导游实务教案.pdf

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1、页眉导游实务任课教师：张文雅前言21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。第一章导游服务及导游员导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导

2、游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则；一、导游服务的概念类型和范围1．导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要

3、内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。2．现代导游服务的类型图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。实地口语导游方

4、式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变1/141页眉（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系3．导游服务范围1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节二、导游服务的性质、特点、地位和作用1．导游服务的性质服务性；文化性；社会性；经济性（直接创收＋扩大客源＋促销商品＋促进经济交

5、流）；涉外性（政治意义＋民间外交）2．导游服务的特点（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）知识性强（4）复杂多变①服务对象复杂②游客需求多种多样③接触的人员多，人际关系复杂④要面对各种物质诱惑和“精神污染”（5）关联度高3．导游服务的原则（1）满足游客需求的原则（2）维护游客合法权益的原则游客的权益：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗救助权、求偿权和寻求法律援助权。（3）经济效益和社会效益相结合的原则三、导游服务发展的趋势1．未来旅游活动发展趋势（1）散客旅游者取代团

6、队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快（3）旅游信息和服务设施更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求2．导游服务发展的趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化四、导游人员的分类及职责1．导游员的概念导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2．导游员的分类A国外导游员的分类（1）国际入境旅游导游员（2）国际出境旅游导游员◆专业导游员旅行社经理兼领队◆

7、业余导游员职业领队◆游览点的讲解员业余领队◆义务导游员义务领队2/142页眉B我国导游员的分类(1)按业务范围划分:(2)按职业性质划分;(3)按使用语言划分:境外领队◆专职导游员◆中文导游员◆全程陪同导游员◆兼职导游员◆外语导游员◆地方陪同导游员◆景点景区导游员(4)按技术等级划分:(5)按年度量化考试考核的综◆初级导游员合分数划分:导游人员分为一◆中级导游员级导游员、二级导游员、三级◆高级导游员导游员、四级导游员和少数离◆特级导游员岗培训的尾数导游员。3．导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和

8、组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5