkillTraining1．什么是技能培训What’sskilltraining?2．技能培训的三步曲Threestepsofskilltraining3．反馈的原则及步骤PrinciplesofFeedback四、建立酒店培训体系SetupHotelTrainingSystem1．培训系统包括哪些环节TrainingTache2．培训需求分析的步骤StepsofTrainingNeedsAnalysis3．培训计划包括哪些因素TrainingPlan4．考核方式MethodsofTest5．编写培训手册TrainingHandbook6．编写工作说明书JobDescription7．建立培训档案SetupTrainingFile一、部分概念1、何为职业培训？Whatisvocationaltraining?答案：职业培训是指将具体的工作技能、工作知识、工作态度传授给员工并使其工作表现达到甚至超过预期标准和水平的过程。其最终目的是为了学以致用，并使受训者潜能得到充分的发挥与拓展。她是培养、开发和利用人的潜能的有效途径。2、培训的类型TypesofTraining职业培训一般分为几种类型？Doyouknowthetypesoftraining?1）知识性培训：变无知为有知，传授知识KnowledgeTraining2）技能性培训：由不会到会做，传授技能SkillTraining3）态度的培训：从错误到正确，改变态度MannerTraining 3、什么叫培训需求?Whatisatrainingneed•当一个员工现有的知识水平,技能,态度低于所需要求,便产生培训需求.•Ifanemployee’spresentlevelofknowledge,skillorattitudeislessthanthatrequired,atrainingneedexists.4、哪些人是我们的培训对象？TrainingObjective何人需要培训？Whoneedstraining?•新员工掌握工作技能，知识和态度Newstaff•老员工巩固工作技能，知识和态度Oldstaff•调职员工扩展工作技能，知识和态度Relegatedstaff•全体员工更新工作技能，知识和态度Allthestaff5、何时是最佳的培训的时机TrainingOccasion1.正式开业之前2.正式升职之前3.正式调岗之前4.工作职责变化之前5.工作程序变化之前6.工作方法变化之前7.实际水平与预期标准有差距时8.客人投诉增多或服务质量下降时9.内外环境变化或科学技术发展时6、培训的益处你听说过吗？Doesitsoundfamiliar?•我没时间培训Ihavenottimetotrain?•培训不是我的事Trainingisnotmyresponsibility.•培训是浪费时间Trainingisawasteoftime.a.培训对酒店的益处TrainingBenefitstotheEmployer增加经营利润，扩大资源利用，促进服务质量，提高劳动效率，减少浪费破损，降低工伤事故，避免客人投诉，预防人才外流。b．培训对员工的益处Benefitstotheemployee增强自信心，增加安全感，提高自身价值，扩大择业机会，减少工作失误，拓展知识技能c．对培训员的益处BenefitstoTrainer.1．如果所有员工都培训过，会使培训员的工作简单化Makestrainer’sjobeasierifallemployeesaretrained2.减少投诉(管理层的不满以及客人投诉) Trainersreceivelesscomplaintsfrommanagementandguests3.培训员自我管理技能提高Trainersdeveloptheirownskillsinmanagement7．培训老师的资格Trainer’sQualification知识渊博技能精湛虚心好学求知不厌好为人师诲人不倦身体力行自我完善循循善诱教学有方善于言表沟通无障幽默风趣不卑不亢激荡思维开启心窗8．职业培训与学校教育主要有哪些区别？Whatarethedifferencesbetweenprofessionaltrainingandschooleducation?学校教育职业培训着眼未来立足现在基础科学应用科学学试结合学用结合被动接收主动吸取强调共性强调个性单向灌输双向交流死记硬背启发联想全才战略专才目标9.