顾客购买总价值

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顾客购买总价值篇一：2021年上海开放高校市场营销学第一次网上记分作业答案一、单选题1、市场营销组合概念的提出者是（B）A.尤金·麦卡锡B.尼尔·迪登C.菲利浦·科特勒D.温德尔·斯密2、下列哪一因素属于宏观环境因素（B）A.中间商B.人口C.企业D.公众3、在生产者的购买决策过程中，新购这种类型最为简单，需经过8个阶段，其中最终一个阶段是：（B）。A.正式订购B.购后评价C.征求建议D.选择供应商4、市场营销学认为，需求是（D）A.没有得到某些基本满足的感受状态B.对于已购买的某个具体产品的欲望C.想得到基本需要的具体满足物的愿望D.对于有力量购买并且情愿购买的某个具体产品的欲望5、对问号类和明星类的业务单位，可供选择的投资战略应是（A）A.进展策略B.维持策略C.收缩策略D.放弃策略6、在顾客总价值中，最重要的因素是（D）A.人员价值B.服务价值C.形象价值D.产品价值 7、在顾客总价值与其他成本肯定的状况下，（C）A.时间成本无论凹凸，顾客让渡价值越低B.时间成本越低，顾客让渡价值越低C.时间成本越低，顾客让渡价值越高D.时间成本越高，顾客让渡价值越高8、某些企业认为“酒香不怕巷子深”，这种市场营销观念是（D）A.市场营销观念B.生产观念C.推销观念D.产品观念9、市场营销管理所要考察的市场可归纳为（D）A.产业市场和中间商市场B.产业市场和政府市场C.消费者市场和中间商市场D.消费者市场和组织市场10、可以为企业供应大量现金收入的战略业务单位是（D）A.明星类B.瘦狗类C.问号类D.金牛类11、介入程度低，品牌差异不大的购买行为属于（A）A.习惯性购买行为B.化解不协调感的购买行为C.简单的购买行为D.广泛选择的购买行为12、下述（C）为有限但可以更新的资源。A.空气B.煤C.森林D.石油13、某业务单位市场增长率为15％，相对市场占有率为2.5，该业务单位属于（C）A.问号类B.瘦狗类C.明星类D.金牛类 14、两个人在相同的激励状态和目标状况下，其行为却大不相同，其主要缘由在于他们对状况的（B）程度不同。A.感觉B.知觉C.感应D.理解15、“在家购物”的不断进展，主要是由于（C）。A.法律环境的改变B.政治环境的改善C.科学技术的进展D.经济进展水平的提高16、购买决策过程为（C）A.收集信息－确认需求－选择推断－购买决策－购后评价B.确认需求－选择推断－收集信息－购买决策－购后评价C.确认需求－收集信息－选择推断－购买决策－购后评价D.收集信息－选择推断－确认需求－购买决策－购后评价17、消费者个人全部收入中扣除个人应缴的税费之后所得的余额叫做（B）。A.个人可任意支配的收入B.个人可支配收入C.人均国民收入D.个人全部收入18、在消费者市场中，首先提出要购买某一产品或服务的人是（D）A.决策者B.购买者C.用法者D.发起者 19、在生产者购买决策的参加者中，最主要的影响者经常是（A）A.技术人员B.选购者C.经理D.财务人员20、市场吸引力大、市场力量强的战略业务单位在多因素业务矩阵中处于（D）A.黑色地带B.白色地带C.黄色地带D.灰色地带21、最简单导致企业消失市场营销近视的营销观念是（A）A.产品观念B.推销观念C.生产观念D.市场营销观念22、市场营销组合是指（B）A.对企业宏观环境因素的组合B.对企业可控的各种营销因素的组合C.对企业微观环境因素的组合D.对影响价格因素的组合23、在影响生产者购买行为的因素中，属于人际因素的是（A）。A.职权、地位、劝说力B.收入、训练、权威C.影响力、性格、对风险的看法D.年龄、训练、职位、性格24、某牙膏公司原来始终生产牙膏，现决定生产牙刷，这种战略称为（A）A.水平多角化B.前向一体化C.综合多角化D.同心多角化 25、下列对化解不协调购买行为的论述中正确的是（D）A.品牌差异小，低度介入B.品牌差异大，低度介入C.品牌差异大，高度介入D.品牌差异小，高度介入26、嘉陵公司原是兵工企业，八十年月初，由于国际形势改变给该公司造成市场威逼，正对这种威逼该公司增加摩托车生产线。八五年成为我国最大摩托车生产企业，该公司这种面对市场威逼的做法叫（C）。A.减轻B.集团多角化C.转移D.对抗27、运输、仓储公司属于微观环境中的（A）A.营销中介B.供应商C.竞争者D.顾客28、产业市场的需求是衍生需求，是指其市场需求是（D）A.从产业市场需求派生出来的B.从中间商需求派生出来的C.从本企业需求派生出来的D.从消费者需求派生出来的29、波士顿矩阵法对企业战略业务单位分析时用法的工具是（C）A.多因素投资组合矩阵B.相对市场增长率和市场占有率矩阵C.市场增长率和相对市场占有率矩阵D.市场增长率和市场占有率矩阵30、企业战略的基础和动身点是（D） A.企业目标B.增长战略C.投资组合规划D.企业任务31、从市场营销学的角度来理解，市场是指（A）A.具有肯定购买力的人群组成的集合B.买卖之间商品交换关系的总和C.以商品交换为内容的经济联系形式D.买卖双方进行商品交换的场所32、军工企业兼搞民品生产与销售，这种做法属于（C）A.市场进展B.产品进展C.多角化D.