顾客购买类型

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顾客篇教案一、顾客定位1、什么是顾客光顾卖场的人（特指外部顾客）2、什么是内部顾客药店内的员工统称为内部顾客，它是指与我的劳动成果有关系，或者运用这个成果来完成下一步工作的人。我们不仅需要外部顾客，内部顾客对我们来说同样重要，员工间应向对待顾客那样亲切友善。二、顾客购买行为的过程顾客的购买行为表现是千差万别，从本质上看，大体上经历了以下五个阶段。顾客购买行为，是指顾客为满足自身需要而发生的购买和使用商品或劳务的行为活动。消费心理学是消费者购买的内隐活动，而购买行为则是他们的外显行为。顾客的购买行为过程，亦称购买行为程序，表明了顾客从产生需要到满足需要的过程，大致可分为以下五个阶段，如图：认识需要购后评价决定购买分析选择搜集信息顾客购买行为过程1、认识需要阶段，即顾客受到某种刺激而产生的某种需要。一是来自生理上的需要；二是来自心理上的需要。2、搜集信息阶段，顾客搜集信息希望了解三个问题：一用什么标准衡量所购商品？二选择什么品牌的商品？三入选品牌的商品，各项标准评价如何？顾客搜集信息的速度取决于如下因素：①对商品需要的迫切程度；②对该商品的了解程度；③顾客的购买经验和所购商品的特性；④选错信息承担风险的大小；⑤以及信息资料取得的难易程度等。3、分析选择阶段，搜集到足够的信息后，顾客要根据个人的购买能力、兴趣爱好、商品的效用满足程度等对所有的可供选择的商品或劳务进行认真的分析和评价，对比它们的优缺点，淘汰某些不信任的类型和品牌的商品，缩小选择范围。4、决定购买阶段，顾客有三种性质的购买行为：①试购。这是初次购买或购买新产品时往往少量购买，其目的是通过直接使用来获得实践经验，少量试用以证实商品是否货真价实；②重复购买。消费者对以前买过的效果较好的商品会重复购买，这种重复购买行为会使消费者产生对品牌的偏爱；③连带购买。当商品用途之间具有关联性时，就会产生连带购买行为。如买感冒药连带购买止咳药或消炎药等，我们提倡向顾客推荐药品时讲究“亲情配伍”。5、购后评价阶段，购后评价，一般有两种情况：满意的消费者是最好的广告，用顾客满意度去衡量，要设法降低不满意的程度。三、为顾客提供的五大服务1、商品服务5 （1）必备的商品知识至少要掌握本柜组的300余种药品“八知道”，即知道[1]品名，药品名称，也包括别名；[2]规格，每盒多少粒或多少片；[3]含量，含某成分多少；[4]用法用量，如何服用；[5]功能主治，即治什么病；[6]注意事项，孕、儿童；[7]储藏、保存条件；[8]产地。只有这样，才能做到“小病是医生，大病是参谋，重病是亲人”。（2）商品计划根据市场行情、季节、人口等预测销量，掌握动向，认真分析，仔细估算，力争达到不积压、不断挡。报请商品计划要做到“六进”、“两有底”，即“优质品种先进；紧俏品种计划进；一般品种平衡进；急救品种及时进；季节品种提前进；效期品种分批进。”“市场信息有底；库存动态有底。”（3）药品有效期距效期不足6个月的药品，顾客有知情权。销售时应掌握“先产先出，近期先出”原则。2、购买服务要把握好“三个交流”（1）物质交流：为顾客提供超值的服务。（2）信息交流：包括传递给顾客的信息（药品、保健知识）和顾客传递来的信息（疾病流行情况，药品疗效），此外还要做好缺货登记,建立顾客健康档案等。（3）情感交流：联络感情，培养忠诚顾客。3、促销服务是销售的主旨，与情感交流并不冲突，交流别忘促销，促销也不等于强行推销，把握好尺度，既要为顾客着想，也要创造效益。4、气氛服务营造良好的卖场环境（1）硬件：店内POP广告，背景音乐，休息区，鲜花摆放等。（2）软件：营业员、收银员的礼貌用语。良好的气氛服务，即治疗顾客躯体上的病痛，也抚慰心灵上的创伤。5、设备服务应利用好店内的服务设施，不能形同虚设，如饮水机、体重秤、煎药机等。四、顾客满意的5S原则顾客满意度：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。它是体现企业和服务市场竞争力强弱的重要指标。（1）速度原则（speed）准确、快捷地为顾客提供服务，不能怠慢顾客，熟练掌握“接一问二照顾三”的接待技巧。（2）微笑原则(smile)准确地运用微笑服务，迎合顾客。