成年人学习原理AdultLearningPrinciples原理/Principlesa.成年人关心培训的利益----要知道为什么学b.成年人重视实际用途----会集中注意一些现实生活中的问题c.成年人喜欢更多地参与----而不是一味的听讲d.成年人喜欢内在因素的鼓舞----需要更多鼓励成年人学习的障碍/Obstacle•喜欢将自己的经验与所学知识结合起来，从而提出很多疑问•对培训师的教学方法有自己的判断性•成年人知道自己问题所在，但不愿承认10.人是如何学习的Howcouldpeoplelearn（1）学习的途径ThroughwhichallknowledgeandPracticalSkillsaregained人们一般通过什么来学习？五个感官外加思维！ 听觉Hearing视觉Sight味觉Taste脑Thinking嗅觉Smell触觉Touch切记：综合使用五个感官并适当刺激人的思维方可有效地进行培训和不断地促进学习！其中视觉最为重要，85%要经过眼来传递总结：LearningProcess实验证明：1）.我们所培训的内容对员工来讲的重要性是很重要的。Theimportanceofrelatingwhatwearetraining2）.如果我们只依赖于听觉，就会在传递信息时丢掉很多内容Ifwerelyonlyonhearingasalearningsense,alargeproportionoffactslost.3）.一定要让我们的学员参与其中，所学知识才会记得牢。Bygettingourtraineesinvolvedanddoingthings,retentionofknowledgeevenbetter.1、感官在技能性培训中的重要性Inapracticalsession,themostimportancesenseare: 2、感官在知识性培训中的重要性Inatheorysessionthemostimportantsenseinthelearningprocessare:圣人云：Confuciussaid:Ihear,IforgetIsee,IrememberIdo,Iunderstand论证Demonstration现代心理学研究证明，人们在学习过程中1）.只靠刺激听觉，能正确掌握或吸收10%2）.听觉与视觉同时刺激可掌握或吸收35%-50%3）.听觉、视觉与触觉同时刺激可掌握75%-90%11、学习的方式1、普通学员的学习方式一般分为几类？•触觉类型人：通过亲身运动、体验、实践才学得好•听觉类型人：通过背景音乐、辅助录音才学得最好•视觉类型人：通过阅读文字、观看图像才学得最好2、促进及阻碍学习的因素a.沟通能力（文字、言语、形态）b.环境因素c.员工社会阅历深浅d.员工的专业知识、学历 e.家庭或成长背景f.智商g.理解力h.……3、沟通的方式人们一般通过哪些方式进行沟通交流？1.文字沟通(Verbal)：简单明了，清晰醒目方有效2.言语沟通(Vocal)：抑扬顿挫，清楚响亮，有节奏感方有效3.形态沟通(Visual)：目光接触，坐姿站姿，手势动作，面部表情12、培训范围界定(发现培训需求）Howtofindtrainingneeds表1:Y=工作知识与技能X=工作态度与热情培训范围界定(发现培训需求)表2：Y=工作知识X=工作技能二、知识培训1、什么叫知识培训？定义：“知识”是概括化的经验体系。目的：通过培训使学员掌握并吸收所传授的信息，即：由无知变有知（例：规章制度/产品介绍）等。方法：强化记忆（例：重点强调，逻辑联想，身心参与）。关键：知识培训的关键是记忆，记忆的关键是集中精力，集中精力的关键是身心参与。2、知识培训的三部曲S=start开场介绍Attention10%（W.I.N)I=Inform分解培训Breakdown60%T=Test结尾小结Conclusion30%注：W=What(培训什么题目/内容）I=Interest(怎样激发学员兴趣）N=Need(满足学员哪些需求) （1）第一部曲：开始StartI=Interest激发学员兴趣，通过提问，讲故事，展示成品或使用电教设备等形式使学员对题目发生兴趣。N=Needs满足学员需求向学员说明这一点为何重要，为什么必须掌握？T=Title介绍培训题目向学员介绍培训的大纲R=Range介绍培训范围向学员介绍培训范围，即：培训包括哪些具体内容O=Objective明确培训目标培训结束时，学员到底应学会什么。