某医院近3年服务投诉原因及特征分析

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某医院近3年服务投诉原因及特征分析摘要：目的分析医院服务投诉的主要原因及存在的特点，为制定有效的应对策略提供一定的依据。方法收集整理2011〜2013年归档的医院服务投诉登记表，共计105份，录入相关数据进行统计分析。结果来电来访是主要的投诉途径，门急诊区域最易发生投诉，临床科室被投诉比例最高，急诊科是投诉的高发科室，针对医生的投诉最多，服务态度、言语沟通、医院管理制度是投诉的三大主要原因。结论加强对门急诊的监督管理，优化就医流程；强化主动服务意识,注重沟通艺术性；完善医院管理，提高制度执行力。关键词：服务投诉；医院；原因中图分类号：R197.3文献标志码：B文章编号：1001-5329(2014)AnalysisofCausesandCharacteristicsofMedicalServiceComplaintsinNearlyThreeYearsCHENXiao-yan(NingboCity,YinzhouDistrictSecondHospital,Ningbo315192,Zhejiang,China)Abstract：ObjectiveToprovidesomebasisfor makingeffectivecountermeasuresbyanalyzingcausesandcharacteristicsofmedicalservicecomplaints・MethodsCollectcompleterecordsofservicecomplaintsintheyear2011〜2013,totalof105cases.Statisticalcalculationwearused.ResultsCallandvisitingwearthemainway,outpatientweartheeasiestarea,clinicaldepartmentmadethehighestproportion,emergencydepartmentisthehigh-riskdepartment,doctorshadthehighestrateofcomplaints,serviceattitude,communicationandhospitalmanagementweartopthreereasons.ConclusionHospitalshouldstrengthenoutpatientmanagent,optimizeserviceprocess;strengthenserviceconsciousness,payattentiontoartisticcommunication;improvehospitalmanagementandexecutiveforces・Keywords:Servicecomplaints;Hospital;Reason随着社会的发展，百姓生活水平的提高，人们对健康的需求越来越高，维权意识越来越强，医疗服务供需矛盾日益突出，医患关系一再紧张。医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，医患之间关系紧张, 对医患双方都不利⑴。因此，分析服务投诉的种类和成因，寻找切实可行的防范对策，减少和避免服务投诉，对于提高医疗服务质量，提升医院形象意义重大。1资料与方法1.1一般资料2011〜2013年在我院门诊服务台、门诊办公室、医务科、医院办公室正式投诉并详细记入医院信访投诉登记表的服务投诉，共计105起113科次。1.2方法根据登记表信息按照不同要素分别予以统计，同一事件的投诉只记录1次，对于涉及多个科室、人员及原因的投诉单独进行统计。应用Excel表进行数据录入和统计，根据统计结果展开相应分析。2结果2.1投诉途径各类投诉途径中，来电来访所占比例最大，高达74.29%o其中，绝大部分又以直接投诉至医院相关职能科室为主，占92.31%。投诉至上级部门的虽然所占比例不大，但是有明显的上升趋势，仅2013年1年就发生了6起，占当年全部投诉的10%。此外，通过本地知名网站、论坛投诉的也占相当比例,为10.48%,见表1。由于来电来访是解决冋题的最快途径，因此，患 者在就医过程中一旦产生不满情绪，很容易通过院内公布的投诉电话和投诉部门得以问题解决。但是，随着政府政务公开力度的不断加大和网络的迅速普及，越来越多的人倾向于选择市（区）长热线、信箱和（或）本地知名网站论坛进行投诉，期望借助上级部门和网络的力量宣泄情绪并对医院施加压力，继而达到预期解决结果。值得注意的是，一部分上级和网络投诉是由于院内协商迟迟未果引起，这反映出在投诉处理中,处理时限非常重要。医院要尽量做到当场答复，讲求实效性⑵。2.2被投诉场所及科室门急诊是医院诊疗服务活动的重要窗口，是患者接触医院的第一站，因其服务对象复杂、病种繁多、人员集中、手续繁杂，因此，是最容易发生医患纠纷、引起患者投诉的主要部门[3]o在投诉科室中，临床科室最易遭致投诉，而急诊科则是临床科室当中最易投诉科室，占临床全部投诉的31.08%,见表2、图lo 图1被投诉科室分析临床是与患者接触最多、诊疗活动最为密切的科室，首当其冲，也就成为最易遭致投诉的科室。