市场渗透34、企业可以用“环境威逼矩阵图”和“市场机会矩阵图”来分析和评价所经营的业务，其中低机会和低威逼的业务属于（B）A.困难业务B.成熟业务C.冒险业务D.抱负业务35、一家化妆品企业在规定企业任务时，为了体现市场导向，比较可行的提法是（B）A.本企业制造化妆品B.本化妆品企业的任务是满足顾客的美容需要C.本企业的任务是制造利润D.本企业是化学工业企业36、现代市场营销观念的最大特点是企业以（A）为中心。A.顾客B.生产C.服务D.销售37、产业购买者购买过程在新购状况下要经过几个阶段（D）A.2B.6C.1D.8 38、产业市场的需求是（D）A.弹性无穷大B.富有弹性C.无弹性D.缺乏弹性39、“适应企业界解决问题的需要”，这是IBM公司为自己规定的（D）A.企业的方案B.企业的经营策略C.企业的短期目标D.企业的任务40、对消费者的购买行为具有最广泛、最深远影响的因素是（D）A.___因素B.个人因素C.心理因素D.文化因素41、企业市场营销战略管理过程的第一步是（D）A.分析企业市场机会B.确定营销组合C.规定企业任务D.管理营销活动42、北京祥云公司利用技术方面的优势，既经营计算机、光电产品、化工产品，又经营体育用品、室内装饰、专利事务所以及“祥云宝”饮料，他们这种策略就是（D）A.产品进展B.市场进展C.同心多角化D.综合多角化43、处于黑色地带的战略业务单位一般实行的战略是（A）A.收割放弃B.增加投资C.维持战略D.进展战略44、文化营销的关键是构建（D）A.企业与消费者良好的关系B.品牌文化C.消费者对产品属性的认同D.核心价值观念 45、某油漆公司不仅生产油漆，并拥有和掌握200家以上的油漆商店，这就叫(D)A.水平一体化B.后向一体化C.多角化D.前向一体化46、一个国家人口中青年人的比重上升，将会对（D）行业带来环境威逼。A.美容用品、服装、高校训练B.家庭旅游、人寿保险C.运动器材D.健康保险、滋补保健品、闲暇旅游47、某生产食品的企业试图通过自产自销业务来寻求新增长，这属于（A）A.前向一体化B.后向一体化C.水平一体化D.多角化经营48、把企业现有的产品投放到新市场上进行销售，这种战略称为（A）A.市场进展B.多角化经营C.产品进展D.市场渗透49、哪种类型的产业购买者给原有的供货企业造成威逼？（B）A.挺直重购型B.修正重购型C.新购D.变更购买50、青岛啤酒股份有限公司通过兼并或收购山东省许多县市的啤酒厂、兼并扬州、西安、___的啤酒厂，把啤酒的生产规模由年产40万吨，快速扩大到年产100万吨。该公司实施的这种战略叫（）A.水平一体化B.同心多角化C.水平多角化 D.综合多角化51、“哪里有世界冠军,哪里就有阿迪达斯公司的产品”,这一广告语所利用的对消费者购买行为具有影响的因素是（C）A.成员团体B.___阶层C.抱负团体D.生活方式52、某企业进行微观环境分析，已对供应商、营销中介、顾客、竞争者和公众进行了分析，还应分析（A）A.企业内部B.___文化C.人口D.国外的消费者53、小刘方案购买一台电脑，他对电脑产品的有关信息并不了解，对这类购买行为，企业可实行的营销措施是（B）。A.保证肯定的存货水平B.关心消费者了解产品性能及其相对重要性C.赠品销售D.大幅度降低产品的价格54、影响汽车、旅游等浪费品销售的主要因素是（A）。A.可任意支配个人收入B.消费者储蓄C.信贷D.可支配个人收入55、下列哪种因素是企业的微观环境因素（A）。A.竞争者B.人口C.科技环境D.购买力A、同心多角化B、水平一体化C、水平多角化D、综合多角化56、产业购买者要做出的购买决策最少的选购类型是（A）A．挺直重购型B．新购C．变更购买D．修正重购型 57、在顾客总价值的构成中，（A）是决定顾客购买总价值大小的关键因素。A．产品价值B．人员价值C．形象价值D．服务价值58、依据参加者的介入和品牌间的差异程度，消费者购买食盐这一行为属于（B）A.化解不协调感的购买行为B.习惯性购买行为C.广泛选择的购买行为D.简单的购买行为59、世界性的“禁烟运动”对烟草公司造成了极大的威逼。烟草公司以大力宣扬在公共场所设立单独的吸烟区来应对，此种对策是（D）。A.促变B.保持C.转移D.减轻60、推销观念产生于（A）A.卖方市场向买方市场过渡阶段B.买方市场向卖方市场过渡阶段C.买方市场D.卖方市场61、市场营销者进行市场营销活动以促进销售时，只是影响了人们的（B）A.收入B.欲望C.需求D.需要62、麦当劳规定全部餐厅都采纳再生纸制成的餐巾，这一措施体现了（C）A.大市场营销观念B.整体营销观念C.绿色营销观念D.市场营销观念63、一个消费者的完整购买过程是从（B）开头的。 A.决定购买B.确认需求C.筹集经费D.收集信息64、下列哪种说法是正确的？（C）A.市场营销者可以通过市场营销活动制造需要B.需要就是对某种产品的需求C.市场营销者可以通过营销活动影响人们的欲望，进而影响人们的需求D.有了欲望，需求自然产生65、波士顿矩阵法中，横轴上数值0.4，表示（D）A.竞争对手的市场占有率是企业战略业务单位市场占有率的40％B.战略业务单位的市场占有率为40％C.战略业务竞争地位高D.战略业务单位的市场占有率是同行业最大竞争者的市场占有率的40％66、三九集团由从事制药，扩展业务为宾馆服务，这种多角化属于（D）A.