购物广场物业服务中心管理与实施计划

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1、物业服务中心管理与实施计划第一节日常管理人员的配备1,架构,任职标准2,培训3,考核（以上三个方面参考信瑞集团公司统一培训考核制度执行。）第二节日常物业管理与服务方案—、工程设备运行与维护细则通过物业管理服务中心对“圣泽广场”的设备运行与维护进行管理，将给运营带来以下利益：降低风险与责任.保护资本投资、延长设备使用寿命.控制运行成本.制定应急预案减少意外的故障。1.负责设备.设施的接管.验收工作，并配合完善工程遗留问题。2.负责设备设施系统的日常运行.保养和维护工作。对其进行计划性维护保养,及时处理突发故障：3.负责制定设备设施系统的大.中修及更新改

2、造计划、实施方案，并在业主批准情况下予以落实。4.管理保存图纸.资料.设备运行.维修记录等档案资料，并附有明确的标识。5.管理和控制能源消耗，制定并落实节能计划。6.对所管设备制订有年.季、月维护保养计划，并按期执行，有详实的保养记录.7.负责管理备品.备件的合理贮备和保存良好。&制定各专业系统突发应急预案。-＞保安服务细则确保商业安全.舒适的工作环境，保障其对外的窗□形象。1.负责出入□的警戒，向导及来访人员的登记确认工作。2.负责租户物品出入的管理工作，负责钥匙的管理工作。3.负责重要活动的特殊保卫工作。4.制定突发事件应急预案。5.定时巡视各区

3、域，杜绝不安全隐患。6.负责物业的施工管理，包括施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场的防火.安全管理。7.防止或协助有关部门处理发生的刑事.违法案件及其它突发事件。&负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检杳.消防值班.组织义务消防队和消防演习，火灾发生时的确认、通报.初期灭火.避难疏导工作及消防宣传教育工作。9.检查和劝阻使用者.访客违反物业使用管理规则的行为。10.负责整个园区交通疏导及停车场管理服务。三、保洁服务细则保洁服务由日常保洁、专项保洁两部分组成，我们的目标是为客户提供优质专业的保洁服务，同时也为您们营造一个舒适.整洁.温馨

4、的经营环境。1.负责全部公共区域的保洁：2.制定突发事件应急预案。3.负责保洁卫生消耗品的供应。4.负责全部区域日常的卫生防护和卫生防疫工作。5.外壁清洗及庭院保洁工作。6.化粪池清淘.垃圾消纳。7.遇有雨.雪天气及时在入□处设置保护地垫。四.绿化服务细则制定全年养护计划及灌溉系统维护计划.1.成活率及覆盖率(1)主干道及主要建筑物前区乔木成活率达100%(2)地被.花卉.草坪的覆盖率达98%,不得出现斑秃现象。1.草坪养护入□草坪高度不超过50mm.其它部分冷型草高度不超过80mmo2.喷灌系统(1)正确使用喷灌系统，进行日常维护，保证安全，保证系

5、统的正常运行第三节客户须知、用户手册的主要条款及客户满意度预测分析、保障手段、评议办法一、客户须知、用户手册的主要条款制定客户须知.用户手册的主要目的是为了更加方便客户的使用，并享受到应有的服务，由物业公司制定的服务性文件。二、客户满意度的预测分析为更好地提高我们的服务质量，为客户创造更加安全.舒适.文明的工作环境。对我们的工作质量做出评价，以便我们查找差距，改善工作，进一步提高服务水平。三、客户满意度的保障措施K信息征集途径：在项目运作中，通过电话冋讯客户.定期走访客户.定期服务意见调查.日班后会以及客户投诉受理电话的形式，从各个渠道获悉客户服务需

6、求的信息反馈和意见；2.信息分析：在获得客户的服务需求信息和（或）投诉之后，与各个专业部门负责人共同对信息进行分析，按照轻重缓急的程度，部署相关专业部门具体落实，对客户的每一项投诉均要求在认真调查的基础上，及时.准确地给予答复；2.服务落实：各个专业部门负责人按照的部署，通过每日班前会.作业派工单和临时■指派等形式，安排员工具体执行服务提供和（或）整改作业，部门负责人负责对服务提供和（或）整改作业进行现场检查，并将作业状况记录在案；3.客户回访：部门负责人在确认服务和（或）整改作业全部内容完成后，对客户进行回访，征求客户的意见和（或）进一步的需求。4

7、.总结报告：将每月的客户服务信息和（或）投诉意见.服务和（或）整改落实状况、客户回访和客户意见调查结果，在与甲方行政主管部门举行的月度联系合议上。四、客户满意度的评议办法1、设备设施完好率：2、设备/设施维修合格率：3、消防系统完好率：4、环境卫生绿化合格率：5、有效投诉率：每月进行一次统计，依据客户投诉记录，使用《客户投诉记录统计表》；月有效投诉率二本月有效投诉次数一本月公司办公总人数X100%；6、投诉处理率：7、治安案件发生率：第四节管理风险辩识既突发事件的应急预案中国福街在商业运营管理中特别是从物业筹备期到广场接管验收，租户进场入伙，工装管理

8、（提前进场交叉施工），开业前运营都会廁临一些经营管理风险和导致危险事故发生的事项。因此应对此做出经营风险辩识