当顾客不购买时，注意不要背后议论顾客。（3）诚意原则(sincerity)对待顾客诚实守信。5 （4）机敏原则(smart)敏锐的观察判断能力（5）学习原则(study)不断学习与研究，相互取长补短。五、顾客永恒不变的追求“品质优；价格廉；品种全；服务好。”六、十种常见的顾客类型及应对原则1、见多识广型表现特征：懂医懂药，俗称“业内人士”分三类：（1）深藏不露型；（2）一见面就单刀直入型；（3）认识不深却装作懂得很多自我膨胀型。应对原则：顾客至上，注意聆听，做一个好听众，满足他好显示的愿望。解答时用优于他的商品知识，以正确易懂，有感情的谈吐向他们介绍。如果业内人士提出的问题太专业，你可以说：“我是新来的，还不清楚，我可以找驻店药师为您解释。不过这只是迫不得已的权宜之计，经常这样做容易失去顾客的信任。要求我们平时要不断丰富专业知识。2、犹豫不决型表现特征：犹豫不决，拿不定主意，寻求帮助，由于女性天生的心细，此类顾客以女性占大多数，这类顾客优柔寡断，百般踌躇。造成顾客犹豫不决的有两种情形，一是顾客本身完完全全不懂得抉择；二是店员模棱两可的答对使其犹豫不决。应对原则：对这类顾客，要记住他第一次拿的是什么药，看的最多的是什么药，留下几种适合他症状的药，其余则不动声色拿开，若他再拿来起其中一种，营业员说话要果断，可用自信口吻说：“我认为这种最适合您”，通常顾客会当场决定下来，也可以征求第三方意见，一般情况下，被问及顾客会予以合作。且赞同率达82%。3、爽快型表现特征：此类顾客最受店方欢迎。选择快，不讲价，除了本性之外，还有几点原因：①信任药店②信任店员③信任药品厂家④看过药品广告⑤用过且评价不错应对原则：应小心维护这种信任，切不可下意识随便了事。当满腔热忱地为顾客服务。4、沉默腼腆型表现特征：性格内向，不愿说话应对原则：简洁交流，顺其自然，察言观色，适可而止，具体地说：“在顾客决定买药前，切不可贸然应对，不如让其自由浏览，如果顾客长时间凝视某一商品的，或是离开商品抬起头的时候，营业员要善于捕捉这样的机会接近顾客，介绍商品并完成交易。5、聊天型表现特征：好聊，聊起来没完没了，甚至忘了买药，此种顾客通常和店员熟识，以中年妇女居多。应对原则：第一阶段：没有其它顾客时可以和顾客简单聊一聊，联络感情，培养忠诚顾客；5 第二阶段：觉得时间差不多了，应停止对谈，做个听众，一般知趣的人，就此打住了；第三阶段：若对方意犹未尽，还在不停地聊，可把药品拿在手上，尽量引起顾客的注意，让他意识到来的目的。6、亲昵型表现特征：过分热情，亲密过头应对原则：热情接待，亲密有度，若过于热情对待该熟客，对其他顾客就略显冷淡，会引起其他顾客不快。7、性格未定型表现特征：指未成年顾客，或成年以后一些不成熟的顾客，在这里特指“小顾客”。应对原则：小顾客大对待，不能蒙骗，对这样的顾客要额外照顾，以赢得他身后的大顾客群。8、慎重型表现特征：有些人处世谨慎，多方考虑，慎重选择，有自己的主意，不太接受店员的推荐，与犹豫不决型相反。应对原则：耐心引导，真诚服务，可以多谈一些药品的优势以及能给顾客带来的利益，引起对方购买欲后，再催促其下定决心。9、慕名型表现特征：印象良好，慕名而来应对原则：不辜负顾客的信任，为顾客提供超期望的服务，和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深恨之切”的心理作用下，一旦失望，就很难再争取来了。10、好讲道理型表现特征：无理狡三分，得理不饶人，有时蛮不讲理应对原则：“以柔克刚”、“谨慎接待”、回避“风险”。有四种行为易起顾客与店方的争辩：①损伤顾客感情的话语，如：“那个山参很贵”等。②卖弄一知半解的知识，知之为知之，不知为不知，否则顾客会忍不住想教训你一下。③诽谤同行，不要点名说出某家公司。④顾客退、换货应对不当：摆出不满意的表情。这些行为都会引起顾客的不满和反感，容易引起好讲道理型顾客的评价及争议。七、几种特殊顾客类型及应对1、残疾人顾客特征：身体有残疾，心里较为敏感，甚至多疑应对原则：细致，周到，热情，不能交头接耳、偷笑2、购买特殊药品的顾客特征：悄悄走来，迅速离开，如：减肥、增高、传染病、计生药品等应对原则：迅速应对，从容大方，不唱收唱付3、外国顾客特征：外国人5 应对原则：不卑不亢4、带小孩的顾客特征：带小孩同来应对原则：要协助关照同来的孩子，并可适当夸奖。5