网管中心宽带专家座席工作参考报告

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网管中心宽带专家座席工作参考报告尊敬的公司领导：　　我代表宽带专家座席，向领导报告本班组2009年的工作，并对今后的工作提出建议，并请领导提出意见。　　一、2009年工作回忆　　2009年，我们座席付出了非常大的努力。在领导的支撑和协助下，座席的各位成员认真处理宽带毛病申告，尽力开展营销任务，坚韧工作，积极应对复杂多变的客户效劳环境，努力克服工作中的各种困难，获得了较良好的进展。　　人员壮大、构造完善。目前除了有四个营销中心的熟悉装维工作的人员，还有来自前台营业厅的班长、10060的工作人员，不但能够处理客户的宽带线路毛病，而且能够处理关于客户客户帐号和计费方面的申告。目前四个营销中心也将人员进展了固定，根本上都是新招的本科大学生，不再频繁更换。这给宽带专家座席带来了史无前例的稳定和新鲜活力，他们积极工作、努力学习、思想活泼，恪守纪律，是强大的支撑力量。　　完善和强化劳动纪律。由于宽带专家座席来电频繁，假如座席缺席或者旷班，就会造成无人接听，引起装维人员和公司内外客户的不满。因而座席的值班纪律十分重要。因而在宽带专家座席实行了严格的劳动纪律。而且大家目前也都自觉地恪守劳动纪律。我对外声明：假如有人打过来，发觉无人接听，只要告诉我，我必定认真确认实际情况，并做出严肃的处理。关于座席中偶然出现的吸烟和吃零食等情况，也进展了禁止。　　处理工单效果变好。10060要求：在所有工单上注明名字。以便确认责任。同时详细登记“效劳预定本”。我对外声明：假如有人发觉某张工单处理的有咨询题，只要报给我工单流水号，我必定认真确认实际情况，并做出严肃的处理，同时通报给对方处理情况。随着公司受权宽带专家座席处理更多的工作，宽带专家座席的作用越来越大。　　座席不但处理10060工单，而且处理巨量申告。 目前全市pppoe帐号的解绑、修正密码工作都在宽带座席执行。同时随着座席被广为人知，拨打座席的数量大大超过工单数量，而且越来越多。　　逐步健全帐号治理制度。由于宽带专家座席功能逐步强大，所配帐号越来越多。如：联创、润汇、综合营销、计费、宽带商务、10060相关工号等，进展了认确实治理，责任到人。防止越权操作。　　建立短信效劳方式。有时候，为了给用户说明一个网址或者一种电脑操作方法，需要和客户说非常长时间，客户才能明白。为了方便工作，提高效率，我向公司申请了宽带商务工号。如此，我们在工作中大量采纳短信效劳，把客户常用的网址和测速方法，以及下载客户端的方法，在征得客户同意的情况下，用多条短信发送到客户的和小灵通上。大大提高了工作效率，获得了良好的工作效果。　　不断更新和完善网页效劳内容。我在新浪网上建立了本人的博客。在本人的博客中，我建立了宽带毛病处理专栏。将各种毛病案例详细整理后，隐去客户和公司详细材料，发表在网上。同时在平时与同事、客户、以及网友中进展交流，包括上网常识、网上精彩应用、网通客服系统联络方式等等。同时在平时把网址以短信的方式发送给宽带客户。　　二、将来工作展望　　目前公司已经为座席配置了一台新电脑和组合柜子，同时有两个座席提供效劳。如今已经申请配语音卡，以便实现省公司要求的两个座席的“在线实时效劳”，能够随时直截了当接受客户的申告。　　实在提高毛病过滤率和及时率。这是宽带座席的根本。我们的所有工作都将围绕这两项核心指标展开。　　三、接着尽力开展营销任务。　　尝试建立座席内部的“先进学习小组”，组织在学习上有开展潜力的同志深化研究网络应用和宽带毛病处理，并努力构成研究成果。 　　编制新的考勤和工单考核制度。我目前正在编制一个程序：能够访咨询10060客户系统数据库，调出历史工单详情，并对座席工作人员处理毛病的及时率、过滤率、处理工单数量进展认确实考核，并对工单处理的详情进展调查。鼓舞工作人员在工单中写出详细的毛病处理步骤，并积极编写宽带毛病处理案例集锦。　　尝试建立宽带客户材料库。建立客户挪动联络群，以便群发短信，开展任务、发送新业务介绍、发送宽带系统割接通知等。建立客户网上电子邮件中心，把客户的电子邮件建立一个群，把相关的网通业务和毛病处理方法信息等群发电子邮件。并对宽带毛病申告客户进展建档，详细登记毛病情况、目前线路环境情况、客户电脑熟悉程度、地址、各种联络、毛病处理详情和　　假如有条件，尝试建立“网上宽带客户社区“，并组织一些社区活动，如生日聚会、游戏团队、自发郊游活动。所以这个难度非常大。