同心多角化B.垂直多角化C.水平多角化D.综合多角化67、构成容量很大的现实市场必需是（A）A.人口众多、购买力强而购买欲望大B.人口众多而购买力强C.购买力强而购买欲望大D.人口众多而购买欲望大二、多选题1、从消费者心理角度看，消费者的购买行为主要受（B、D、E）等方面因素的影响。 A.消费者的收入水平B.知觉C.年龄和性格D.信念和看法E.需要和动机2、春兰公司正采纳多角化增长战略实施第三次腾飞，可采纳的主要方式是（B、D、E）A.垂直多角化B.水平多角化C.前向多角化D.同心多角化E.综合多角化3、企业实行市场渗透策略可用的措施有：（A、B、E)A.提高现有顾客的购买量B.争取新顾客C.进入新的细分市场D.增加产品的花色品种E.吸引竞争者的顾客4、美国西北高校教授舒尔茨等人提出的4C理论包括（A、B、D、E）A.便利B.沟通C.满足D.顾客的成本E.顾客的需要和欲望5、下列因素中，企业可掌握的因素是（A、B、C、D）A.营业推广B.价格C.产品D.地点E.政策6、在购买意图与决定购买之间，消费者会受（B、D、E）影响。A.产品属性B.意外状况C.商业信息D.非环境因素影响E.他人的看法7、对人口环境的分析可从这样几个方面进行（A、B、E） A.人口的密度B.人口的数量C.消费状况D.收入E.人口的构成8、依据顾客让渡价值理论，顾客总价值包括（A、B、C、D）A.人员价值B.服务价值C.形象价值D.产品价值E.时间价值9、消费者购买行为中，简单的购买行为一般有以下特点（B、D、E）A.商品差异不大B.消费者一般对该类商品没有购买经受C.不必花费许多时间收集商品信息D.消费者对所需要的商品很不了解E.商品一般价格高，购买频率低10、市场营销管理过程包含这样几个步骤（A、B、C、D、E）A.企业市场机会分析B.确定市场营销战略C.执行与掌握市场营销活动D.讨论与选择目标市场E.制定市场营销规划11、关系营销认为（B、C、D）A.企业的市场营销活动应围围着产品市场B.企业营销活动的核心是创建和进展于公众的良好关系C.企业的营销活动应由交易转向关系D.企业应把市场营销活动置于整个___经济的环境中E.企业的公共关系活动就是企业的市场营销活动 12、某企业经营多年，但发觉尚未能完全开发埋伏在现有产品和市场的机会，这时企业可考虑实行的增长策略是（B、C、E）A.市场细分B.市场渗透C.市场进展D.一体化经营E.产品进展13、市场营销组合体现了系统管理思想，具有以下特点：（A、C、D、E）A.复合性B.超前性C.动态性D.可控性E.整体性14、影响产业购买者购买决策的主要因素是（A、B、C、D）A.组织因素B.环境因素C.人际因素D.个人因素E.心理因素15、产生于买方市场条件下的营销观念是（B、D）A.产品观念B.市场营销观念C.推销观念D.___营销观念E.生产观念16、欧洲某牛肉排连锁企业面对因惧怕疯牛病而牛肉销量不断下降的威逼，可实行的对策有（A、B、D）A.减轻B.转移C.稳定D.促变E.重组17、下列对于产业市场的有关论述正确的是（A、B、D）A.产业市场上的购买者往往集中在少数地区B.专业人员购买C.产业市场的需求是稳定需求D.产业市场的需求是衍生需求 E.产业市场的需求具有弹性18、自然资源可分为（B、C、E）A.能源B.取之不尽，用之不竭的C.有限不行更新的D.原材料E.有限但可更新的19、整体营销的基本特征是整体性的（C、D）A.营销概念B.营销战略C.营销手段D.营销运作E.营销观念20、文化营销可从（A、B、D）层次绽开。A.产品或服务文化B.品牌文化C.传统文化D.企业文化E.___文化21、市场营销环境的特点是（A、B、C、D、E）A.客观性B.层次性C.差异性D.动态性E.关联性22、产业购买的主要类型有（BCE）A.租货B.挺直重购型C.修正重购型D.有效重购E.新购23、下列属于微观环境因素的是（A、B、C）A.企业员工B.供应商C.顾客D.人口E.经济周期24、人们对刺激物产生的知觉具有选择性，这种选择性包括（A、C、D）A.选择性曲解B.选择性理解C.选择性留意D.选择性记忆E.感官性理解 25、某消费者购买商品时，受其个人特性的影响。属于个人因素的有（A、B、C、D）A.性格B.生活方式C.职业D.经济状况E.产品生命周期阶段26、某人购买电视机时，对电视的信息的主要来源是（A、B、D、E）A.商业信息B.个人信息C.生理来源D.宣扬报道E.个人阅历27、人们在购买决策过程中可能扮演不同的角色，主要有：（ABCDE）A.购买者B.用法者C.决策者D.发起者E.影响者28、依据顾客让渡价值理论，顾客总成本包括（B、C、D、E）A.机会成本B.时间成本C.货币成本D.精神成本E.体力成本29、我国企业的相关环境发生改变的基本趋势是（D、E）A.环境重组B.环境分化C.环境调整D.市场营销机会E.环境威逼30、企业的任务一般具备的特征是（A、B、C、D、E)A.具体明确B.富有激励性C.具有可行性D.体现市场导向E.具有肯定弹性31、对问号类业务单位，适用的投资战略有（A、C、D） A.进展策略B.维持策略C.收缩策略D.放弃策略E.渗透策略以下属于生产者市场特点的有（A、B、C、E）A.衍生需求B.影响购买决策者众多C.专业人员购买D.