(练习)（2）第二部曲：传授及学习过程（怎样分解培训）I=InvolveTrainees(激励学员参与)N=NeutralizeDigression(抑制学员跑题）F=FollowLogicalSteps(讲究层次步骤）O=ObtainVisualEffects(获取视觉效果）R=RepeatKeyPoints(反复强调重点）M=MaintainEye=contact(保持目光接触)（3）第三部曲：Test测试阶段（怎样结尾小结）1.归纳要点Summarizethekeypoints2.解答疑问(检查学员理解情况)Checkunderstanding3.考核要点(请学员提问)Solicitquestions4.点评结果(提供辅助教材)Oralorwrittentest(ifappropriate)5.发放资料(提供帮助)Providesupportingmaterials6.承上启下(提供下次培训内容并做到承上启下)Offersupportandlinkforward（4）知识培训案例•房间的布置•学员入店教育•如何处理客人投诉•酒店规章制度•饭店产品知识•管事部化学药品的使用•当月特饮•开胃品/主菜/甜食等的菜单知识 •电话接打礼仪•厨房卫生要求3、贯穿知识培训需要运用的技巧（1）《公共演讲的技巧》S.P.E.A.K.E.RS=Speakslowly(语速适中，抑扬顿挫）P=PrepareFully(准备充分，坦荡自然）E=EmployHumor(运用幽默，增加兴趣）A=Askquestion(提问听众，引起共鸣）K=Kinesics(身势得体，动作助威）E=ExploitProps(巧用道具，强化效果)R=Rehearsals(事先演练，力求自然)（2）、提问的技巧a.首先要知道为什么提问？1、了解学员的掌握程度2、强调导师的培训重点3、启动学员的思维能力4、激发学员的学习兴趣5、增进导师与学员友谊6、增强学员的参与意识b.其次是如何提问才有效？1、简单明了(KISS=KeepItSimple&Straight)2、特殊问句(5W1H=AskW/HQuestion)3、问-停-点(3Ps=Pose-Pause-Person)4、一次一问（1Q=OneQuestionataTime）(3).怎样对问题答案进行反馈?答案正确：予以肯定，给于表扬，表示感谢答案不全：肯定已答，启发未答，鼓励参与答案错误：导师自责，更换方式，举例说明没有答案：再作提示，举例说明，更换学员(4)影响正常参与的主要表现有哪些?1、毫无兴趣：胳膊交叉，左顾右盼，哈欠不断2、昏昏欲睡：眼皮沉垂，坐姿深陷，托腮点头3、腼腆害羞：不敢对视，默默无语，作为偏后4、爱出风头：屡屡抢答，频频提问，口若悬河5、自命不凡：争强好胜，刚愎自用，趾高气扬6、故意刁难：明知故问，公开作对，令人难看（举例）(5)怎样有效控制影响正常参与的行为？1、毫无兴趣：个性问题，征询见解，目光接触2、昏昏欲睡：提问邻座，轻轻走近，提及姓名3、腼腆害羞：保持距离，简易问题，及时鼓励4、爱出风头：一般询问，婉转打断，因势利导5、自命不凡：表扬正确，婉转指错，委以重任6、故意刁难：反问其人，转问他人，巧换话题 4、培训教具的使用（1）白板（即讲即写，随意更改，反光刺目）安民告示，表示欢迎分区使用，逻辑性强重点突出，一目了然字迹清晰，颜色鲜明（2）翻转纸架（便于移位/保留/提醒/复习）•每页要有标题和目录标签•字迹要工整、醒目•用黑色或蓝色笔写关键字•站在纸架两旁，不要在中央•讲完后翻页，始终保持空白•备用纸笔，调好高度位置（3）投影仪（便于携带/提醒/吸引注意力，光线宜暗）•投影仪要事先备好（可复印/描图/绘色）•提前调好焦距，摆好银幕，试放一次•先放投影胶片，再开投影开关•先关掉电源开关，再取走胶片•不要对银幕讲课，应用笔指胶片（激光笔）•不要在幕前走动，以免挡住视线（4）.录像机(音像同步，可遥控/反复/定格）•事先安装，了解内容•设计问题，观后讨论•中间停顿，插话提问•强调重点，反复播映（5）.摄像机（便于资料保存和培训反馈）•台词，布景，事先准备•人员培训，事先彩排•曝光镜头，对事不对人•个人隐私，坚决回避5．