餐厅督导现场指导与质量监控

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1、酒店督导实操第一单元餐厅督导一、零点餐厅服务的现场指导与质量监控二、团体包餐服务的现场指导与质量监控三、中餐宴会服务与质量监控第四模块：餐厅督导现场指导与质量监控（工作场境：中餐厅）一、零点餐厅服务的现场指导与质量监控零点餐厅是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。1、零点餐厅服务的特点与要求随点随吃：每个酒店的零点餐厅的营业时间长，宾客到达时间交错，就餐时间不统一宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。多台、多档：零点餐

2、厅服务员一般要服务多个餐台，服务人员要有较全面的服务知识和服务技巧。餐后付款2、零点餐厅服务程序与监控内容零点餐厅的服务工作是非常细致而又具体的，服务人员必须掌握几个主要环节，做到按部就班、有条不紊。（一）餐前准备餐前会员工准备餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐餐厅卫生准备：餐厅大门及周围环境干净整齐餐厅摆台检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无灰尘，各项是否备齐。（二）

3、迎接客人服务热情问候引领客人(1)询问客人是否有预订(2)协助客人存放衣物(3)引领客人入座安排客人座位（观察下图，指出主位位置）客人入座后的服务(1)为客人提供手巾和茶水服务(2)为客人铺餐巾(3)为客斟礼貌茶(4)呈递菜单（三）接受点菜、介绍菜式、推销饮品（四）上菜服务（五）客人就餐时的服务就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾客服务2、餐桌卫生清洁3、餐盘、餐具的撤换4、撤换烟灰缸5、服务酒水6、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考

4、虑，认真对待8、宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具9、上热茶10、上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。（六）结帐与收银服务1、结帐准备2、递交账单3、结帐（七）送客协助客人离开座位、向客人致谢、送客人离开餐厅、做到礼貌、耐心。（八）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台（九）工作小结对自己岗位工作情况作一个简单的小结，一是整理宾客意见，二是填写工作记录二、团体包餐服务的现场指导与质量监控1、团体包餐的概念和特点团体包餐是指通过一定的方式组合起来的一批客人，事先预订后，在餐厅集体

5、就餐的一种形式。团体包餐的形式及特点：事先预订接待面广服务迅速形式统一2、团体包餐的服务程序(一)餐前准备工作了解客情拟定菜单整理餐厅准备物品团体包餐服务程序（1）热情迎宾（2）餐间服务（3）结帐收款（4）清理餐厅3、团体包餐服务注意事项注意饭菜保温。宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应满足要求，但要向客人讲明其差价现付。分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食品，以保证准时、迅速开餐。三、中餐宴会服务与质量监控1、中餐宴会服务分四大环节：宴会前准备工作宴会迎宾服务宴会就餐服务宴会结束工作2、宴会前的准备工作监控

6、内容（一）掌握情况宴会服务的八知、三了解：八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请对象。三了解：了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要、如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示，有无特殊要求和想法，有关司机接待方式等。（二）明确分工：一般由餐饮部经理或宴会经理，向服务人员交任务、分

7、工及服务注意事项。（三）宴会布置：按照宴会预订，进行宴会场景布置。（四）熟悉菜单（五）物品准备（六）铺设餐台（七）摆放冷盘：一般在宴会开始前5至10分钟摆上冷盘（八）全面检查3、宴会迎宾服务监控内容（一）热情迎宾（二）接挂衣帽（三）端茶递巾4、宴会就餐服务监控内容（一）入席服务（二）斟酒服务（三）上菜服务（四）撤换餐具（五）席间服务（六）结束时服务5、宴会结束工作监控内容（一）结帐准备（二）拉椅送客（三）取递衣帽（四）收台检查（五）清理现场一、客户维护二、客户投诉处理第五模块：客户维护与投诉处理客户——接受产品或服

8、务的组织或个人，即消费者。1、概述现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化。一、客户维护客户管理——通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户管理的内容寻找客户了解客户特点与需求为客户提供服务分析客户价值维系客户2、认识客户描述你的当前客户认识客户，以达到明确目标市场、进行市场细分的目的。客户分类从营