员工行为规范手册

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1、《秀海福员工准则》哈尔滨秀海福餐饮管理有限公司二〇一四年十二月25/25目录1、前言……………………………………………………………32、秀海福介绍……………………………………………………43、企业形象………………………………………………………54、个人形象……………………………………………………6-85、岗位形象……………………………………………………9-106、沟通礼仪……………………………………………………11-127、电话礼仪………………………………………………………138、销售礼仪……………………………………………………14-169、商务形象

2、………………………………………………………1710、日常行为规范………………………………………………1825/25概述编辑中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。中华民族的礼仪文化是几千年灿烂辉煌传统文化的重要组成部分。在中华民族连绵不绝的历史长河中，礼仪文化蕴藏着积淀深厚的文化内涵。中国的礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分，对中国社会的历史发展进程起到了广泛而深远的影响。其内容的博大丰富、其寓意的广博深刻、其所及范围的深入广泛，无不渗透于历代社会形态的方方面面。在当今提倡社会主义精神文明建设的和谐社会，立足传统，在吸

3、收传统民族文化精华，使传统礼仪文明古为今用的同时，与时俱进、兼收并蓄，建设具有中国特色的现代化礼仪文明有着极其深远的现实意义。礼仪是一门应用艺术，在最初的学习中，建议你按照约定俗成的方法进行训练。熟练掌握方法后，你会进入一个新的境界：优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态。礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。仪――则指的是仪容、仪表、仪态；尺度、方式。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪看起来只是日常生活工作

4、中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。25/25企业形象良好的企业形象不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，我们的办公环境须做到清净明亮

5、、整洁美观、方便合理。外观l办公楼门口或前台须装设秀海福标识、标志与企业名称标牌。夜间须在明显位置设夜间灯光显示，并随时保持清洁以做到形象鲜明。l在办公楼门口或前台须设立公告牌并摆放规整，用于公司信息向内部员工和外部客人传播。l严禁在在办公楼门口或前台周边胡乱涂写、张贴。内部l保持办公室、走廊、卫生间、大厅等环境卫生清洁，以及设备设施的完好整齐。l保持厅内环境24小时清洁，保持厅内空气流通、光线充足，保持温度适宜。l提供影音设备，为客户提供悠扬的背景音乐和舒适的感受。l提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。l提供客户休息椅、报架，放置

6、书籍、报纸、便于客户和陪同人员休息、阅读。l提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。l为吸烟客户提供吸烟场所及相应设施，无条件可设置禁止吸烟的公众标识牌。l设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于客户翻阅、带走。l设置客户意见薄，接受监督并及时处理客户反馈意见。25/25个人形象良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。品德l原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感l目的：对个人、家庭、企业、社会做一个有责任感的人Ø合法经营Ø诚实待人Ø谦虚谨

7、慎，提倡团结协作的团队精神Ø与同事之间和谐相处，互相帮助Ø时刻维护秀海福的形象仪容仪表l原则：端庄、整洁、大方l目的：创造良好的销售与办公氛围，体现员工的良好风貌，使员工成为客户心中亲切的咨询顾问和理想的服务提供者。Ø勤洗澡、常换衣。Ø手部、指甲清洁，指甲修剪整齐，保持清洁。Ø头发整齐、利落、简洁。ü男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。ü女士发型要求文雅大方。Ø男士不得留胡须。Ø女士首饰佩戴得体，淡妆。Ø脸部干净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。Ø口齿干净、清洁，无异味。着装要

8、求25/25l原则：得体、大方l目的：保持统一的办公形象，体现员工的综合素质，以提升企业整体形象。l男性员工