培训方式•课堂讲授：一人讲授、众人听讲、讲座形式•分组讨论：分组讨论、集思广益、代表发言•案例研讨：跟人分析、集体研讨、导师评点•视听教学：运用媒体及电化教学手段培训•操作示范：现场讲解、现场示范、现场操作•角色扮演：模拟实际情况来扮演不同角色•模拟训练：运用计算机仿真模拟进行操作分组讨论1、介绍主题 2、分组3、每组选出组长4、解释目的5、分配时间6、说明各组如何将各自的意见报告上来7、提问8、为各组分配讨论地点9、小组讨论开始10、观察讨论情况11、结束前两分钟提醒学员12、宣布时间到，让各小组将结果报告上来6、培训教室的布置“U”形台/“U”shape：优点：专业的布置培训师有活动的余地观众视角好标准不足之处：太正式听众与投影仪的矛盾前面的听众会脖子疼远距离的听众不易照顾（尤其角上）“V”形台/“V”shape：优点：是解决脖子疼得好办法培训师与学员最大空间接触没有U形那么正式不足之处：空间需求大人数有限人字形/排骨形HerringBone优点：节约空间每位学员看投影的角度都很好培训师有走动的空间不足之处：前面位子的学员有可能当后面的人部分学员离屏幕较远影响培训师与学员的接触梅花形/Bistro优点：适合团队建设培训鼓励了开放思维培训师可以转圈沟通不正式，但最大鼓励了学员间的沟通交流不足之处：有些位子的视角很差会有开小会、精力不集中的情 况出现环形/Circle优点：适用于很敏感的培训内容鼓励学员最大限度培训师与学员有很好的沟通条件将小组会议的机会讲到了最低不足之处：适合组成圆桌形的桌子难找有的位子会让学员脖子疼剧院式/Theatre优点：如果设计得好，观看效果会很好充分利用了场地对讲座型的培训比较合适不足之处：不便于讨论写字后面看不见，也不方便写必须是阶梯形座位布置起来较费时间（要对齐）培训师与学员的接触非常困难三、技能培训SKILLTRAINING1、什么是技能培训？定义：“技能”是概括化的行为模式。目的：通过培训使学员掌握并应用所传授的技巧，即：由不会做变会做方法：强化演练（例如：讲解-示范-演练）关键：技能培训的关键是演练，演练的关键是心领神会，心领神会的关键是身心参与。切忌：切勿纸上谈兵,切勿人多走过场，坚持实物教学，坚持一对一，坚持实践第一。2、技能培训的三部曲S=Start开场介绍用（INTRO)进行开场L=Learn学习过程讲解、示范、(Tell-Show)I=Implement执行练习、操作跟踪落实（Practice-Do）（1）、技能培训的第一部曲S=start开场介绍 Interest=兴趣Need=需要Title=主题Range=范围Objective=目的（2）技能培训的第二部曲:学习过程讲解示范时应注意的要点：确认学员背景Checkbackground强调操作标准StateStandards讲解操作标准TellWhattoDo示范操作方法ShowHowtoDo解释操作原因ExplainWhytoDo检查理解程度CheckUnderstanding讲解示范的步骤：1、逐条解释清楚Explainthetaskstepbystep2、演示/如何做Demonstrate/showhowtodoit3、强调所定标准Emphasizethestandardrequired4、说明为什么这样做的原因Givereasonswhyitisdonethisway5、允许学员自己动手Allowthetraineetotrythetask6、必要时更正Correctasnecessary7、检查学员理解力Checktrainee’sunderstanding8、请学员提问Invitequestions9、给予鼓励Provideencouragement（3）技能培训的第三部曲：练习操作时应注意的要点：边操作边讲解Tell-Show-Do及时反馈意见TimelyFeedback指明失误环节Whatgoeswrong分析失误原因Whyitgoeswrong 考核理解程度Checkunderstanding反复练习操作Keeppracticing操作练习的步骤：1、清楚地布置练习作业Giveclearpracticeassignment2、20分钟后检查练习情况Returnwithin20minutestocheckprogress3、对正确的操作方法予以表扬Praisethecorrectperformance4、必要时更正Correctwherenecessary5、请学员提问Invitequestions6、提供帮助并交待下次课程的内容Offersupportandlinkforwardtothenexttraining3、反馈原则提供反馈意见的原则：Principlesofgivingfeedbacka.