关于酒店大堂调查报告

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关于酒店大堂调查报告调查时间：调查人：调查对象：福州美伦华美达大酒店、福州温泉戴斯酒店调查目的：以福州温德姆集团旗下的两家酒店为调查对象，感受高星级酒店前厅的环境及氛围，认识前厅部在酒店的地位，作用等。同时将这两家以不同主题进驻福州的酒店进行对比，对温德姆集团有个初步的认识与了解。调查内容：前厅分区布局、前厅环境、酒店服务项目及价格、服务环境、前厅服务人员态度及专业程度、前厅设施设备等。报告末尾将附上两家酒店的对比表格及简易的大堂平面图，更直观的表现出这两家酒店的异同点。大堂是酒店最重要的区域，是酒店整体形象的体现。当人们进入一家酒店时，酒店的大堂是让旅客感受一家酒店好坏的最直观的体现。因此，一家酒店的大堂布局设计的好换直接影响着该酒店的经济效益。当然，不同的酒店，其大堂整体布局及设计设计也各不相同。接下来本小组将以美国温德姆集团旗下的美伦华美达酒店及戴斯品牌的大堂布局进行对比，了解酒店大堂的重要性。一、酒店简介2002年美国温德姆集团旗下的美伦华美达大酒店入驻福州，成为福州首家五星级国际大酒店。福州美伦华美达大酒店以其独特的欧式建筑风格屹立于福州市北环西路118号，吸引了众多国内外知名人士的观临。酒店康乐设施配套齐全，榕城最宽敞客房，最高空中观景餐厅，机场往返穿梭巴士，城景山景令您舒适惬意，是商务客人的理想驿站。它秉承一贯的经营目标即一流的硬件、一流的人才、一流的管理、一流的服务、一流的效益、一流的员工福利，使其在众多星级酒店中脱颖而出酒店行业的旗舰企业。2011年07月21日，美国温德姆集团旗下的戴斯品牌继美伦华美达之后再次入驻福州，成为福建首家精品概念的戴斯品牌高星级酒店。温泉戴斯酒店传承了戴斯品牌的经营和管理理念并得以延伸，为宾客带来“时尚、浪漫、亲切”的全新品位体验。作为戴斯品牌进驻福州的精品型酒店力作，酒店的系列精品服务产品，将戴斯精品酒店全新理念注入福州，倾力于精琢每一个细节，为宾客营造一个新型的“旅居观念”。使旅客跟随玫瑰的芬芳，探寻心灵的感动——住在浪漫风情里。二、酒店的前厅布局（1）福州美伦华美达酒店的前厅布局福州美伦华美达大酒店外观为风格独特、庄重典雅的欧洲歌特式建筑，别具特色的店内陈设和装修是东西方文化完美结合的经典之作。酒店 大堂面积约100-150平方米。宽阔的大堂面积让客人一进入留下了好的印象，同时，华美达酒店宽敞的过厅，形成室内外的过渡空间，与酒店的五星级层次相得益彰。宽敞的大堂面积方便游客的入住，酒店大堂在与西餐厅及厕所的过道设置为斜坡的方式方便残疾人通行，其人性化的设计更为酒店形象锦上添花。酒店前台部门总台是必不可少的商业产所，总台的形式也是多种多样。美伦华美达大酒店的总台呈直线型，方便客人的入住。在总台后方的墙上可以直观的看到代表中国人民象征分龙的图腾，是这家酒店在欧洲哥特式建筑的基础上融入了具有中国特色的主题色彩。既不失华丽典雅的外观，也不少浓郁的中国文化。在通道的设置上，为客人和员工均设置了专门的工作通道，有利于维护酒店的形象也方便了客人和员工的通行。在酒店大堂的左右两侧我们可以看到具有东西方不同文化色彩的西餐厅和中国式茶馆，客人可根据自己的喜好选择休闲的场所。西餐厅和茶馆的对立设置，是酒店大厅在和谐的过程中又不少冲突，避免了在布局上的单调。往大厅电梯方向走去可以看到购物专区和美容中心呈直线的分布在前台的背后，这位客人提供了多种样式的选择。虽然华美达大酒店的布局从整体上看上去十分合理得体，但它休息区的装扮及厕所的设置却成了该酒店大堂的白板。休息区设计在楼梯通道下方虽然节约了大堂面积的占用，但却使人产生一种压抑的感觉。面对这种高星级的酒店，我们不禁想问难道专门设置一个好一点的休息区，酒店都承担不起这面积和费用吗？在厕所的设计上美伦也犯了同样的错误，厕所面积太过于狭小。不论是外面的洗手区还是里面厕所的单间均是如此。若碰上人多的时候，厕所很有客人会发生踩踏事件。虽然华美达大酒店专门为残疾人设置了残疾人专用区，但也弥补不了它所犯的错误。（2）福州温泉戴斯酒店的前厅布局继美伦华美达大酒店于2002年入驻福州之后，去年七月温德姆集团的戴斯品牌进驻福州，成为福建省首家精品概念的戴斯品牌高星级酒店。与美伦华美达的华丽典雅不同的是，福州温泉戴斯酒店以经典浪漫的气氛吸引着我们的目光。当我们走进酒店大堂时给人的第一感受就是它的浪漫氛围。它少了浓郁的商业气息，却给人带来一股恋爱的享受，就好像我们置身于美丽的大自然中。酒店大堂的面积不大，但却不显得狭小和局促。大堂的整体布局十分合理，四根柱子与大门构成一个长方体的形状，既凸显了酒店的立体感也成了酒店无形的礼宾员。与戴斯品牌强调的安逸、平静、慢调、浪漫相互衬托，让酒店有了家的安全和精致。 