需求具有弹性E.波动的需求32、根据___市场营销观念，企业制定市场营销策略时，应兼顾（A、B、E）A.___整体利益B.企业利润C.竞争者反应D.企业内部条件E.市场需求三、推断题1、消失在本企业经营领域内的市场机会称为行业市场机会。对2、需要与需求都是由欲望引起的。错3、企业要取得胜利，关键是要适应不断改变的市场营销环境。对4、企业战略规划过程的第一步是确定企业目标。错5、新技术的消失给企业带来机会而没有威逼。错6、消费者市场需求最基本的特征是伸缩性。错7、自然环境是指影响___生产过程的自然资源。错8、为了保证企业战略的坚决实施，须实行企业任务多年不变制。错9、在波士顿矩阵图中，低市场增长率和低相对市场占有率的单位是狗类战略业务单位。对 10、企业的任务具体化就形成了企业各级组织层次的目标。对11、消费者的购买决策过程必需包括确认需求、收集信息、选择推断、购买决策和购后评价五个阶段。错12、在现代西方国家，生产企业一般都是通过中间商、营销服务机构、金融机构等营销中介机构来进行市场营销讨论、推销产品等工作。对13、由于外界环境和市场需求的改变性，实行多角化是每个企业的进展方向。错14、消费者购买决策过程始于搜集信息。错15、“4C”理论和“4P”理论由于提出问题的角度不同，所以它们的目标是不同的。错16、顾客让渡价值最大化策略，可以使企业获得更多的利润。错篇二：了解顾客的购买模式及价值观六、了解顾客的购买模式及价值观人脑如电脑人格模式→人脑=电脑程式→电脑 事实上，一个人的头脑跟电脑有很多类似的地方。我们的购买模式，乃至于我们的头脑动作就好同一台电脑的软件。所以当我们了解一个人的购买模式以后，我们就可以了解他在购买决定的时候，他所需要的思索过程，以及他的步骤。为什么呢？由于，人是一种习惯性的动物我们90%以上的行为，事实上都有模式可循。接下来我们就来谈一谈五大类十种人可模式。一、自我判定型vs外界判定型自我判定型（理智型）：知道自己要什么，只要找出需求→符合满足需求→购买一旦决定，不轻易转变（不易转变其决定，较固执）不喜强迫推销：用商量客观立场推销请问通常在您考虑购买?时,你是如何下决定的?(您如何知道这项产品是否合适你?)什么叫做自我判定型？自我判定型又为理智型。顾名思议，这种客户是比较理智的，他知道自已要的产品，他知道他所能够承受的价格是多少，只要今日你能够符合他的需求，能够有合适的价格，他就买。他在做购买决定的时候是比较干脆的。换一句话讲，碰到这种客户的时候，只要你能够很清晰地了解以及找出他的需求同时特别清晰的让他知道，或者信任你的产品或服务能够符合他的需求，那么他就会很挺直、很干脆地去购买这种产品。而事实上这种客户并不是特别在意或者说他不是肯定在意他与你之间的人际关系或他与你之间的亲和力的建立。 当然，每一种购买模式都有它的优点，有它的好处，同时也有它的弱点，有它的缺点。这种模式的客户的缺点是比较固执，当他一旦做出决定，需要买什么样的产品以后，那么，你不简单劝说他，让他不去买他已决定好的东西，而去购买其他的他没有考虑过的产品。因而，当碰到这样的客户时，我们必需了解一件事情，在你针对这种客户做销售的时候，他不喜爱被强迫推销。有某些从事业务行销工作的伴侣，有时候在工作或者面对客户的时候，经常想要强迫式地对客户做出一些推销行为。盼望能够关心他赶快做决定。可是，自我判定型客户最厌烦这件事情了。所以我们在同这种客户做商量的时候，或向客户推销产品时，最合适的方式最好是用商量的方式、站在客观的立场来他介绍你的产品、向他解说你的产品的好处。举例来说，假如碰到一个自我判定型的客户，我们应怎样说呢？我们应当说：“先生/小姐，我信任您是一个比较有主见的人（你要强调他是一个很有主见的人，由于这种人比较喜爱听人家赞扬他是有主见的），所以您需要什么样的产品，什么样的产品比较合适您。我信任您您的心里很清晰、而我在这里，只是站在一个比较客观的立场，来向您解说我们的产品还有哪些优点，以及您购买我们的产品所能得到的好处或利益。当我用10分钟的时间向您介绍完了以后，您肯定有这个力量来自行推断、什么样的产品或服务是您最好的选择。” 你用这样商量性的口气、站在客观立场，来向他介绍你的产品和服务，他就能够接受你的解说。因而可以说，用这样的方式来制服这种客户，你会比较简单劝说他。外界判定型（感性型）：易受他人看法影响，易参考他人看法→供应客户见证、媒体报道、专家看法。较在意人与人间相处的感觉→服务看法亲和力影响大。（会考虑他人需求）话多，喜和Sales交谈，直到有信任感、亲和力or不会下购买决定（有时需多次访问）外界判定型的客户，也称感性型的客户。什么叫外界判定型、什么叫感性型的客户呢？这种客户比较简单受别人看法的影响。换一句话说，这种人缺乏主见，有时候很简单去参考别人的看法，也简单受别人看法的影响。他会在购买某种东西的时候比较喜爱在乎别人的看法，在乎伴侣或认识的以及不认识的人的看法。这种人在做决定的时候简单迟疑不决，有时候没有方法做决定。所以，经常在购买一样东西时会考虑东、考虑西，不知道该买哪个好，经常会听从别人的看法而转变自已怕决定。当我们碰到这样的客户时，很重要的一点就是需要供应给他许很多多客户的见证、媒体的报道、如哪些客户用法以后，觉得质量特别好、品质特别好，或服务很好。 