重视行为Focusonbehaviorb.及时Timelyc.有帮助Helpfuld.先扬后抑Goodnewsfirst对错误的反应1、噢，噢……2、不、不、不、不、不是……3、干什么呢?……4、怎么这么不认真?……5、难道你看不出错误吗？……6、乱七八糟!……7、你真是无可救药！……8、你难道不会数数吗?……9、你没有记性吗？……10、错了!……11、笨蛋！……12、你这个蠢货，我不是告诉你别这样吗？……13、你眼瞎了？……14、哎呀，真那你没办法!……错误简例1、送餐车学员将叉子放在右侧，忘记放餐巾，叉子很脏。2、叠餐巾学员反面叠餐巾，并用一张带有污迹的餐巾。3、房内用品放置香波，护发素放错位置，摆放错误型号的香皂，学员将店徽摆放不正4、叫醒服务学员没有重复客人要求叫醒的请求，并未使用客人的姓称呼客人5、保险柜卡学员忘记填客人护照详细情况，忘记让客人签字。6、餐具餐具上有手印7、水果篮摆放学院放置水果数量不对，如只放了一个苹果，忘记放欢迎，问候信8、切洋葱学员在剥皮前没有去根9、擦鞋学员打鞋油后没有用干布将鞋擦净10、缝扣子 学员使用带颜色的线缝扣子11、换灯泡学员换灯泡前没有关闭总闸或在换灯泡后疏于检查或所换灯泡很脏12、登记卡填写内容不详细，如护照没有填13、糖袋放糖袋没有将店徽面向客人14、叠毛巾学员没有将店徽的一面放在上面15、叠衬衫学员在叠衬衫时没有使用领子支撑物或使用塑料袋装衬衫时店徽向下提出反馈意见的步骤：Feedbackforimprovementstepsa.让学员暂停Stopthetraineeb.指出错误Identifyfaultc.找出原因Uncoverreasonsd.强调后果Highlightconsequencese.重新培训Retrainf.表扬鼓励Praise&Encourageg.多做练习Assignpractice四、建立酒店培训系统SetUpHotelTrainingSystem1、酒店培训系统主要包括哪些环节？1、培训需求分析NeedsAnalysis2、培训计划拟定TrainingPlan3、培训大纲编写TrainingOutline4、培训课程开办TrainingClass5、培训结果评估ResultsEvaluation6、培训报告反馈FeedbackReport酒店培训流程TrainingCircle2、培训需求分析的步骤StepsofTrainingNeedsAnalysis1、寻找存在的问题Determinetheproblem2、寻找问题原因Determinethecause3、确定理想目标Determinethenorm4、确定解决方案Determinethesolution 3、寻找问题存在的方法MethodsofFindingtheproblemsexisted1、直接观察法：微服私访、日常巡视或检查2、间接反馈法：员工流失、员工缺勤、员工投诉、员工加班、员工盗窃、客人投诉、回头客出走、成本突增、破损增加3、问卷调查法：征求学员意见、选择培训培训课4、会议调查法：开会分析讨论首要培训需要5、面试调查法：约见员工代表确定培训需求5、寻找发生问题的原因Lookingforthereasonsthathappened1、数据分析法：对报表、数字的统计分析2、面试调查法：约见问题部门员工来分析3、特别委员会：成立特委会进行研究分析6、培训计划TrainingPlan培训计划一般包括哪些要素？1、培训原因2、培训目标3、培训对象4、培训内容5、培训形式6、考核方法7、培训时间8、培训地点9、培训导师10、培训预算a.培训目标制定TrainingObjectiveSetting制定培训目标时应坚持的四项基本原则1.A=Applicable目标必须是切实可行de2.R=Relevant目标必须是贴切相关de3.M=Measurable目标必须是量化可测de4.S=Specific目标必须是具体可见de•解决什么问题/满足什么需要/期望（以一句话完成）•在培训结束后，学员将能够……(培训后体现出来的表现和行为，以一个动作作为开头)制定培训目标的四种禁忌词汇•“掌握”（通过培训使……掌握）•“明白”（通过培训使……明白）•“欣赏”（通过培训……学会欣赏）•“了解”（通过培训使……了解）在培训结束后，学员将能够：Bytheendofthecourse,youwillbeableto进行文件归档使用托盘服务酒水进行内线电话的接打处理客人投诉填写客人登记表小组讨论同小组其他人讨论如下各句。