员工手册-行为规范篇.doc

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1、御都物业员工行为规范试题客服部：一、单选题（每题1分）1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）A自己喜欢的职业装B自己喜欢的衣服C公司统一制作的工作服2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位置为左胸前公司统一规定的位置上；（）A领带夹B胸卡C工作证3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）A怪异发型B留长发C烫发4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）A钉金属掌B穿长尖鞋C穿托鞋5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂

2、自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）A东张西望B插入衣裤兜C双臂抱胸6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸C不要双臂抱胸7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）A东张西望B“对不起”C“喂”8、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）A、挖鼻孔B掏耳朵C与工作无关的事9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）A、面带微笑B关闭手机

3、C用心倾听10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？”B“请稍候”、“我一会儿就来”C“请问需要我做些什么？”11、对业主的称呼：称成年男性业主为；女性业主为；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）A、“先生”、“女士”B“大哥”、“大姐”C“老弟”、“老妹”12、业主讲“谢谢”时，要及时回答

4、“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责B“这是我应该做的”C您的情义我们领了13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，，谢谢！”（）A、“为您服务是我们的职责”B“这是我应该做的”C“非常感谢！”14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）A、真诚、耐心B友善、热情C尊重、理解15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）A、礼节、礼貌B技巧和方式C尊重、理解16、提倡沟通，反对沟通。（）A、激励型、矛盾型

5、B矛盾型、激励型C有效、无效17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的要向着对方。（）A、文字B公司图标C联系方式18、对前来投诉的业主，应，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（）A、起身接待B两眼平视前方

6、C有问必答19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。（）A、起身接待B两眼平视前方C有问必答20、所有来电，务必在响铃接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（）A、三遍之内B三分钟之内C尽量快21、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要及时转达有关领导和同事。（）A、记录B在想起来时C尽量快22、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，

7、同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得。（）A、大声呼喊叫人B“不知道”C“不是我的工作”23、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得。（）A、在业主之前放听筒B用力掷摔C事不关己而置之不理24、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过。（）A、三分钟B五分钟C十分钟25、对等候的客人要说。（）A、大声呼喊叫人帮忙接待B“我正忙着”C“对不起，让您久等了”二、多选题（每题1.5分）1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）A头正B面带微笑C颈直D肩平E表情自然2

8、、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放置在大腿上，表情。（）A理解B面带微笑C目光接触D尊重E自然3、不得在办公室与小区内。（）A大声谈笑B喧哗C哼唱歌曲D吹口哨E看书报4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触B干净整齐C微笑自然D用心倾听E面带微