客户的见证对这种类型的客户，劝说力比较大：或者曾经有哪些杂志、报纸、媒体曾经刊登过与你的产品有关的或同你的公司有关的报道，你都可以把些资料收集起来给这些客户；或者一些专家、国家领导人、高校教授等曾经对这种类型的产品或市场发表过什么样的看法，你都可以把这些资料收集起来供应给这些客户。为什么呢？由于既然他是属于外界判定型的客户，别人的看法尤其是专家的看法，或者是那些有影响力的人的看法对他们的影响是特别大的。同时，这种人比较在意人与人相处的感觉，因而他会特别在乎你的服务看法。他与自我判定型的客户不太一样，自我判定型的人觉得只要你的产品好、价格合适，即凡符合需求的，即使你的看法差一点，对他的影响也不是很大，可是这种外界判定型、感性型的客户就不一样，由于他比较感性，所以就很在意与人相处时的感觉，在意你这个服务人员、业务人员的看法好不好，他看你顺不顺眼，他觉得你们两个人之间有没有亲和力，那么会决定今日他愿不情愿买你的产品或是服务。当然，这种人在做购买决定的时候比较简单去考虑别人的需求，或是别人用法这种产品是不是满足。 举例来说，假设他今日要去帮公司买一件办公家具或是买一张办公桌，那么他会考虑到领导、同事、员工用法起来舒不舒适、合不合用。他们会考虑到别人的立场，他们会考虑到今日自己买这个东西，假如别人用法起来不合适的时候，自己心里就会觉得不舒适。碰到这样的客户，当我们想要劝说他们的时候，我们的重点要放在：告诉他当别人或与他相关的人买了这种产品以后，其反应是什么。举例来说，假设你是一个汽车的销售业务员，你碰到一位客户想要买车，而你观看出来这位客户是属于外界判定型的，那么你就要告诉他：“先生、小姐，您知道吗？这种车子的特点是格外舒适、格外的平安。您可以想象一下，假如您家里有老人、您的父母的年龄比较大了，他们坐在这辆车子里的时候，由于它的减振系统比较好、比较舒适，所以格外适合老人家和小孩子坐这辆车是最合适的。”你要把这辆车子的用法跟他周边所关怀的人做一种连接，这样劝说力相对来讲就会增加许多。这种客户话比较多，由于他比较注重同业务员之间的感情或者说感觉，你的看法或亲和力的建立，使他喜爱跟你多聊一聊。他盼望在谈话的过程中确定他是比较喜爱你，他是能够接受你，觉得你的看法是比较好的，所以他很喜爱跟你做多次型的谈话。碰到这种客户的时候，你需要访问他一次、两次、三次甚至五次以上，始终到他对你产生足够的信任度、信任感或亲和力的时候，他才会做出购买决定，否则他总会迟疑不决。二、一般型vs特定型。一般型：需整体说明，把握大方向及原则，较不重详情。 认为只要抓住重点和大原则，小节不必太留意。（介绍时勿太罗嗦）一般型的客户在做产品的购买决定时，需要一种整体性的说明。这种人的思维模式比较专于把握大方向、大原则、大的结构。他们一向不注重详情。在他的思维模式中，他认为做任何事情员要自己能够把握大方向、大重点、大原则，就不会有太大的错误，小详情的部分不需要太去留意。这种人格外厌烦去留意芝麻绿豆大的事情。所以你在碰到这样的客户的时候，你在向他介绍产品和服务时，切记不要太罗嗦，不要讲得太具体，只要知道他今日在意哪些东西，你只要很清晰、很有条理、很分明地把大结构、大主体把握住，然后不断强调他的购买利益，或者他的购买用意就可以了。特定型：需具体的资讯才能下决定，考虑全部购买过程中小详情，做决定时当心谨慎（挑剔）会问很多无法回答的小详情问题，做决定时需较多时间思索，∴信息越具体，越放心，越能下决定→供应参考数据：占有率30%，满足度90%。。证明。当您考虑购买一项产品时,你比较盼望获得具体的信息or知道大方向及重点即可？ 特定型的客户与一般型的客户刚好相反。这种人在做决定的时候，其主要留意力都放在把握全部的详情的问题上，一小步一小步地提问。他是比较心细的，他的观看力也是比较敏锐的，他经常会看到别人所看不到的详情，所以他在购买一种产品或服务的时候，其头脑里必需对这种产品拥有特别具体的信息或资讯才能做出决定。他在买一个东西的时候，会考虑到他几乎全部能够考虑到或想象到的在购买过程中的小详情。当然，这种人做决定的时候比较当心谨慎，有时候甚至比较挑剔，他可能会问你许很多多关于这种产品相关的、连你自己都没有方法回答的很小很小的详情问题。这种人在做决定的时候需要比较多的时间来思索收集信息，然后才能够决定。在碰到这种客户的时候，你要给他供应的关于产品的信息越具体，越能够让他放心，他也才能够早做购买决定。甚至有时候你要给他一些参考数字或数据，这样对他劝说力更大。举例来说，你可以同他讲：“先生、小姐，这种产品目前在市场上的占有率已经达到50%，在全部购买我们产品的消费者中满足度高达90%!”数字对他是很有效的。 举例子来讲，假设你是一个房地产的销售人员，碰到了两个客户，一个客户是一般的，另一个是特定型的。当你在劝说他们购买一栋房子的时候，你的销售解说方式应当是完全不同的。碰到这种特定型的客户，由于他很注重小详情的东西，所以你在解说这栋房子的时候，你要特别地具体。你要对他说：“先生，您知道吗？我们这栋房子最大的特点就是它的建材用得特别好，所以它特别牢固，这栋房子用法100年都没有问题，他可以传宗接代的。为什么呢？举例来说，光是这一面墙就用了1625块砖，而且这种砖格外牢固、格外牢固。”你可以向他说明这种砖的材料是什么，从窑里面经过多少度的高温烧出来的，它完全的烧制过程是什么样子。