星级酒店餐饮部服务标准管理

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1、海旺弘亚温泉大酒店餐饮部运营手册—、规章制度：班前例会制度、餐厅设备设施使用保养制度、服务员工作须知、餐厅安全工作制度、厨房卫生管理制度、厨房安全管理制度、餐饮原材料及物料用品的管理制度、餐饮从业食品卫生“五四”制度、培训制度、会议制度、交接班制度、开餐前检查制度、个人卫生制度、环境卫生制度、食品卫生制度、食品卫生法的基本内容、冷菜间卫生制度、厨房操作卫生制度、员工管理制度。二、岗位职责：餐饮部经理岗位职责、行政总厨岗位职责、餐饮各厨房主管岗位职责、传菜主管岗位职责、餐厅主管岗位职责、传菜领班岗位职责、餐厅领班岗位职责、餐厅服

2、务员岗位职责、洗涤工岗位职责、领台岗位职责、传菜员岗位职责、吧员岗位职责、炉灶厨师岗位职责、砧板厨师岗位职责、打荷厨师岗职责、粗加工厨师岗位职责、凉菜厨师岗位职责、面点厨师岗位职责、商场营业员岗位职责、大堂吧岗位职责、会议服务员岗位职责。三、服务标准：服务操作标准、餐厅员工工作标准、服务人员礼貌用语标准、服务人员行为举止标准、接受客人电话预订标准、接受客人当面预订标准、更改预订标准取消预订标准、餐厅设备设施检查标准、班前会标准、问候客人标准、引领客人入座标准、菜单展示程序标准、铺口布程序标准、茶水、撤筷套服务标准、香巾服务标准

3、、宴会服务质量标准、宴会的菜肴服务标准、点菜单的确定标准、饮料单的确定标准、为客更换餐具标准、处理客人投诉的标准、传菜员传菜的标准、铺台布服务标准、餐厅托盘服务标准、撤台服务标准、零点摆台标准、零点服务质量标准、餐厅清洁卫生标准、餐厅用品质量标准、食品加工质量标准、厨房卫生质量标准、后厨各档口卫生责任及标准、餐厅安全意外情况的预防处理标准、圆桌式会议摆台标准、客桌式会议摆台标准、茶水服务标准。四、服务程序：零点服务程序、宴会服务程序、自助餐服务程序、送餐服务程序、水吧服务程序、传菜员服务程序、洗碗间的工作程序、瓷器清洗工作要求

4、及操作程序、营业员服务程序。五、表格：餐饮部订餐薄、餐饮部酒水日盘点表、餐饮部新菜品一览表、餐饮部值班记录表、餐饮部员工周考核表、餐饮部日损耗餐具统计表、餐饮部要料单、餐饮部收料单、餐饮部消耗品领用登记表、餐饮部点菜单、餐饮部酒水单、餐饮部送餐记录表、餐饮宾客意见评论表、厨房菜点处理记录表、餐饮部食品材料领用单、餐饮部干料库物品盘存表、餐饮部案例登记表、餐饮部换休证明表、餐饮部客户饮食档案表、餐饮部日营业报表、餐饮部报修通知单、餐饮部厨房周安全检查表、餐饮部月消耗品统计表、餐饮部主管领班月考核表、餐饮部餐前餐后检查表、餐饮部员

5、工登记表、六、部门简介：七、组织结构图：餐饮部总监、餐饮部经理、中餐厅经理、预定主管、楼面主管、传菜主管、管事主管、宴会主管、楼面主管。八、规章制度：班前例会制度：各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约5—10分钟。例会内容：1、准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。2、检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作

6、中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。3、通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。4、征询员工的意见。餐厅设备设施使用保养制度：1、餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。2、设施设备损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、领班协助大堂副理请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管保工程

7、部维修。3、员工须爱护饭店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好饭店设备设施的维护保养工作。4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。服务员工作须知：1、工作中服从领导工作安排和工作调度。2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和

8、怠慢客人。7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。9、介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11、接听电话须