根据ARMS公式，找出你认为是培训目的的句子并同其他人讨论如何修改你认为不是培训目的的内容。 1．学员将学会操作投影仪2．学员将懂得饭店管理法3．学员将理解礼貌法则4．员工将会区别商务套房和带厨房的套间5．参加者将知道经常保养洗衣机设备的好处6．学员能说明培训的目的7．学员将能区别客人不同的心情学员将可以利用ARMS公式写出培训目的7、考核方式MethodsofTest培训考核一般通过哪几种方式进行？1、书面测试（常用于知识性培训）2、口头测试（常用于知识性培训）3、模拟测试（常用于技能性培训）4、操作测试（常用于技能性培训）5、观察测试（常用于工作表现评估）6、竞赛测试（常用于标兵冠军选拔）8、培训手册（培训教案）EditingTrainingHandbook1、选择某一项工作任务2、分解成为具体的步骤3、编制完成任务的程序4、注明执行步骤的方法5、注明完成步骤的标准6、注明标准要求的原因写“完成步骤的标准”的准则CriteriaforaWellWrittenStandard•描述你要达到的结果DescribesRequiredResults•从客人的角度出发（写应该达到什么程度）WrittenfromtheGuests’PointofView•确定任务完成的结果和产品的外观EstablisheshowaTaskisDoneoraProductLooks•必须是可衡量和可以做到的MustbeMeasurable&Achievable•适合市场条件AppropriatetoMarketConditions•符合客人的期望MeetsGuestExpectations书写标准的例子1、每个杯子均应保证干净、透亮、无痕印2、所有用过布草均应被更换，并按要求折叠整齐放置在规定位置上3、所有出品必须按照标准装饰盘头（请见照片） 4、客人行李必须在客人入住15分钟内如数送到客人房间注：正确的书写程序应是：1、按照逻辑顺序编写任务2、解释详尽的程度，足以使没有经验的员工知道怎样完成。SHANGRI-LAHOTELSTANDARDOPERATIONPROCEDUREDEPARTMENT:HOUSEKEEPINGJOBTITLE:TASKNO:Floor010TASK:HowtochangepillowcaseEQUIPMENTREQUIRED:pillow,pillowcase.WHATTODOHOWTODOWHY1.Stripthepillow-Stripthepillowbyopeningthe-Toshowguestofourhighpillowcasefirstandholdthestandardofcleanliness.otherendcorners,thenpullthepillowout.-Checkifanystainonthepillowcase,putitasideforspecialtreatment.-Checkifanystainontheinnerslipcase,changeitiffoundany.-Checkifanystainordamageonthepillow,changeiffoundany.2.Fluppythepillow-Floppythefeatherpillowby-Tomaintainthepillowingoodcondition.beatingbothsidesofthepillow.3.Putpillowinacleanpillow-Halfthepillowbyfoldingitupcaseatthecenter.-Holdthepillowatthemiddlesidepart.-Openthepillowcaseandplaceitonbed.-Enterhalfofthepillowintothepillowcase.-Pullthepillowcaseuptocoverpillow.-Theeachcornerofthepillowshouldbecorrespondingtothepillowcase抯andalsosidelinetosideline.