用这样具体的信息给这种特定型的客户，他听起来会很放心。他会觉得你太专业了，你连你这房子的一面墙用了多少砖，你都讨论得这么具体，那么你就会信任向你这种人购买产品肯定是特别放心的。这是特定型客户的想法。假如你碰到一般型的客户，那就会完全不一样了。假如你碰到了一个一般型的王小姐，用上面的方式对她介绍这栋房子，你同她说：“王小姐，你知道吗？这栋房子特别牢固，光是这一面墙就用了1625块砖，而且这种砖格外牢固、格外牢固。”然后向她说明这种砖的材料是什么，从窑里面烧出来时经过多少度的高温，它完全的烧制过程是什么样子，你说着说着就会发觉王小姐早已不耐烦地走掉了。由于她觉得你这个人真是太罗嗦了，她只不过来买一栋房子，你告诉她这栋房子的墙有几块砖有什么用，你把握不住重点。 从而我们可以发觉这两种人的思维模式是完全不一样的，针对这两种客户做介绍和解说时，你的侧重点就有所不同了。三、求同型vs求异型。求同型：看相同点，喜类似的东西，不喜差异劝说关键：强调所供应的与熟识事物间的相像点（EX。：）在解说求同型和求异型的人格模式之前，我们先来做一个测验。看看你自己是求同型的，还是求异型的。俗话讲，知己知彼，百战百胜。什么叫求同型，什么叫求异型呢？求同型的人在看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜爱同他所熟识的事物相类似或相关连的事情，而不喜爱差异性，不喜爱这两个东西有所不同。而且这种人的配合性通常比较好。举例来说，假如有一天，下班后，你的几个同事中有人提议去吃火锅，许多人都同意了。那么求同型的人就会觉得既然别人都去了，我同别人一样我也应当去。他盼望同其他人相同，他是求同的。所以你会发觉，这样的人，这样的客户，在劝说他的时候，你要强调你所要介绍的产品或服务与他所熟识的事物之间相类似的相同点。 举例来说，假设有一个客户，他想买一辆车，可能你已发觉这个人是求同型的，接下来你就问：“叶先生，您以前有没有买过车呢？”假设他说有，那么你就问他以前开的是什么车，他说是A品牌的车。你再问：“请问在过去两年开A品牌车的过程中，你觉得A牌车的优点在哪里呢？”他就会告诉你它的优点可能有三项或五项。那么你就可以告诉他：“叶先生，您知道吗？我们的车子最重要的地方是，你以前开过的A品牌车的几项优点我们都有。”表示与他相同。你要去强调相同的地方。在你碰到这种客户的时候，格外要问他曾用法过的产品，问他为什么要用这种品牌。举例来说，假设你是销售房屋的，那你碰到一个客户，你对她说：“小姐请问您以前买过房子吗？”假设她说她买过，那么你就问她，“请问你当时是什么缘由或是你为什么会去买一幢房子的？”她可能会对你讲，由于她当时看重的是房子的景观很好，或觉得房子的周边设施比较齐全。那么，你这时候就知道了她之后再购买房子的时候，所考虑的侧重点，可能同当时所买的那栋房子的侧重点有许很多多类似的地方。求异型：(负负得正)勿用肯定,确定,肯定,保证,不行能（EX。：）求异型的客户当然与求同型的客户是两种完全不同的模式。为什么呢？由于求异型的客户看事情时是看差异点，他喜爱与别人不一样。 求异型的客户，经常会有一种情形---即鸡蛋里挑骨头，喜爱跟别人反着来，他的逆反心理比较强。你说往东，他偏要往西。你说是对的，他就要证明这是错误的。你认为什么好，他就说这东西有哪些缺点。他老是喜爱挑出一些差异来。求异型的人的配合性比较差，老喜爱跟别人反着来。当然，这种人也有他的特长，那就是他的观看力格外敏锐。你同这种人配合或共事到结交伴侣的时候，会发觉他的制造力格外强。碰到这种客户的时候，许多销售人员会觉得格外难缠，由于你一讲你的产品好，他就开头批判它不好，你讲你的产品特别的物超所值，他就马上讲你的产品太貴。反正老是让你感觉始终在批判你的东西。碰到这种客户的时候，你真刚要劝说他，其实方式特别简洁，我们现在送给大家四个字做参考：负负得正。什么是“负负得正”？这种人既然喜爱和别人反着来，那么，假设你要往东，他就偏要往西。因而，你盼望他往东的时候，你不说要往东，你有意说他往西是对的，他为了要反对你，那就从西反到东了，这样正中你的下怀。四、追求型vs躲避型。追求型：强调产品带来的好处利益 追求型的客户特别在意产品能够给他导致最终的结果。我们前面讲过追求欢乐，躲避苦痛，这样的客户特别在意所购买的产品能够给他带来哪些欢乐。产品给他的利益，产品的优点，对他的好处就是欢乐。你在跟这种类型的客户谈话的时候，最好能够言语简练，言之有物，切记不要罗嗦。要能够在短短的几分钟之内吸引住他的爱好，让他知道购买这种产品的好处和利益。这样的人是特别缺乏耐烦的，他们比较现实。你要不断地强调这种产品的利益、好处、优点。躲避型:强调产品会避开or削减那些苦痛（问要什么→说不要什么）篇三：《市场营销学》第一章习题第一章市场营销概述习题（1）理解市场的含义和特点（2）了解常见的市场类型（3）理解市场营销的含义（4）把握现代营销观念一、单项选择题(在下列每小题中，选择一个最适合的答案。)1、市场营销管理的实质是_________。A．刺激需求B．需求管理C．生产管理D．销售管理2、在对企业营销管理哲学的进展演化阶段进行划分时，人们一般把市场营销观念和________称为新观念。 A．产品观念B．生产观念、C．___市场营销观念D．