福州温泉戴斯酒店的前厅在直线分布的基础上进行分段，避免了传统前台的俗套。同时休息区设置在天台左侧，既方便人们的休息也为酒店大堂节省了空间。让酒店大堂不会带给人一种拥挤感。在前台的后侧墙壁上为设置任何图案，只有与大堂整体布局相呼应的墙面设计，十分的典雅，高贵。但在通道的设置上只有一条通道，客人和员工均用这一条通道使走廊过道显得有点狭小和拥挤。虽然这样的设计突出了戴斯家的主题但却显得有点不伦不类。与美伦华美达相似的是，在大堂的布局上也有西餐厅和茶馆并且都是面对而开，但是西餐厅和茶馆位于走廊的两侧使得狭窄的过道显得更加的狭小。温泉戴斯酒店遵循戴斯品牌一贯的风格，将爱丽丝西餐厅带到了福州，是游客深处福州也能感受爱丽丝梦游仙境般得奇幻。从另一个角度上来看，爱丽丝西餐厅似乎也成了戴斯品牌的一部分。戴斯品牌所主打的就是浪漫风情，带有浓郁的西方色彩。但是中国式的茶馆开在一个西方风格的主题酒店内，与该酒店的内涵形成了强烈的冲突。在酒店大堂的整体设计和布局上留下了污点，使其带上了商业的气息。三、员工的服务态度及热情美伦华美达大酒店和温泉戴斯酒店的主题定位和所属的星级不同，在对它们的酒店大堂布局进行调查和比较时的侧重点会有所不同。它们均是美国温德姆集团旗下的酒店品牌，无论它们的主题定位和星级层次如何，但是在对员工服务的热情和评价上我们的标准是相同的。不会因为外部条件和硬件设施等差异而偏袒一方或另一方。福州美伦华美达大酒店的员工工作热情程度各不相同，当我们走近酒店大堂是可以听到门童亲切的问候，礼宾部的人员也十分专注于自己的工作。时刻注意客人的进出及游客行李的保护，做事认真负责。同时前台的工作人员对进行房间退订的客人也是谦谦有礼，我们从他们的微笑和客人脸上的笑容感受到了五星级酒店应该有的服务和氛围。但是在前台左侧的大堂副理办公区，却看到了几位工作人员在嬉笑聊天。我们在休息区做了许久，却没有一位工作人员过来询问，当我们想问问题是也找不到工作人员来咨询。在宽敞的大厅上，见到的都是来来往往的客人，和大堂副理区一直在聊天的工作人员。相对于美伦华美达五星级的标准，它的服务只能勉强算得上四星。相对于与美伦五星级酒店四星级的服务而言，戴斯酒店的服务与它的星级还能勉强打得上等号，但只能是勉强算四星。在对温泉戴斯酒店进行调查的过程中，我们看到酒店大堂的工作人员很少，就连大堂副理区域也是空无一人。酒店前台的工作人员也是各行其是，有的做财务报表，有的在打电话。反倒是做卫生清洁的阿姨认真工作，将酒店大堂打扫的十分的干净。对于这两家酒店工作人员的服务态度及热情程度相似度之深，真是不禁让人感慨“真不愧是同一家酒店集团旗下的品牌”工作人员的态度都是基层员工工作积极、认真负责，高层工作人员散漫倦怠，责任心差。四、对两家酒店的评价矛盾是对立统一的，事物的两面性在这两家酒店上也是体现的淋漓尽致。福州美伦华美达大酒店作为第一家入驻福州的国际型五星级大酒店，它对福州酒店业的贡献是不可忽视的。其独特的哥特式建筑让我们感受到了西方建筑的形态美，及其浓郁的西方文化。整洁的大堂环境和宽敞的面积给人以大气的感觉。较得体的大堂布局也方便旅客的入住和员工的工作。同时总台窗口多，方便团队办理业务。但是平时许多窗口都处于闲置状态，造成资源的浪费。 更重要的一点是在美伦我们感受不到员工的热情，若这一点不能改善，那么对酒店是十分不利的。一方面，酒店建成时间较久，许多设备设施出现老旧的现象，降低了酒店的档次；另一方面，华美达的前台与大门相对，人们走进酒店第一眼印入眼帘的就是前台，让人感觉商业气息太浓重。尽管酒店是一个营利的企业，商业气息是难免的更何况是对像美伦这样的商务型酒店。但是商业气息太过于浓重使客人感受不到温暖，在无形中就失去了许多潜在顾客。与华美达浓厚的商业气息不同的是，温泉戴斯酒店的定位是“时尚、浪漫、亲切”，让入住酒店的客人跟随玫瑰的芬芳，探寻心灵的感动——住在浪漫风情里。以“爱丽丝”主题餐厅，将全方位带给每位宾客品味“精致美食”的特色感受，在舒适、悠闲地美妙氛围中领会全享美食的优雅境地。同时，酒店一楼所配备舒适时尚的大堂吧，亦让宾客增添了聚会或商务洽谈的更多选择。酒店大堂的设计与戴斯品牌的精品酒店也是环环相扣，相互作用。但是这样的酒店在大堂却听不到音乐，使人感觉美中有些不足。酒店人员的服务态度也给酒店抹上污点。置身于提倡家的理念的戴斯酒店却感受不到家的温暖。同时酒店大堂的灯光灰暗，没有丝毫的浪漫气息。这也许就是外国酒店在进驻福州市产生的水土不服的体现。虽然福州美伦华美达大酒店和温泉戴斯酒店存在很多的问题，但它们独特的理念与酒店定位及酒店大堂独特的布局设计仍是值得酒店同行的借鉴的。只要发现问题并改正问题才是对企业最大的帮助，相信温德姆集团旗下的这两家酒店在今后的发展过程中会越来越好。