急诊科由于"急'、”重"、"快"等特点，则成为最易投诉临床科室中的最易投诉科室。行政后勤等科室虽然不直接参与医疗活动，但作为一线科室的服务部门，其服务质量的好坏也同样影响患者对整个诊疗活动的满意度，特别是与患者接触较多的窗口科室，如导诊、挂号收费、药房等。 2.3被投诉人员涉及医院整体投诉和个人投诉的分别为12、101次，个人投诉中医生占了1/2多，其次是技术人员和其他医疗相关人员，分占19.61%、13.73%,最后是护士，见表3。2.4投诉原因服务态度、言语沟通、医院（科室）管理制度及设施设备为投诉的前3大原因，分别占25.24%、22.33%、13.59%,服务态度和言语沟通占了投诉的近1/2,详见图2。因服务态度和言语沟通被投诉的人群中，医生占比最高，达67.35%,见表4。 图2投诉原因分类3讨论3.1加强对门急诊的监督管理，优化就医流程3.1.1出接诊缺陷出接诊缺陷包括：医生迟到早退、打电话聊天、停诊或调诊未提前告知、中途外出、医生太少、向患者兜售药材等。有研究者提出，此类投诉表面上是医生违反医院出诊规定，实际上大多数是由于病房、手术、教学、科研、行政工作与门诊工作冲突，医生牺牲门诊工作而优先安排其他医、教、研工作的结果［4］。医院①要加强对门诊医生的监管，严惩违规行为，②要尽量配合门诊医生时间合理安排 其他各项工作，尽量精简会议、检查，如遇时间冲突应提前告知门办，以便及时通知患者，避免投诉。3.1.2诊疗秩序诊疗秩序相关投诉主要集中在候诊时间过长、熟人或内部职工插队、诊室内多个患者等。此类投诉虽受病患过多、医生有限等客观因素限制，但仍可有所作为：安排导诊护士统一管理、合理分流、开设方便门诊提供开药便利等。3.1.3就医流程求医问药，候诊在所难免，但如果因医院人员安排不当、就医信息提供不准确、设备或信息系统损坏等造成就诊时间延长的话，就会导致患者产生不满情绪，有时甚至成为投诉的导火线。因此，医院应以患者为中心，科学合理安排坐诊专家数,牌，准确引导患者，关键诊疗区域安排导诊人员；高峰期增开挂号收费、取药窗口；加强设备日常巡视，发现故障及时告知并尽快抢修；推进信息化建设，实现挂号、收费、各类检查报告单的自助操作，缩短患者等候时间，提高效率。及时准确提供坐诊信息;统一设计醒目明了的标志标3.2改进服务态度，提高言语沟通技巧性服务态度和言语沟通投诉包括：不理睬、回答问题言辞生硬、语调不耐烦、使用嘲讽性语句、面无表情、不解释、解释不一致、解释不到位等，医生则是此类投诉的主体。患者通常对临床医生的期望值很咼，希望医生能够彻底解除其病痛，并能够详细地讲解疾病的发生、 发展、治疗及预后等。但是，就目前的医疗资源现状而言是不可能实现的。同时，由于医学知识具有很强的专业性，患者不能够完全理解医生的解释，总是反复询问，就容易引起医生的烦躁情绪。此外，有研究表明，医务人员长期处于超负荷工作状态，随着执业环境的改变，工作压力的加大，有将近3/4的医务人员认为自己的合法权益不能得到保护,医患之间相互不信任，工作中如履薄冰，为规避医疗风险和投诉，于是将告知尽量详细，检查尽量做全,用药尽量满足患者要求。这不但加重了患者的“看病贵”，同时也增加了医务人员的工作量，使工作倦怠发生率增加［5］。导诊、挂号收费、药房等窗口人员也经常因为服务态度和沟通问题遭受病患投诉，这可能是因为患者认为窗口人员是纯粹的服务人员，理应提供全方位优质服务，因此，对于此类人员的容忍度相对较低，一旦出现挂错号、收错费、发错药等现象就很容易情绪爆发。另外，也有部分窗口投诉是由于医生工作疏忽,如开错处方、电脑操作未成功、未签字等，造成患者多次往返奔走，但患者往往选择迁怒于窗口人员，使其成为“无辜的受害者“。因此，医院既要强化全院职工的主动服务意识，也要体恤医务工作者，帮助缓解工作压力，增强执业信心，还可通过外请专家培训或内部交流等方式切实提高沟通技巧性。3.3完善医院管理，提高制度执行力我院是一家成立仅7年多的年轻医院，底子薄积累少，在管理和制度方面难免存在不足。如医院停止一切外配处方规 定，由于在规定实施前未充分调研，没有考虑到长期慢性患者等特殊人群的用药需求，以致此规定一经出台便接连遭致投诉。又如首诊负责制、急诊患者收治等制度的贯彻执行，院方虽一再强调但仍存在推诿患者和科室间扯皮拒收患者现象。为此，医院应多向老牌医院、优秀医院取经，多总结经验教训与不足，多提高中层干部的管理水平和执行力。4结论如今的患者不仅对诊疗技术，而是对服务、环境、管理、设施设备，不仅对医生，而是对整个医疗相关人员，不仅局限于就诊过程，而是对整个诊疗环节均作出了较高的要求。因此，只有加强医院各种方面、各类人群、各个环节的建设，才能真正提供让病患满意的就医体验，才能真正构建和谐医患关系。参考文献：⑴郭利侠，和新颖,张国莉，等•医疗服务投诉原因分析及防范[J].中国医学伦理学,2008,21(5):47-48.[2]郭福勇，蔡路平•基于患者需求的医院投诉管理改进[J].中华医院管理杂志,2013,29(8):634-636.[3]雷?，高?，李葆华.920例门诊投诉原因及特征分析[J].中国医院管理,2014,34(1):63-65. [2]周钧，王吉善,赵红梅，等.608例门诊投诉分析[J].现代医院,2009,9(12)：109-110.[3]于常,张震威•工作倦怠对医疗安全的危害及对策[J]冲华医院管理杂志,2006,3(22):3187-3192.编辑/肖慧