推销观念3、针对_________的市场状况，市场营销的任务是反市场营销。（这是指对消费者身心健康有害的产品或服务，诸如烟、酒、毒品、黄色书刊等）A．过量需求B．不规章需求C．下降需求D．有害需求4、执行推销观念的企业，称为推销导向企业。其口号是_________。A．我们生产什么就卖什么B．我们卖什么就让人们买什么C．市场需要什么就生产什么D．好酒不怕巷子深5、以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为其座右铭的企业属于_________企业。A．生产导向型B．推销导向型C．市场营销导向型D．___市场营销导向型6、某种具有良好市场前景的产品，因生产成本很高，必需通过提高生产率和降低成原来扩大市场时，则会导致企业奉行。A．生产观念B．产品观念C．市场营销观念D．___市场营销观念 7、通过满足顾客需求达到________，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。A．顾客价值B．顾客满足C．顾客偏好D．顾客购买8、决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素是_________。A．服务价值B．产品价值C．人员价值D．形象价值9、顾客购买的总成本包括货币成本和。A．时间成本B．体力成本C．精神成本D．非货币成本还有这样一个典故很能说明什么是非货币成本：1998年，南美的一位黑客通过国际互联网侵入瑞士的户籍网络，想把刚诞生的儿子注册为瑞士人。在填写有关表格中“财产”这一栏时，他任凭敲了一个数———3.6万瑞士法郎。 这位黑客在确信一切完美无缺后关了机。他本以为自己从今就有了个瑞士儿子，谁知不到三天，瑞士当局就发觉了这位假居民。查出此事的是一位家庭主妇。她在为女儿注册户口时，对前一位在财产栏中填3.6万法郎的人产生了怀疑，由于全部的瑞士人在为孩子填写拥有的财产时，写的都是“时间”二字。他们认为，对一个人，尤其是对一个刚诞生的孩子来说，他们所拥有的财宝，除时间之外，再不会有其他东西。时间就是非货币成本，而且是价值最高的非货币成本。10、从产品服务质量、顾客满足和企业盈利之间的关系看，质量改进方案通常会增加企业的________。A．成本B．盈利C．无形资产D．以上答案都不对11、通用电气公司董事长约翰·韦尔奇在谈到全面质量管理时认为，“是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们应付外国竞争最有力的武器，是我们爱护增长和盈利的唯一途径”。A．附加服务B．送货C．产品保证D．质量12、从企业价值链及其构成看，下游环节的中心是________。A．制造产品价值B．制造顾客价值C．技术创新D．产品创新企业是由一系列为顾客制造价值的活动和功能组成的。企业的价值链展现了企业的设计、生产、营销、运输等为顾客制造价值的一系列活动、功能以及业务流程之间的连接状况。 价值链由两类活动组成帮助活动和基本活动。企业的价值活动可以被分为“上游环节”和“下游环节”两大类。在企业的基本价值活动中，材料供应、产品开发、生产运行可以被称为“上游环节”；成品储运、市场营销和售后服务可以被称为“下游环节”。上游环节经济活动的中心是产品，与产品的技术特性紧密相关；下游环节的中心是顾客，成败优劣主要取决于顾客特点。“价值链”理论的基本观点是，在一个企业众多的“价值活动”中，并不是每一个环节都制造价值。企业所制造的价值，事实上来自企业价值链上的某些特定的价值活动；这些真正制造价值的经营活动，就是企业价值链的“战略环节”。13、由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们称之为______。A．企业价值让渡系统(供销价值链)B．企业价值链C．企业作业流程D．企业营销链14、在企业的价值链中，真正制造价值的经营活动，就是企业价值链的_________。A．供销环节B．战略环节C．生产环节D．技术开发环节 二、多项选择题(下列各小题中正确的答案不少于两个，请精准选出全部正确答案。)1、以企业为中心的市场营销管理哲学包括_________。A．生产观念B．销售观念C．市场营销观念D．产品观念E．___营销观念2、市场营销管理哲学的核心是正确处理之间的利益关系。A．企业B．供应商C．顾客D．中间商E．___3、市场营销观念的主要支柱包括。A．目标市场B．顾客满足C．协调营销D．产品质量E．赢利性市场营销四大支柱——目标市场顾客欲望整合营销盈利力量4、顾客总价值包括_________。A．商品品牌B．服务价值C．人员价值D．产品价值E．形象价值顾客总价值（TotalCustomerValue）是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益,它主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 5、顾客总成本包括_________。A．货币成本B．时间成本C．精神成本D．固定成本E．体力成本三、推断题(推断下列各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“√”，错误的打“×”。)