-Foldtheopenendofthepillowcaseinside.-Holdtheotherendandshapethepillowintoarectangularshape. PREPAREDBY:EHAPPROVEDBY:DESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATE培训教案TrainingActivityOutline题目Topic：接受客人的叫醒电话预订受训人员职别JobCategory:总机话务员目标Objective：在这个培训结束后，受训人员能够Bytheendofthecourseeachtraineewillbeableto准确记录三条必要的信息，核对并确认无误后存入电脑标准Standard：1）话务员在接受客人要求的叫醒电话服务时应以愉悦的语调、态度和标准的用语来接听。2）当客人的电话在他指定的时间占线，那么或早或晚3分钟打电话是允许的。培训设备Supplies：叫醒电话的标准及程序；准备翻页板和百板笔。录音机和空白磁带。.方法要点时间MethodsNotesTime1、介绍作为话务员，你将会接听客人打来的要求叫醒的5分钟讲解预定电话并把这些要求设置好。说明本次培训课程的目标。 阅读本工作要求的标准和程序提问：“为什么对于酒店来说这很重要？”可能的回答：提供服务的一致性确认准确的信息当服务被按时提供时客人会感到满意提问：“这个标准为什么对你很重要？”可能的回答：话务员听上去会很专业在熟悉之后，系统能节省时间1、接一个给大家看你事先在翻页纸上写好的步骤。解释每一步5分钟叫早的电的原因。提问学员对每一步骤有何意见。话预定a．演示让学员扮演一位客人。表演每一个步骤。在演示之后，5分钟重新看翻页纸上写的步骤，复习、讨论每一个步骤。b．练习及每位学员先扮演客人，再扮演话务员。角色练习要每个学评估；被录音或录像，然后在练习完成后重新回放，大家员练习角色扮演一起评估5分钟3、总结1）提问与叫早电话有关的问题5分钟2）让学员解释标准及其重要性3）总结评估时的要点以供大家借鉴4）回顾培训计划，预知下一次培训科目5）强调并讨论这一点：客人要赶飞机，赶着开会等他们要靠我们提醒和帮助以便遵守时间约定9、工作说明书JobDescription怎样编写工作说明书？1、注明岗位、部门名称、上下级关系2、列出所有相关工作任务并进行排列组合3、根据工作需要列出具体任职的资格标准职位描述：人力资源部职位：人力资源部经理主管批核：级别：编号：人力–03生效日期：页数：第21页（共22页）隶属关系直接上司：人力资源部总监直接下属：人事主任 基本素质基本条件：具有强烈的责任心，敬业乐业，具有良好的职业道德。自然条件：身体健康、精力旺盛、仪表端庄、气质高雅。文化程度：大学专科以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：五年以上酒店管理经验及二年以上酒店人事主任经验。岗位工作概要主要协助人力资源总监制定所有人事政策，方针及执行有关制度。岗位职责1.服从人力资源总监的督导，负责人力资源部的日常管理工作。2.根据国家和酒店的用工规定和人事方针制定酒店的劳动力使用计划，工资福利计划和执行已经批核之人员编制预算。3.根据各部门的人员编制情况和劳动力用工预算，为酒店其他部门办理招聘，考核，录用工作及办理各种入职手续。4.负责酒店劳动纪律及各项规章制度执行情况的检查工作。对员工表现进行评估管理工作。对违规违纪员工作出和办理惩罚手续。5.负责制订和跟进人事部的年度、月度和每周的工作计划。6.筹划并举办各类大型员工活动（如：生日庆典、员工大会等员工联谊会及各种文体竞赛活动。）7.对酒店各部门提出有机会晋级候选人员的培养，考核和评估事宜，为各部门做好长远计划。8.完成上级委派的其他任务。10、建立培训档案SetUpTrainingFile1、根据工作说明书和培训手册要求列出所有与工作相关的培训项目2、根据每一个培训项目的逻辑程序及培训时限排列所有培训项目3、根据工种与职位要求为每位员工制定《培训档案》4、登记每次培训课程的培训日期，培训时限，考核结果及培训导师姓名5、根据工作需要或员工需要按以上程序定期增减培训内容及时限6、根据培训档案记录结果进行转正，调职，表现及任职资格等考核评估