1、营销管理的实质是需求管理。（）2、针对充分需求，企业营销管理的任务是“反市场营销”。（）3、构成顾客总成本之一的非货币成本，包括时间成本、精神成本和体力成本。（）4、由于追求顾客让渡价值最大化的结果往往会导致企业成本增加，利润削减。因此，任何企业都不会主动采纳顾客让渡价值最大化的策略。（）顾客让渡价值的定义：是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。顾客让渡价值是“现代营销学之父”菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的，他认为，“顾客让渡价值”是指顾客总价值（TotalCustomerValue）与顾客总成本（TotalCustomerCost）之间的差额。 企业为了争取顾客,战胜竞争对手,巩固或提高企业产品的市场占有率,往往实行“顾客让渡价值”最大化策略5、除了物资短缺、产品供不应求的状况之外，某种具有良好市场前景的产品，因生产成本很高，必需通过提高生产率、降低成原来扩大市场时，也会导致企业奉行生产观念。（）6、市场营销观念和___市场营销观念的最大区分在于后者强调了___和消费者的长远利益。（）7、一般来说，增加顾客购买的总价值和降低顾客购买的总成本都可以提高顾客的让渡价值。（）8、从企业实际的营销阅历看，维系老顾客要比吸引新顾客花费更高的成本。（）9、顾客总价值是指顾客购买某一种产品或劳务时所期望获得的一组利益。（）10、企业的营销结果往往取决于企业的营销部门。在许多时候，企业产品或服务方面的缺陷可通过营销部门的努力得到弥补。（）三、案例分析TCL的营销管理哲学 1998年，TCL集团以其总资产58亿元，销售额108亿元，实现利润8.2亿元的业绩，在全国电子行业排行表上跃居前五名。回顾17年前由5000元财政贷款起家的成长历程，这个地方国有企业集团的高层决策者体会到建立并贯彻一套适应市场经济要求的经营理念，是公司生存和进展的关键。TCL的经营理念包括两个核心观念和四个支持性观念。两个核心观念是：──为顾客制造价值的观念。他们认为，顾客（消费者）就是市场，只有为顾客制造价值，赢得顾客的信任和拥护，企业才有生存和进展的空间。为此，公司明确提出“为顾客制造价值，为员工制造机会，为___制造效益”的宗旨，将顾客利益摆在首位。每上一个项目，都要求精准把握消费者需求特征及其改变趋势，紧紧抓住四个环节：不断推出适合顾客需要的新款式产品；严格为顾客把好每个部件、每种产品的质量关；建立掩盖全国市场的销售服务网络，为顾客供应产品终身保修；坚持薄利多销，让利于消费者。──不断变革、创新的观念。他们认为，市场永久在改变，市场面前人人公平，唯有不断变革经营、创新管理、革新技术的企业，才能在竞争中进展壮大。为此，他们依据市场进展改变不断调整企业的进展战略和产品质量与服务标准，改革经营体制，提高管理水平。近几年来，集团除推出TCL致福电脑、手提电话机、锂系列电池、健康型洗衣机和环保型电冰箱等新产品外，对电视机、电话机等老产品每年也有各近20种不同型号新产品投放市场，并几乎都受到青睐。 在具体的营销管理工作中，集团重点培育和贯彻了四项支持性观念：1、品牌形象观念。将品牌视之为企业的形象和旗帜，对消费者服务和质量的象征。花大力气创品牌、保品牌，不断使品牌资产增值。2、先进质量观念。以追求世界先进水平为目标，实施产品、工艺、技术和管理高水平综合的全面质量管理，保证消费者利益。3、捕捉商机贵在神速的观念。他们认为，挑战在市场，商机也在市场，谁准时发觉并快速捕捉了它，谁比竞争对手更好地满足消费者需要，谁就拥有进展的先机。4、低成本扩张观念。认为在现阶段我国家电领域生产力量严峻过剩，有条件实行兼并的状况下，企业应以低成本兼并扩大规模，为薄利多销奠定坚实基础。1996年，TCL以1.5亿港元兼并___陆氏集团彩电项目；以6000万元人民币与美乐电子公司实现强强联合。仅此两项，就获得需投资6亿元才能实现的200万台彩电生产力量，年新增利润近2亿元。 TCL集团在上述观念指导下，建立了统一协调、集中高效的领导体制，自主经营、权责全都的产权机制，敏捷机动、以一当十的资本营运机制，举贤任能、用人所长的用人机制，统筹运作、快速周转的资金调度机制。依据目标市场的要求，TCL投入上亿元资金，由近千名科技人员建立了三个层次（TCL___讨论院、数字技术讨论开发中心、基层企业生产技术部）的战略与技术创新体系，增加自有核心技术讨论开发力量，以此抢占制高点，拓展新产品领域。20世纪90年月初，TCL集团在以通讯终端产品为主拓展到以家电为主导产品的同时，强化了以“主动认识市场、培育市场和占有市场”为基本任务的营销网络建设。集团在国内建立了七个大区销售中心、31家营销分公司、121家经营部和1000多家特约销售商，掩盖了除___、___之外的全部省份；在俄罗斯、新加坡、越南等国家建立了销售网络。1990年以来，TCL集团快速成长。全集团销售额、实现利税年均增长速度分别为50%和45%。案例思索1、TCL的经营理念是否适应我国当代市场环境的要求？2、试评价这种观念及其对企业成长的作用。《顾客购买总价值》由：创业找项目整理转载请保留,感谢!